首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>保險　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

電話(huà)車(chē)險，你嘗試了嗎？

2011/01/17

　　“喂，我是葛優(yōu)啊，電話(huà)車(chē)險，選……”

　　伴隨著(zhù)《讓子彈飛》、《趙氏孤兒》等賀歲片熱映，葛優(yōu)代言的電話(huà)車(chē)險廣告不絕于耳；而抬起頭，另一位著(zhù)名藝人濮存昕代言的電話(huà)車(chē)險戶(hù)外廣告，也不時(shí)可以見(jiàn)到。


圖：1月12日，國壽財險電子營(yíng)銷(xiāo)中心工作人員在接聽(tīng)電話(huà)。

　　作為一種全新的車(chē)險銷(xiāo)售方式，我省電話(huà)車(chē)險自2008年開(kāi)辦以來(lái)，年均增長(cháng)率在300%以上；其中2010年增長(cháng)達386%，保費收入已突破4億元

　　電話(huà)車(chē)險一經(jīng)開(kāi)辦，業(yè)務(wù)發(fā)展即呈井噴之勢。

　　開(kāi)辦這項業(yè)務(wù)的保險公司，全省已由2008年的平安、大地兩家，增加到平安、人保、國壽財險、太平洋、大地、民安、安邦、陽(yáng)光8家；保費收入已由2008年的2270多萬(wàn)元，增加到去年的4.4億多元。

　　新年伊始，各大保險公司都拉開(kāi)架勢，準備在電話(huà)車(chē)險上大展拳腳。平安、人保都把業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，放在了電話(huà)車(chē)險上；太平洋去年只在長(cháng)沙開(kāi)辦了電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)，今年1月，已開(kāi)始將電話(huà)車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )向全省14個(gè)市州擴展；中華等其他保險公司也在積極申辦。

　　價(jià)格與方便是電話(huà)車(chē)險的競爭優(yōu)勢，越來(lái)越多的人青睞電話(huà)車(chē)險

　　何為電話(huà)車(chē)險？中國保監會(huì )文件這樣定義：“以電話(huà)為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò )、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險公司專(zhuān)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼，以保險公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報價(jià)、保單條件確認等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)”。

　　這樣說(shuō)可能專(zhuān)業(yè)了一點(diǎn)，看一個(gè)例子。

　　去年7月，家住長(cháng)沙市開(kāi)福區華夏路的謝明的汽車(chē)保險快到期了。朋友告訴他，買(mǎi)電話(huà)車(chē)險吧，劃得來(lái)。他不置可否一笑：“我的車(chē)險打8折哩，等于省了20%；電話(huà)車(chē)險說(shuō)可多省15%，還沒(méi)有現在省得多啊。”朋友提醒：“是在你省20%的基礎上再省15%呢！”

　　抱著(zhù)試試看的態(tài)度，謝明打通了人保電話(huà)，為驗證是否真省錢(qián)，他拿出上年度保單，對照著(zhù)買(mǎi)了同樣幾個(gè)險種。一算賬，除了交強險不能優(yōu)惠，機損險、車(chē)上人員險、盜搶險、第三者責任險等其他所有商業(yè)險種，真的便宜了不少；而且很方便，所有的事全由保險公司員工上門(mén)服務(wù)，自己連家門(mén)都不用出。

　　謝明試了一把，由衷地感到好，便宜，省事。他對記者說(shuō)，這是保險市場(chǎng)上的一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)革命，電話(huà)車(chē)險也許會(huì )顛覆傳統車(chē)險。

　　因交強險監管部門(mén)另有規定按上一年度是否出險和出險次數進(jìn)行保費的上下浮動(dòng)，電話(huà)車(chē)險節省的是車(chē)險中的商業(yè)險。以5000元的商業(yè)險為例，按傳統車(chē)險最優(yōu)惠的價(jià)格8折計，需支付4000元；如果采用電話(huà)車(chē)險，還可優(yōu)惠15%，即只需支付5000元×80%×85%＝3400元，比傳統車(chē)險少支付600元。

　　價(jià)格優(yōu)勢確實(shí)是電話(huà)車(chē)險無(wú)與倫比的利器。記者采訪(fǎng)了多位使用過(guò)電話(huà)車(chē)險的用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)是以前傳統的通過(guò)保險業(yè)務(wù)員買(mǎi)車(chē)險好，還是電話(huà)車(chē)險好？絕大多數回答是電話(huà)車(chē)險好，便宜，方便。

　　電話(huà)車(chē)險發(fā)展迅猛。平安，2008年電話(huà)車(chē)險2100多萬(wàn)元，去年即達到3.2億多元；人保，2009年剛開(kāi)辦時(shí)只有478萬(wàn)元，去年一下子就增到6800多萬(wàn)元；太平洋，2009年只有19萬(wàn)多元，去年增至625萬(wàn)元；國壽財險，去年開(kāi)始開(kāi)辦，當年就獲得了700萬(wàn)元保費收入。其他各個(gè)公司，無(wú)不大幅增長(cháng)。

　　業(yè)績(jì)帶來(lái)信心，已成功開(kāi)辦電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)的保險公司，都十分看好電話(huà)車(chē)險。

　　人保湖南省分公司客戶(hù)服務(wù)管理部唐姓主管說(shuō)，以前，人們對電話(huà)車(chē)險心存疑慮，擔心是騙人的把戲；現在，隨著(zhù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，電話(huà)車(chē)險已被越來(lái)越多的人所熟悉，所接受，發(fā)展只會(huì )越來(lái)越快。他介紹，人保在全國設立了4個(gè)全國性電話(huà)呼出、呼入的集中服務(wù)場(chǎng)所，坐席人員僅是受理呼入電話(huà)，就忙得不可開(kāi)交。

　　平安財險湖南分公司新渠道業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬(wàn)蓉認為，隨著(zhù)人們消費習慣的改變與生活節奏的加快，電話(huà)車(chē)險前景看好。她說(shuō)，時(shí)代在變，人們的消費習慣和消費行為都在變，越來(lái)越多的80后、90后成為私家車(chē)的消費主體。對他們而言，電話(huà)買(mǎi)票、網(wǎng)上購物等新興消費方式已成習慣，電話(huà)買(mǎi)車(chē)險同樣也不再是難以接受的新鮮事物；而且他們工作節奏快、經(jīng)濟壓力大，對便捷和價(jià)格都有很高的要求，電話(huà)車(chē)險“投保方便，價(jià)格低廉，服務(wù)無(wú)憂(yōu)”的優(yōu)勢，無(wú)疑更好地契合了他們的需求。

　　從國際慣例來(lái)講，電話(huà)車(chē)險也終將超越傳統車(chē)險，太平洋財險湖南分公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部電銷(xiāo)主管葉成華這樣認為。她介紹，在英、美等發(fā)達國家，電話(huà)車(chē)險都已成為車(chē)險銷(xiāo)售的一個(gè)主渠道，保費收入超過(guò)61%。日本也是如此，2003年至2008年，車(chē)險保費規模下降5%，但電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)增長(cháng)了1.8倍。

　　正是如此，保險公司不僅紛紛投身電話(huà)車(chē)險，而且積極發(fā)展電話(huà)車(chē)險中的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。目前，平安、人保都已開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò )車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)，太平洋也即將開(kāi)辦。

　　省保險行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)曹瑞華，從整個(gè)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析說(shuō)，電話(huà)車(chē)險是一種新興的、富有活力的車(chē)險形式，超越傳統車(chē)險是完全可能的。

　　電話(huà)車(chē)險服務(wù)還有不及傳統車(chē)險之處，服務(wù)范圍也有所限制

　　電話(huà)車(chē)險好，但也有人不同意這種說(shuō)法。

　　長(cháng)沙市區一位何姓員工告訴記者，他的汽車(chē)保險一直是在4S店買(mǎi)的，以前車(chē)子出過(guò)幾回險，由于保險是在4S店買(mǎi)的，報險、保險勘查、保險復核、維修、結賬、保險報銷(xiāo)，這么多事，一趟水就搞完了，不用在保險公司修理店保險公司之間來(lái)回奔跑，實(shí)際上還省心些。

　　這是實(shí)情。也正因為此，一些高端的客戶(hù)，對價(jià)格不很敏感，對服務(wù)期待值高，寧可選擇傳統車(chē)險。

　　兩相比較，電話(huà)車(chē)險與傳統車(chē)險，在賠付金額上沒(méi)有任何區別，但在服務(wù)上，還是會(huì )有差異。

　　買(mǎi)車(chē)險時(shí)，電話(huà)車(chē)險通過(guò)電話(huà)，在溝通上可能不如與保險業(yè)務(wù)員“面對面”來(lái)得充分，雖然電話(huà)車(chē)險的坐席人員在講解和指導上可能更規范，但很可能會(huì )給人留下不太詳盡的感覺(jué)。

　　在理賠環(huán)節，傳統車(chē)險由于有熟悉的業(yè)務(wù)員幫助或指導，可能更方便；而電話(huà)車(chē)險只能通過(guò)保險公司的電話(huà)來(lái)尋求幫助，缺少了代理人這一中間環(huán)節，也就得不到直接的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，客戶(hù)如果對保險辦理流程不了解、對理賠的操作流程不熟悉，可能會(huì )感到辦起來(lái)較煩瑣。

　　而保險產(chǎn)品本身又是專(zhuān)業(yè)性很強的產(chǎn)品，需要比較充分、耐心而且準確的講解和指導，需要有個(gè)性化的服務(wù)。因而，高端客戶(hù)、比較信賴(lài)自己保險公司熟悉業(yè)務(wù)員的客戶(hù)以及為新車(chē)上保險的這部分客戶(hù)群，電話(huà)車(chē)險難于覆蓋。

　　對非高端客戶(hù)群，爭取起來(lái)實(shí)際上也存在一定的難度。一些客戶(hù)還不知道有電話(huà)車(chē)險這種形式，有些雖知道，但仍擔心電話(huà)車(chē)險是騙人的把戲。盡管這種對電話(huà)車(chē)險不熟悉、不信任的情況已發(fā)生很大改變，但不少客戶(hù)仍習慣于購買(mǎi)傳統車(chē)險，對這種新生事物感覺(jué)陌生。

　　業(yè)務(wù)范圍有所限定，也制約了電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)的開(kāi)展。中國保監會(huì )對電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)范圍已作出規定，“只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)”。這意味著(zhù)，電話(huà)車(chē)險僅限于私家車(chē)領(lǐng)域，其他各種社會(huì )車(chē)輛的保險，如機關(guān)事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)（根據節約財政資金的已有規定，這類(lèi)保險只能政府采購），的士、公共汽車(chē)等營(yíng)運車(chē)輛，油罐車(chē)等特種車(chē)輛等，均不能進(jìn)入電話(huà)車(chē)險范疇。

　　私家車(chē)在所有車(chē)輛中占多少？數據顯示，全省所有私家車(chē)，從數量上來(lái)說(shuō)，約占40%；從保費上來(lái)講，約占21%。

　　也就是說(shuō)，即使把電話(huà)車(chē)險推廣到極致，讓所有的私家車(chē)全部用上了電話(huà)車(chē)險，電話(huà)車(chē)險不論從車(chē)輛的數量上，還是從保費規模上，短期內都不可能超越傳統車(chē)險。當然，現在私家車(chē)越來(lái)越多，這個(gè)現狀有可能改寫(xiě)；而且，如果電話(huà)車(chē)險政策進(jìn)一步放開(kāi)，那又另當別論。

　　電話(huà)車(chē)險現在的市場(chǎng)份額是多少呢？數據顯示，2008年、2009年、2010年，電話(huà)車(chē)險占當年車(chē)險業(yè)務(wù)保費收入的比例分別為0.62%、1.82%和6.93%。盡管增長(cháng)很快，電話(huà)車(chē)險的總量目前還小，離超越傳統車(chē)險尚有很大的距離。

　　電話(huà)車(chē)險需規范，莫讓電話(huà)常擾民

　　電話(huà)車(chē)險全國推出4年以來(lái)，反映最突出的問(wèn)題，就是電話(huà)擾民。

　　當保險公司承保的客戶(hù)汽車(chē)保險快要到期時(shí)，為不使客戶(hù)出現保險空當期而受到不必要損失，善意地電話(huà)提醒一下，是必要的；車(chē)險到期了還沒(méi)有續保，打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下，也是可以的。按監管部門(mén)規定，打電話(huà)時(shí)也必須“尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴防騷擾事件發(fā)生”。個(gè)別保險公司業(yè)務(wù)員一而再、再而三打客戶(hù)電話(huà)，或者不分時(shí)間場(chǎng)合地打客戶(hù)電話(huà)，都會(huì )讓人煩。更有甚者，有些業(yè)務(wù)員不知從什么渠道非法獲得消費者的信息，然后撥打電話(huà)進(jìn)行車(chē)險銷(xiāo)售，這就更是一種騷擾了。

　　只有規范發(fā)展，才能健康發(fā)展，對電話(huà)車(chē)險這樣的新生事物尤其如此。省保險行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)曹瑞華表示，將督促保險公司搞好行業(yè)自律，尤其不能電話(huà)擾民；一旦有這種情況發(fā)生，消費者可向保險行業(yè)協(xié)會(huì )舉報。

　　就規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，保監會(huì )已兩次下文，規定：“保險公司應從合法渠道獲得電銷(xiāo)客戶(hù)資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息。”同時(shí)要求：“對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。”

　　曹瑞華說(shuō)，客戶(hù)愿意接聽(tīng)的是善意的提醒電話(huà)，陌生的促銷(xiāo)電話(huà)，反復不停地打，不僅不能實(shí)現銷(xiāo)售，對保險公司的形象反而是一種損害。保險公司不能靠擴大坐席人員規模、增加呼出電話(huà)數量來(lái)競爭，應該靠增強公司的知名度、提高公司的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)吸引并留住更多客戶(hù)。

　　短評

　　價(jià)優(yōu)了，服務(wù)不可少

　　借助電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )的力量，搭建起保險公司與客戶(hù)間的直通橋梁，從而將銷(xiāo)售中間環(huán)節費用代理費降下來(lái)，實(shí)現保險產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，這就是電話(huà)車(chē)險的實(shí)質(zhì)。但價(jià)優(yōu)了，服務(wù)可不能少，價(jià)廉物美，才是消費者真正的期待。

　　電話(huà)車(chē)險和傳統車(chē)險，只有銷(xiāo)售方式的不同，沒(méi)有出險賠付上的金額差異。這也是電話(huà)車(chē)險得以迅猛發(fā)展，得到越來(lái)越多消費者青睞的關(guān)鍵。從服務(wù)上來(lái)說(shuō)，雖然保險公司會(huì )對統一的呼入、呼出電話(huà)進(jìn)行全程監聽(tīng)，服務(wù)用語(yǔ)可能更規范，但在保險內容的講解與車(chē)險理賠指導上，比之與業(yè)務(wù)員“面對面”的傳統車(chē)險，可能稍遜一籌，難免有些不能盡如人意之感。再者，會(huì )不會(huì )打電話(huà)買(mǎi)保險一打就通、打電話(huà)咨詢(xún)就“坐席全忙”呢？當然，相比于價(jià)格上的優(yōu)惠、賠付金額上的一致，這并不是太大的問(wèn)題，消費者也不可能苛求電話(huà)車(chē)險十全十美，然而，十全十美總是消費的期盼。

　　保險是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強的行業(yè)，不論是電話(huà)車(chē)險，還是傳統車(chē)險，專(zhuān)業(yè)性的指導服務(wù)對并不熟悉保險行業(yè)的消費者而言，無(wú)疑十分重要。從完美的服務(wù)標準要求，在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)保險過(guò)程中，保險業(yè)務(wù)員耐心地指導客戶(hù)詳細看過(guò)保單嗎？將免責條款一一向消費者說(shuō)明了嗎？真正設身處地為消費者做過(guò)量身打造的投保方案設計嗎？競爭有價(jià)格上的比拼，更有服務(wù)上的較量，我們希望，價(jià)格上優(yōu)惠了，賠付上不讓人吃虧，服務(wù)上也要更加貼心才好。千萬(wàn)不能價(jià)廉了，服務(wù)也打了折，這等于一切回到原點(diǎn)，消費者又被忽悠了一通。

　　令人欣喜的是，已經(jīng)有一些保險公司在自覺(jué)地延伸電話(huà)車(chē)險的服務(wù)，如平安開(kāi)展免費送水、送油等非事故車(chē)救援服務(wù)，人保在天氣突然變化時(shí)給客戶(hù)進(jìn)行路況、保養提醒等，還有不少公司也在嘗試延伸服務(wù)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都使人感到溫馨。

湖南日報


相關(guān)閱讀:
平安騷擾電話(huà)成詬病 能否贏(yíng)得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式待規范 2011-01-14
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)花樣多 防不勝防須謹慎 2011-01-13
2010：保險電銷(xiāo)急行軍 老牌中資壽險亦開(kāi)始拓展 2011-01-13
盲訪(fǎng)保險推銷(xiāo)是騷擾 客戶(hù)可向監管機構舉報 2011-01-12
電話(huà)車(chē)險擾民之困 監管加自律是解決之本 2011-01-11

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
分類(lèi)信息:  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)_與_呼叫中心  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)_與_保險  呼叫中心_與_保險

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 华阴市| 安平县| 东辽县| 新竹县| 开封市| 敦煌市| 台东县| 山东| 青铜峡市| 平凉市| 五峰| 平果县| 耒阳市| 高安市| 吉林省| 定边县| 资源县| 石门县| 怀安县| 荆州市| 司法| 安徽省| 田东县| 若尔盖县| 桦川县| 老河口市| 水富县| 锡林浩特市| 托克逊县| 盐亭县| 温宿县| 留坝县| 镇安县| 曲靖市| 江口县| 赤壁市| 舒城县| 绥芬河市| 文化| 镇巴县| 玉环县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444