平安騷擾電話(huà)成詬病 能否贏(yíng)得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式待規范
2011/01/14
“幾乎每天都接到中國平安保險打來(lái)的電話(huà)，不管是自己的手機還是家里的電話(huà)，上來(lái)就問(wèn)是不是中國平安的用戶(hù)，告訴他不是，可過(guò)幾天還是會(huì )打來(lái)。現在我周?chē)泻枚嗯笥讯加羞^(guò)這樣的經(jīng)歷，這簡(jiǎn)直擾亂了我們的正常生活和工作。”近日市民劉女士打來(lái)熱線(xiàn)電話(huà)向我們的工作人員訴苦。
像劉女士這種情況，之前也有媒體曾調查報道過(guò)。假借種種名義推銷(xiāo)保險，更有市民一天能接到4至5個(gè)平安騷擾電話(huà)。有市民說(shuō)，平安保險的電話(huà)無(wú)孔不入，有時(shí)候正在高速路上開(kāi)著(zhù)車(chē)，或在辦公室開(kāi)會(huì )，或與朋友聚會(huì )聊天，電話(huà)就響了，接通后才知道是拉保險的。每次把接到的平安電話(huà)拖到黑名單，但仍然會(huì )接到其他號段的騷擾電話(huà)。而且平安的業(yè)務(wù)員非常有“敬業(yè)精神”，如果不接，他會(huì )再打第二遍、第三遍。在被騷擾的人群中，不乏也有保險業(yè)監管人員，他們在“佩服”平安業(yè)務(wù)員神通廣大的同時(shí)，也對電話(huà)擾民問(wèn)題非常重視，并對各家保險公司下達規范要求，但仍未得到有效改善。筆者在百度輸入“平安保險”、“投訴”等關(guān)鍵詞后，搜出的相關(guān)內容鋪天蓋地，令人咋舌。各地的聲討之勢綿綿不絕，有的市民還制定出應對平安保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的秘笈以及對其繩之以法的建議供大家學(xué)習討論，無(wú)處不滲透著(zhù)全民對平安保險的憤恨及不滿(mǎn)。面對公眾的質(zhì)疑，平安電話(huà)騷擾的事件何時(shí)才能平息，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的路又在何方？
產(chǎn)品銷(xiāo)售創(chuàng )新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)初衷不壞
當今的保險營(yíng)銷(xiāo)已不再是幾年前的單一渠道接觸客戶(hù)，而是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員、銀行、電話(huà)、信函、傳真、手機短信、E-mail、網(wǎng)絡(luò )等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息，保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動(dòng)性，引起了國內各家壽險公司特別是中小公司的關(guān)注，隨之成為產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道創(chuàng )新的主流。
而設立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的初衷也是為了規范保險業(yè)。因為保險行業(yè)的銷(xiāo)售人員素質(zhì)參差不齊，加上保險類(lèi)產(chǎn)品幾乎是最復雜的，所以在此之前，誤導客戶(hù)的事情時(shí)常發(fā)生。而通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所有的電話(huà)都有專(zhuān)人監控和錄音，如果發(fā)生誤導可以及時(shí)阻止，同時(shí)也便于監管人員檢查。而且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的設立原本是想在一定程度上防止擾民。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所有的客戶(hù)資料都是電腦統一保存，任何一個(gè)工作人員都帶不走，就能防止多名工作人員交叉上門(mén)騷擾。此外，保險公司也都有規定，如果客戶(hù)提出拒絕，則在一定時(shí)間內不準再打電話(huà)，如果違反會(huì )受到很?chē)绤柕膽土P。
但是，以平安保險公司為典型代表的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式，因無(wú)序的方式持續地騷擾公眾，讓保險產(chǎn)品乃至保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)變了味兒，給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式造成了負面影響。
認清自身問(wèn)題強化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內控管理
作為國內知名的保險公司，中國平安近年來(lái)多次受到社會(huì )公眾及媒體的質(zhì)疑，網(wǎng)上各大論壇批評中國平安的帖子比比皆是。公眾為何對平安公司有如此大的意見(jiàn)，不知中國平安是否反省過(guò)？
筆者在此給平安公司獻言獻策：一是強化對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓。保險公司應加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員日常指導和培訓，制定有針對性的計劃，內容應包括法律法規、業(yè)務(wù)知識和職業(yè)道德等；二是確定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)群。電話(huà)銷(xiāo)售應該先從熟悉的客戶(hù)和客戶(hù)熟悉的險種入手。這樣可以消除初次接觸時(shí)候的顧慮。同時(shí)也避免隨機撥打電話(huà)給其帶來(lái)的不便。三是高度重視投訴工作。建立更加完善的糾紛解決機制，積極應對，妥善解決問(wèn)題。對于群眾的投訴，一旦查實(shí)違規業(yè)務(wù)員的姓名，應做出嚴厲處分。
加大問(wèn)責力度避免規范形同虛設
不管是中國保監會(huì )還是山東省保監局，都對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種方式下達過(guò)相關(guān)通知。去年年底，針對保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中當前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)等問(wèn)題，中國保監會(huì )專(zhuān)門(mén)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》，要求各財險公司加強內部控制，規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為和客戶(hù)服務(wù)。
《通知》中明確規定，電銷(xiāo)坐席人員應在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中真實(shí)、準確地介紹保險產(chǎn)品的主要情況，不得含有虛假內容，不得欺騙和誤導客戶(hù)。對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
但由于目前保險行業(yè)的展業(yè)方式特征，保險公司對保險代理人的管理仍無(wú)法到位。有些壽險公司依舊我行我素，甚至電話(huà)擾民的現象愈演愈烈。面對公眾亟待解決的困惑，監管部門(mén)不能以無(wú)奈或束手無(wú)策的態(tài)度以示公眾，而應對監管工作的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節，建立明確的、細化的、可操作的制度。應加強對電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的檢查監督，加大監管力度。督促保險公司嚴格執行監管規定，做到銷(xiāo)售過(guò)程規范，切實(shí)保護投保人的合法權益。從機制上杜絕重復騷擾事件的發(fā)生。規范同業(yè)競爭，避免由于同業(yè)的競爭造成對客戶(hù)的騷擾。對違規的保險公司嚴格落實(shí)責任追究制度，加大問(wèn)責力度，強化對經(jīng)營(yíng)機構和監管部門(mén)相關(guān)責任人的責任追究。
其實(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)只是一種銷(xiāo)售模式，將來(lái)可能會(huì )流行網(wǎng)銷(xiāo)等形式。而不管保險公司采用哪種銷(xiāo)售模式，決定能否贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵還是保險公司服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售組織等綜合因素。而監管機構等其他市場(chǎng)參與者需要做的則是盡自己的力量，呵護一個(gè)新事物的健康發(fā)展。
舜網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
黄石市|
邵阳市|
靖安县|
景德镇市|
县级市|
江源县|
敦化市|
大英县|
益阳市|
河南省|
浦城县|
台中县|
怀宁县|
锦屏县|
清水县|
高唐县|
岳池县|
西平县|
永丰县|
抚松县|
永宁县|
秀山|
富蕴县|
巩留县|
南华县|
大冶市|
望都县|
德昌县|
南阳市|
临泽县|
栖霞市|
仪征市|
定日县|
汝南县|
钟山县|
泰州市|
怀化市|
永德县|
许昌市|
腾冲县|
石泉县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444