廈門鐵通10050客服中心采取“走動管理”

2010/12/09

　　由于座席代表的服務行為表現(xiàn)會隨座席時間的長短、客戶呼入數(shù)量的變化而變化，或僅僅因一通電話，出現(xiàn)情緒波動，從而影響通話質量，降低用戶感知。

　　為解決存在問題，使座席代表隨時保持較好的心態(tài)接聽每一個電話。日前，廈門分公司10050客服中心采取現(xiàn)場“走動管理”，對人員服務質量進行定時或不定時地檢查和提醒，掌握現(xiàn)場突發(fā)情況：

　　1、中心主任或值班經(jīng)理每小時一次“走動管理”，主動協(xié)助處理座席代表記錄下來的重點和疑難問題，使座席代表的緊張心理壓力得到調整和釋放。

　　2、值班中座席代表出現(xiàn)語氣不耐煩或語音語調過高，客服中心主任或值班經(jīng)理則會立即通過飛信傳遞一個微笑符號或一句溫情提示，雖“無聲無息”，卻起到了很好的效果。

人民網(wǎng)

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