呼叫中心產(chǎn)業(yè)“第二春” 扶持政策或將空降
2010/11/17
記者從近日召開(kāi)的2010亞太地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )上了解到，經(jīng)過(guò)近10年的起步發(fā)展，目前中國的呼叫中心已迎來(lái)發(fā)展的“第二春”。工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司副司長(cháng)陳家春在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，目前國內呼叫中心初具規模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。加上中國政府已明確離岸呼叫中心業(yè)務(wù)在國內服務(wù)外包示范城市實(shí)施不設外資股權比例限制的試點(diǎn)，再次為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入一劑強心針。
“作為行業(yè)主管部門(mén)，我們會(huì )繼續密切關(guān)注和支持呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，繼續研究有關(guān)的扶持政策。”據陳家春介紹，今年8月，經(jīng)國務(wù)院批準，工信部與商務(wù)部聯(lián)合出臺了進(jìn)一步簡(jiǎn)化離岸呼叫中心業(yè)務(wù)審批程序的意見(jiàn)，“由各省通信管理局直接向外資離岸呼叫中心企業(yè)發(fā)放試點(diǎn)批文，將大大節約企業(yè)申請經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的時(shí)間和流程。”
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入“第二春”
近年來(lái)，以印度、菲律賓、新西蘭等國家為代表的亞太地區外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現出一派欣欣向榮的景象，產(chǎn)業(yè)規模不斷擴大，管理方式和手段漸趨成熟，國際影響力日益延伸。而作為后起之秀，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)放量增長(cháng)和近些年的穩步發(fā)展，加之2008年奧運會(huì )和2010年世界博覽會(huì )都為中國呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了新的拉力。
據了解，國內呼叫中心的發(fā)展始于1998年，以計算機電話(huà)集成技術(shù)為基礎的現代呼叫中心起步，逐漸在國內普及。近幾年，呼叫中心市場(chǎng)不斷擴大。截至2009年，國內呼叫中心企業(yè)超過(guò)1200家，收入近60億元，其中絕大部分是民營(yíng)企業(yè)。
而經(jīng)過(guò)近10年的起步發(fā)展，國內呼叫中心初具規模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發(fā)達沿海省市，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業(yè)。
為鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，中央政府近期也頻頻出臺扶持政策。今年4月，工信部為加快推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。
“先解禁離岸，實(shí)際上是不再限制國際上比較大的、具有承接能力的國際性企業(yè)落戶(hù)到中國來(lái)，所以對在岸的市場(chǎng)沒(méi)有直接的沖擊。如果落戶(hù)到杭州，不僅可以學(xué)習他們帶來(lái)的先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，還鼓勵外資與國內的民營(yíng)資本合作，把先進(jìn)的服務(wù)管理帶進(jìn)來(lái)，總的來(lái)說(shuō)對我們的呼叫中心市場(chǎng)還是有利的。”陳家春表示，當時(shí)政策設計的考慮，雖然中國和國外在競爭力方面相比較弱，需要保護，但光保護還不行，還要通過(guò)引進(jìn)國外的技術(shù)，來(lái)帶動(dòng)提升國內的整體實(shí)力。
數據顯示，中國每萬(wàn)人擁有的呼叫中心坐席數為1.66個(gè)，而美國每萬(wàn)人擁有的呼叫中心坐席數為100個(gè)以上。專(zhuān)家表示，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心，而近幾年中國的呼叫中心外包市場(chǎng)一直保持25%的增長(cháng)速度。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟需轉型 相關(guān)扶持政策或空降
但也要看到的是，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國外成熟市場(chǎng)相比，仍處于初期發(fā)展階段，特別是多數呼叫中心規模較小，專(zhuān)業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏等方面存在一些不足。數據顯示，在跨省經(jīng)營(yíng)的呼叫中心企業(yè)中，78%的從業(yè)人員少于百人，千人以上的僅有3%，缺乏行業(yè)領(lǐng)導者，尚未形成引導市場(chǎng)發(fā)展的力量。
因呼叫中心是一種人力和知識密集型的組織，其人員的語(yǔ)言能力、專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域和技能是呼叫中心核心競爭力之一。而國內市場(chǎng)的高速發(fā)展，使得人才短缺，流動(dòng)性較高，削弱了企業(yè)在人力資源投資、培訓上的積極性，影響了行業(yè)整體服務(wù)商水平、高層次的發(fā)展。另外企業(yè)仍存在重硬件技術(shù)輕運營(yíng)管理的觀(guān)念，以及法律法規等政策環(huán)境有待完善。
“今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)，還但當主動(dòng)呼出建立營(yíng)銷(xiāo)渠道的重任。”陳家春表示，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企業(yè)正從單純的價(jià)格競爭轉向更深層次的服務(wù)競爭和模式創(chuàng )新。“現在是需求方、提供方及國家大環(huán)境，三個(gè)方面的動(dòng)力使得該產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。 ”
浙江首個(gè)上萬(wàn)坐席呼叫中心基地今年啟動(dòng)
記者同時(shí)了解到，相比以往小規模的呼叫產(chǎn)業(yè)中心，今年一個(gè)具有萬(wàn)人坐席的呼叫中心也即將在浙江啟動(dòng)。據悉，綠色聲谷已與中國電信集團杭州分公司簽訂1.1萬(wàn)呼叫中心坐席的戰略合作協(xié)議。
協(xié)議雙方將共同推進(jìn)呼叫中心服務(wù)外包的項目推廣和建設，共同為世界500強、中國百強等大客戶(hù)，以及政府呼叫中心需求提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)，打造中國領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)外包品牌。
“上萬(wàn)人坐席是一個(gè)跨越，我認為具有里程碑的意義，而我們也需要這樣的龍頭企業(yè)。”在陳家春看來(lái)，在浙江現有的呼叫中心多為十幾個(gè)或者幾十個(gè)坐席的規模，上百坐席的已屬鳳毛麟角。據業(yè)內人士分析，作為勞動(dòng)密集型和知識密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了其只有走規模化方向，才能提高專(zhuān)業(yè)水平，發(fā)揮盈利空間的特性。
中國新聞網(wǎng)
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