南京12345政府服務(wù)熱線(xiàn)：熱得快還須熱得久
2011/01/04
南京12345政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后，市民來(lái)電熱情很高，短短三天接了1.7萬(wàn)個(gè)電話(huà)。許多市民感到，熱線(xiàn)好用、管用，是個(gè)聽(tīng)民聲、曉民意、辦民事的大平臺。欣喜之余，人們又擔心，打個(gè)電話(huà)就能化解難題，這樣的好事會(huì )不會(huì )長(cháng)久？
市民的擔心緣于他們的經(jīng)驗。早在1983年，沈陽(yáng)市就開(kāi)通了全國首家市長(cháng)熱線(xiàn)，不久“市長(cháng)熱線(xiàn)”走遍全國，群眾紛紛叫好。然而時(shí)間長(cháng)了以后，有關(guān)領(lǐng)導關(guān)注度下降，熱線(xiàn)作用衰減，群眾熱情下降，久而久之，熱線(xiàn)不熱了，甚至成為“聾子的耳朵”，對此，百姓深為痛心。
“市長(cháng)熱線(xiàn)”為何虎頭蛇尾？人治思維、短期行為、機制缺失是三大主因。“市長(cháng)熱線(xiàn)”，雖然關(guān)鍵詞是熱線(xiàn)，可著(zhù)重號卻在“市長(cháng)”。也就是說(shuō)，“市長(cháng)熱線(xiàn)”所以管用，是因為市長(cháng)的介入，靠的是權力的威嚴，本質(zhì)上還是人治。熱線(xiàn)的“解題”能力很大部分緣于領(lǐng)導的批示、過(guò)問(wèn)和關(guān)注。因此，興辦之初，領(lǐng)導關(guān)注，威力巨大，而一旦有關(guān)領(lǐng)導意興闌珊，熱線(xiàn)的威力就急劇衰減，解決不了問(wèn)題，百姓慢慢就沒(méi)了打電話(huà)的興趣，想熱也熱不起來(lái)。
退一步看，即使不是法治，但只要持之以恒地堅持，“市長(cháng)熱線(xiàn)”按理也能熱下去。為何未能如此？原因出在辦熱線(xiàn)的出發(fā)點(diǎn)和機制有問(wèn)題。設熱線(xiàn)，最終目的應該是服務(wù)百姓，打造服務(wù)型政府，但有的地方卻是為了趕時(shí)髦，做個(gè)樣子給上級看，熱線(xiàn)變成了有關(guān)部門(mén)獵取親民形象的工具與秀場(chǎng)，在這種短期行為下，熱線(xiàn)當然長(cháng)久不了。另一方面，更多的原因是機制不順，熱線(xiàn)只是“受理器”，而不是“處理器”，有協(xié)調權，而沒(méi)有處置權，接得了投訴，卻處理不了投訴，起不了作用；“市長(cháng)熱線(xiàn)”級別有限，百姓傳來(lái)的“球”轉到有關(guān)部門(mén)后，辦與不辦，只能由著(zhù)人家的覺(jué)悟，缺乏問(wèn)責機制；熱線(xiàn)辦得好不好，群眾沒(méi)有評價(jià)權，缺乏百姓監督。這一切，都導致熱線(xiàn)虎頭蛇尾。
有了這些“前事”，南京設立政府服務(wù)呼叫中心后，人們習慣性地問(wèn)一句“12345會(huì )不會(huì )虎頭蛇尾”就并不奇怪。問(wèn)題是，靠什么來(lái)破除群眾的思維定勢和內心懷疑？從目前看，南京“12345”的誕生，正是在看到“市長(cháng)熱線(xiàn)”不足的基礎上完善并建立起來(lái)的，是對以往熱線(xiàn)進(jìn)行改造后形成的“升級版”。人們有理由相信，“12345”會(huì )有不俗的表現。但最后究竟能不能防住虎頭蛇尾這個(gè)“老病”，還有待有關(guān)部門(mén)用實(shí)際行動(dòng)和不懈努力來(lái)證明，需要時(shí)間檢驗。
新華日報
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