車(chē)險電銷(xiāo)3至5年內井噴式發(fā)展 去年破160億元
2011/01/18
據平安產(chǎn)險內部人士稱(chēng)，2010年平安電話(huà)車(chē)險保費收入有望達到120億元，在2009年42.4億元的基礎上增速或高達180%。業(yè)內人士預測，截至2010年底，各大財險公司車(chē)險電銷(xiāo)保費收入預計將達到近160億元。2009年以來(lái)，電銷(xiāo)車(chē)險保費收入以超過(guò)100%的速度急速上升。2011年車(chē)險電銷(xiāo)保費收入預計將達到300億至400億元。未來(lái)3年至5年的時(shí)間里，電話(huà)車(chē)險將出現井噴式發(fā)展。據騰訊調查網(wǎng)調研數據顯示，從用戶(hù)購買(mǎi)車(chē)險渠道來(lái)看，用戶(hù)選擇電話(huà)車(chē)險購買(mǎi)比率高達38%，電話(huà)渠道成車(chē)主投保的重要渠道之一。
據了解，2010年底車(chē)險價(jià)格普遍上漲。對此，有消費者表示擔憂(yōu)：未來(lái)養車(chē)成本將進(jìn)一步增加。對此，專(zhuān)家表示，“上調是相對的，價(jià)格上調并非指車(chē)險合同價(jià)格的上調。而是由于保監會(huì )對行業(yè)監管加強，新規定的商業(yè)車(chē)險優(yōu)惠將更多考慮機動(dòng)車(chē)多年出險的情況。所以，消費者在購買(mǎi)或續保車(chē)險時(shí)，所能享受‘優(yōu)惠系數’相對上調。”因此，電話(huà)車(chē)險由于費率優(yōu)惠，未來(lái)可能成為新增保費的主要渠道。
電銷(xiāo)成車(chē)險續保亮點(diǎn)
調查數據顯示，由于商業(yè)車(chē)險優(yōu)惠幅度上調，使得電話(huà)車(chē)險“價(jià)格實(shí)惠、投保便捷”等優(yōu)勢進(jìn)一步被放大，越發(fā)受到車(chē)主熱捧。一方面，電話(huà)車(chē)險提供的是專(zhuān)屬產(chǎn)品，價(jià)格比傳統渠道最多能再優(yōu)惠15%，這省下來(lái)的可是“真金白銀”；另一方面，保險公司提供上門(mén)送保單服務(wù)，投保人坐在辦公室就把保險買(mǎi)好了，非常便捷。到了續保時(shí)期，一般也會(huì )繼續選擇電話(huà)車(chē)險。
據人保電話(huà)車(chē)險有關(guān)負責人介紹，“除了私家車(chē)商業(yè)險最多優(yōu)惠15%，人保財險最大的優(yōu)勢在于電話(huà)車(chē)險的服務(wù)品牌‘車(chē)險管家’，提供送單上門(mén)、電話(huà)咨詢(xún)、快速理賠、理賠回訪(fǎng)四項基礎服務(wù)，和事故車(chē)托管、免費拖車(chē)服務(wù)等多項增值服務(wù)，消費者通過(guò)電話(huà)車(chē)險投保就可坐在家里完成咨詢(xún)險種、報價(jià)、填寫(xiě)保單、刷卡付費及保單配送等整個(gè)投保過(guò)程，十分方便。”
而年底的續保熱潮也帶動(dòng)很多財險公司電話(huà)車(chē)險坐席呼入量居高不下，以人保電話(huà)車(chē)險為例，目前電話(huà)車(chē)險月呼入量同比出現了成倍的增長(cháng)。僅2010年12月(截止到23日)電話(huà)車(chē)險呼入量環(huán)比高出15%以上。
“咨詢(xún)險種、詢(xún)問(wèn)報價(jià)的續保客戶(hù)，明顯比前幾個(gè)月多了。有時(shí)剛放下電話(huà)，馬上又一個(gè)用戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)。”人保財險電話(huà)車(chē)險的一位電話(huà)客服人員告訴記者，大量的呼入電話(huà)讓他們應接不暇。
規范化運營(yíng)促進(jìn)車(chē)險電銷(xiāo)發(fā)展
2010年11月和12月，保監會(huì )連續下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，對電話(huà)“呼出”業(yè)務(wù)的監管逐步加強，要求保險公司從合法渠道獲取電銷(xiāo)客戶(hù)資料、建立電話(huà)號碼屏蔽制度等。
中國人保財險電子商務(wù)部有關(guān)負責人表示，人保財險將大力發(fā)展電銷(xiāo)渠道和網(wǎng)銷(xiāo)渠道。同時(shí)，進(jìn)一步規范電銷(xiāo)車(chē)險，增強電銷(xiāo)車(chē)險客戶(hù)情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對電話(huà)銷(xiāo)售，人保電話(huà)車(chē)險嚴格按照保監會(huì )相關(guān)文件，采用全國統一號碼，對于客戶(hù)明確拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的將不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區的生活時(shí)間差異，根據區域的作息習慣相應安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區，為不打擾當地客戶(hù)的午休，14時(shí)30分前不安排客服專(zhuān)員外呼，確保電銷(xiāo)業(yè)務(wù)“三不呼”。有效進(jìn)行客戶(hù)管理以及電話(huà)車(chē)險服務(wù)運營(yíng)規范，提升客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度。
“電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定了我們是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的，人保電話(huà)車(chē)險還在系統中配備了強大的錄音系統，對全部電話(huà)進(jìn)行錄音和保存，保證交易過(guò)程有據可查。另外，公司還會(huì )進(jìn)行100%跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)，最大程度地保證了客戶(hù)的利益。”上述人保電話(huà)車(chē)險相關(guān)負責人還表示。
據了解，除了人保財險，太保產(chǎn)險、華泰財險相繼對電銷(xiāo)平臺進(jìn)行升級和開(kāi)拓，并根據保監會(huì )規定，對客服人員做硬性規定：一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。大地財險電銷(xiāo)事業(yè)部針對電銷(xiāo)加強線(xiàn)上坐席管理，從撥打時(shí)間、節奏上都要嚴格把關(guān)，萬(wàn)一客戶(hù)不愿意，堅決停止撥打。
因此，規范化運營(yíng)可破解“擾民”之困，市場(chǎng)轉變是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。與傳統的電話(huà)銷(xiāo)售相比，電話(huà)車(chē)險應該重新定位自己的身份，保險不只是“推銷(xiāo)者”，而應是“服務(wù)者”。電話(huà)車(chē)險行業(yè)也只有規范化運營(yíng)才能確保健康發(fā)展，也正是像上述車(chē)主楊先生一樣的用戶(hù)期望的結果。
“軟實(shí)力”成呼入量增長(cháng)有力保障
電話(huà)車(chē)險這種投保模式，確實(shí)讓廣大車(chē)主享受到了方便、便捷。記者發(fā)現，如何保障呼叫中心更為有效地高速運轉，也成為各財險電銷(xiāo)公司運營(yíng)工作開(kāi)展的一項重要任務(wù)。
人保財險作為國內車(chē)險市場(chǎng)的領(lǐng)航者，在車(chē)險領(lǐng)域深耕細作多年，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò )上人保財險擁有1萬(wàn)多個(gè)機構網(wǎng)點(diǎn)，320多個(gè)電銷(xiāo)服務(wù)機構，3萬(wàn)多人的理賠隊伍，遍布全國各地。而電話(huà)車(chē)險啟動(dòng)至今，服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)超過(guò)3000個(gè)座席、超過(guò)4000人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，每天呼入、呼出電話(huà)超過(guò)25萬(wàn)個(gè)，形成覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。背靠其強大的實(shí)力，人保電話(huà)車(chē)險計劃5年內達到1000萬(wàn)的客戶(hù)群將不是問(wèn)題。
軟實(shí)力決定硬實(shí)力。對此，人保財險總裁王銀成在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“人保財險始終引領(lǐng)中國非壽險市場(chǎng)發(fā)展。為實(shí)現這個(gè)戰略目標，就要力爭做到四個(gè)‘一流’，即一流的風(fēng)險識別和控制能力，一流的服務(wù)和銷(xiāo)售能力，一流的運營(yíng)管理能力和一流的創(chuàng )利能力。在運營(yíng)管理層面，人保財險提出了要建設以專(zhuān)業(yè)化、標準化、集中化、差異化為主要內容、產(chǎn)品線(xiàn)利潤單元和地區利潤中心相結合的經(jīng)營(yíng)管理模式。同時(shí)，要加強領(lǐng)導力、文化力、執行力和專(zhuān)業(yè)力等組織能力的建設。”
中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長(cháng)郝演蘇在談到車(chē)險電銷(xiāo)的競爭焦點(diǎn)時(shí)也指出，在各大公司后臺硬件系統建設完成以后，未來(lái)車(chē)險電銷(xiāo)主要是軟性服務(wù)的競爭，比如給消費者以短信形式發(fā)送一些天氣提示、路況信息提示等等，一方面讓投保人感受到電話(huà)車(chē)險的人性化關(guān)懷，另一方面也可以有效降低交通事故的發(fā)生率，以減少車(chē)險理賠的發(fā)生。
電話(huà)投保車(chē)險由于操作方便、價(jià)格低廉，受到越來(lái)越多消費者的認可，保險公司車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)績(jì)也開(kāi)始逐年提升。近日，有業(yè)內人士預測，2010年車(chē)險電銷(xiāo)年保費收入有望達到160億元。
中保網(wǎng)·中國保險報
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