電話(huà)車(chē)險規范化運營(yíng)可破“擾民”之困
2011/01/26
記者近日經(jīng)常接到市民的訴苦電話(huà)。一位楊先生稱(chēng)，下個(gè)月，他的車(chē)險要到期了，最近不斷有保險公司給他打電話(huà)游說(shuō)，紛紛推薦其產(chǎn)品，希望他能選擇該公司的產(chǎn)品。隨后，記者與身邊有車(chē)的朋友聊天，基本上每個(gè)人都接到過(guò)類(lèi)似的電話(huà)，最多的一個(gè)，一天接到了3個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，讓消費者煩惱不已。
記者走訪(fǎng)發(fā)現，有個(gè)別業(yè)務(wù)員會(huì )冒充正規的電話(huà)銷(xiāo)售公司來(lái)?yè)艽螂娫?huà)，也有一些保險代理人完全按手機或家庭電話(huà)的號段挨個(gè)撥打。盡管有些市民已經(jīng)反復說(shuō)明自己不需要買(mǎi)保險，但又會(huì )接到其他個(gè)別業(yè)務(wù)員或者保險代理人打來(lái)的電話(huà)。
對此,財險業(yè)人士表示擔憂(yōu),“電話(huà)銷(xiāo)售在近年來(lái)迅速成為各大財險公司力拓的新渠道，由此帶來(lái)的困擾和爭議，也同樣圍繞著(zhù)這個(gè)新事物。電話(huà)銷(xiāo)售，是否會(huì )淪為電話(huà)騷擾的代名詞？”
“擾民”現象背后是行業(yè)前景看好
“這只是少數現象，盡管對整個(gè)行業(yè)發(fā)展形成一定影響，但只是電話(huà)車(chē)險行業(yè)發(fā)展的一個(gè)過(guò)渡階段，這是由于對電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)前景的普遍看好以及市場(chǎng)競爭激烈所致。”專(zhuān)家表示。
如專(zhuān)家所述，與車(chē)險傳統渠道產(chǎn)品相比，電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)用產(chǎn)品將節省的中間手續費直接讓利于消費者，并能在現代化信息管理平臺的支持下，實(shí)現快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶(hù)服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。
正因為此，打個(gè)電話(huà)，就能搞定車(chē)險投保的方式越來(lái)越為消費者所接受，電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險正成為車(chē)險行業(yè)越來(lái)越重要的渠道。市場(chǎng)前景也進(jìn)一步放大，如今12家紛爭，使得的電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)“長(cháng)尾”企業(yè)紛紛爭奪客戶(hù)來(lái)獲得市場(chǎng)份額。這才有了前面車(chē)主“楊先生”所面臨的困擾。
政策法規出臺有效保障電話(huà)車(chē)險行業(yè)健康發(fā)展
鑒于此類(lèi)情況，2010年11月和12月，保監會(huì )連續下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，對電話(huà)“呼出”業(yè)務(wù)的監管逐步加強，要求保險公司從合法渠道獲取電銷(xiāo)客戶(hù)資料、建立電話(huà)號碼屏蔽制度等。
此次保監會(huì )針對電話(huà)車(chē)險的連續文件明確提出，要求各財險公司在經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應加強內部控制、提升服務(wù)水平、規范廣告宣傳、統一管理，并就電銷(xiāo)專(zhuān)用號碼管理、專(zhuān)用職場(chǎng)管理、坐席人員資質(zhì)管理、客戶(hù)信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細、明確的規定。
保監會(huì )政策的及時(shí)出臺，意在保障電話(huà)車(chē)險行業(yè)健康發(fā)展，有效保證用戶(hù)車(chē)主的權益。所以，“電話(huà)銷(xiāo)售，是否會(huì )淪為電話(huà)騷擾的代名詞？”擔憂(yōu)還言時(shí)過(guò)早。
規范化運營(yíng)讓消費者滿(mǎn)意，可破“擾民”之困
中國人保財險電子商務(wù)部有關(guān)負責人表示，人保財險將大力發(fā)展電銷(xiāo)渠道和網(wǎng)銷(xiāo)渠道。同時(shí)，進(jìn)一步規范電銷(xiāo)車(chē)險，增強電銷(xiāo)車(chē)險客戶(hù)情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對電話(huà)銷(xiāo)售，人保電話(huà)車(chē)險嚴格按照保監會(huì )相關(guān)文件，采用4008195518的全國統一號碼，對于客戶(hù)明確拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的將不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區的生活時(shí)間差異，根據區域的作息習慣相應安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區，為不打擾當地客戶(hù)的午休，14:30前不安排客服專(zhuān)員外呼，確保電銷(xiāo)業(yè)務(wù)“三不呼”。有效進(jìn)行客戶(hù)管理以及電話(huà)車(chē)險服務(wù)運營(yíng)規范，提升客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度。
“電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定了我們是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的，人保電話(huà)車(chē)險還在系統中配備了強大的錄音系統，對全部電話(huà)進(jìn)行錄音和保存，保證交易過(guò)程有據可查。另外，我公司還會(huì )進(jìn)行100%跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)，最大程度的保證了客戶(hù)的利益。”上述人保電話(huà)車(chē)險相關(guān)負責人還表示。
據了解，除了人保財險，太保財險、華泰財險相繼對電銷(xiāo)平臺進(jìn)行升級和開(kāi)拓，針對保監會(huì )規定，對客服人員硬性規定：一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。大地財險電銷(xiāo)事業(yè)部針對電銷(xiāo)加強線(xiàn)上座席管理，從撥打時(shí)間、節奏上都要嚴格把關(guān)，萬(wàn)一客戶(hù)不愿意，堅決停止撥打。
因此，規范化運營(yíng)可破解“擾民”之困，市場(chǎng)轉變是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。與傳統的電話(huà)銷(xiāo)售相比，電話(huà)車(chē)險應該重新定位自己的身份，保險不只是“推銷(xiāo)者”，而應是“服務(wù)者”。電話(huà)車(chē)險行業(yè)也只有規范化運營(yíng)才能確保健康發(fā)展，也正是上述車(chē)主楊先生一樣的用戶(hù)期望的結果。
中國日報網(wǎng)
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