國美呼叫中心再次進(jìn)行服務(wù)體系升級
迎戰兔年“春節檔”
2011/01/28
春節將至，各大商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)迎來(lái)銷(xiāo)售黃金周。近日記者走訪(fǎng)禪桂各大家電賣(mài)場(chǎng)時(shí)發(fā)現，雖然假期未至，但前來(lái)選購家電的顧客數量已明顯增多，有的顧客表示，新春準備出游，所以特意提前選購旅行用品。而有的顧客則表示節前先來(lái)看看款式，比比價(jià)錢(qián)，到了春節檔有更多優(yōu)惠時(shí)才出手。
日前，記者從佛山國美方面了解到，針對春節檔急劇上漲的消費需求，國美電器集團已提前對旗下呼叫中心 再次進(jìn)行服務(wù)體系升級，正式推出行業(yè)顧客“區域”服務(wù)模式，通過(guò)顧客來(lái)電業(yè)務(wù)進(jìn)行區域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質(zhì)化 ”“單一化”的怪圈，同時(shí)組建“區域通”專(zhuān)家團隊，以更加開(kāi)放、智能、靈活的差異化服務(wù)，細化顧客需求，第一時(shí)間響應顧客訴求。
據相關(guān)負責人介紹，一直以來(lái)，連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)存在單一化的特點(diǎn)，這一現狀導致對于顧客訴求處理相對粗放。而目前，國美呼叫中心進(jìn)行系統升級實(shí)現了顧客來(lái)電號碼區域識別，創(chuàng )新出顧客“區域”服務(wù)模式，有針對性地向所有來(lái)電顧客進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音播報，將顧客所在地國美動(dòng)態(tài)、服務(wù)新政、促銷(xiāo)熱點(diǎn)等信息第一時(shí)間傳達給顧客。
與此同時(shí)，還建立了《分區服務(wù)操作手冊》以及專(zhuān)家團隊，同步更新知識庫，實(shí)施一對一服務(wù)，改變了因地域差異帶來(lái)的信息不對稱(chēng)、溝通不暢等問(wèn)題。
據了解，即日起，市民只需撥打國美電器全國服務(wù)熱線(xiàn)，即可享受到區域專(zhuān)家坐席提供的“一對一”專(zhuān)屬服務(wù)。并可全面了解送貨、安裝、會(huì )員積分等信息。同時(shí)，國美還可根據顧客的需求提供短信服務(wù)，并將查詢(xún)信息同步發(fā)送到顧客的手機上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動(dòng)態(tài)信息。
金羊網(wǎng)--羊城晚報
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