南京12345呼叫中心接電7.4萬(wàn)起 辦結八成多
2011/02/22
“我在江寧佘村的山上開(kāi)了個(gè)農莊養殖場(chǎng)，但是村書(shū)記說(shuō)不能開(kāi)，說(shuō)是不符合環(huán)保要求。”
“可以開(kāi)。”
在查詢(xún)了市環(huán)保局提供的資料庫、調閱了相關(guān)政策后，16號話(huà)務(wù)員立馬答復了蘇先生。
這是1月18日，話(huà)務(wù)員接處市民蘇先生訴求電話(huà)的場(chǎng)景。
“作為整合了全市數十家政府部門(mén)和行業(yè)公共服務(wù)資源的熱線(xiàn)，如此快捷、準確的接處訴求，緣于80名話(huà)務(wù)員全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓。”市督察辦負責人介紹，在業(yè)務(wù)培訓中，28個(gè)直接服務(wù)群眾的政府職能部門(mén)相關(guān)負責人和業(yè)務(wù)骨干前來(lái)授課，講解本部門(mén)的職能定位、政策法規及熱點(diǎn)問(wèn)題的處置方式；部分話(huà)務(wù)員骨干還到開(kāi)通了相關(guān)熱線(xiàn)的城市進(jìn)行了跟班實(shí)習。
不僅如此。180余萬(wàn)字、涉及77個(gè)政府職能部門(mén)的機構職能、有關(guān)法律法規和政策、辦事流程的知識庫，在每一個(gè)話(huà)務(wù)員的電腦上都能查詢(xún)。
記者看到，在電話(huà)機旁邊的一臺電腦上，話(huà)務(wù)員一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊輸入電子工單，并快速點(diǎn)開(kāi)知識庫系統，對照訴求問(wèn)題，尋找解答條目。
《市城管局機構職能》、《南京市市容管理條例》、《南京市醫療機構管理若干規定》、《南京市戶(hù)籍準入登記暫行辦法》……“對這些法律法規和政策，我們事先都進(jìn)行了學(xué)習，基本上能快速查到，并準確答復來(lái)電者。”16號話(huà)務(wù)員告訴記者。
“對帶有季節性、高發(fā)性、突發(fā)性的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們及時(shí)督促成員單位提供和更新相關(guān)政策，做好解釋工作的預案。”市督察辦負責人告訴記者，1月19日春運開(kāi)始前，為準確應對可能出現的春運高峰帶來(lái)的購票難，呼叫中心專(zhuān)門(mén)將市有關(guān)車(chē)站售票點(diǎn)的電話(huà)號碼分發(fā)到每個(gè)話(huà)務(wù)員手中，以備回答返鄉民工的相關(guān)咨詢(xún)。
在線(xiàn)解答、三方通話(huà)、下派工單、催辦督辦，多管齊下解民憂(yōu)
12315、12333、12369、95007、96169、96889688、52260000……12345整合了全市77個(gè)政府部門(mén)和行業(yè)的公共服務(wù)資源，實(shí)現接線(xiàn)、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運作的模式，24小時(shí)為市民服務(wù)。其運作形式和以往有何不同？能否達到高效、快捷地為百姓解難題、辦實(shí)事目的？
“對一般咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)，話(huà)務(wù)員依據崗前培訓知識和不斷更新的知識庫，在線(xiàn)解答；在線(xiàn)解答不了的，實(shí)行話(huà)務(wù)員、來(lái)電者、相關(guān)單位三方通話(huà)；三方通話(huà)依舊解答不了的，由話(huà)務(wù)員向有關(guān)部門(mén)和單位發(fā)出電子工單，要求限期辦結。逾期未辦結，督查中心下達督辦通知書(shū)；對經(jīng)過(guò)兩次催辦、仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報告說(shuō)明理由的九種情形，將予以通報批評直至問(wèn)責。”市督察辦負責人介紹了民生訴求辦理流程。
據了解，12345開(kāi)通以來(lái)，采取三方通話(huà)、與來(lái)電者面對面交流、趕赴現場(chǎng)實(shí)地解決問(wèn)題等多種舉措，下派工單200件以上的市人社局、雨花臺區、市交通運輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位，辦結率和滿(mǎn)意率分別達到75%、80%以上。
與此同時(shí)，截至1月28日上午10點(diǎn)，督查中心共退回重辦回訪(fǎng)不滿(mǎn)意并確屬辦理質(zhì)量不高的工單69件。
對重大事件或熱點(diǎn)問(wèn)題，第一時(shí)間向來(lái)電者做好解釋工作，說(shuō)明相關(guān)情況，安撫來(lái)電者情緒，并實(shí)時(shí)通報事項推進(jìn)進(jìn)程，則是12345的又一重大職能。
市督察辦向記者講述了這么一件事。
1月15日起，相繼有126名市民來(lái)電，咨詢(xún)退休職工獨生子女政策補貼問(wèn)題。來(lái)電訴求集中在三方面：為什么到現在拿不到補貼？到底什么時(shí)候能拿補貼？為什么有人能拿有人卻拿不到？
根據市計生委提供的政策規定，話(huà)務(wù)員逐一解釋?zhuān)?004年以前退休的單位職工，到所在街道登記后，于2011年農歷春節前到單位領(lǐng)取一次性補貼3600元；2004年以后退休的職工，補貼按照個(gè)人每月工資的5%，會(huì )同工資一并發(fā)放；無(wú)單位或原單位關(guān)停并轉的，于2011年農歷春節前到所在街道登記并領(lǐng)取一次性補貼3600元。
“我為了拿這個(gè)補貼，跑了多趟企業(yè)、街道都沒(méi)問(wèn)清，12345一個(gè)電話(huà)就解決了我的疑問(wèn)”。1月27日，六合區雄州街道62歲的退休職工紀女士致電12345表達了感謝之情。
“堯化門(mén)水管凍裂，共青團路地下水管破裂，后宰門(mén)有市民水表凍裂……”
1月17日，氣溫驟降至零下9℃。早晨8:00左右，呼叫中心電話(huà)鈴聲此起彼伏，在線(xiàn)的30名話(huà)務(wù)員陸續接到了上述訴求電話(huà)。兩個(gè)小時(shí)內，來(lái)電達30個(gè)。
“這是關(guān)系到市民日常生活的一件大事，啟動(dòng)應急預案，迅速解決。”市督查中心現場(chǎng)工作人員快速反應。
他們在第一時(shí)間聯(lián)系市自來(lái)水公司，要求采取得力措施妥善解決這一突發(fā)事件。
半小時(shí)內，市自來(lái)水公司就派出了專(zhuān)人到12345現場(chǎng)解答關(guān)于供水問(wèn)題的訴求，并向來(lái)電者提出解決辦法，傳授注意事項。同時(shí)，根據12345提供的事故地點(diǎn)，一支支搶修隊伍分赴737戶(hù)居民家中和450個(gè)路段搶修供水設施。
市領(lǐng)導接聽(tīng)電話(huà)形成制度，相關(guān)政府部門(mén)現場(chǎng)設置專(zhuān)席
1月6日，是12345熱線(xiàn)開(kāi)通第10天。當天，市領(lǐng)導接聽(tīng)12345熱線(xiàn)值班制度確立。根據市委統一部署，市委、市政府領(lǐng)導每月值班接聽(tīng)一次熱線(xiàn)電話(huà)。當天下午，作為首位值班市領(lǐng)導，省委常委、市委書(shū)記朱善璐來(lái)到12345，接聽(tīng)熱線(xiàn)。1月14日，市長(cháng)季建業(yè)來(lái)到現場(chǎng)接聽(tīng)了熱線(xiàn)。市領(lǐng)導陳紹澤、沈健、劉以安、龍翔等也相繼接聽(tīng)了熱線(xiàn)。
作為普通接線(xiàn)員，市領(lǐng)導深入現場(chǎng)直接傾聽(tīng)百姓呼聲，與市民交流，對提升呼叫中心的運行質(zhì)量和品牌效應產(chǎn)生了積極影響。
“我是市長(cháng)季建業(yè)，請問(wèn)有什么可以幫助你？”
“希望加大打擊偷盜自行車(chē)行為，加大打擊銷(xiāo)贓力度。”
“你的建議非常好，取締贓車(chē)收購點(diǎn)非常必要，要從源頭上治理。”
接聽(tīng)了后宰門(mén)街道清溪花園胡女士來(lái)電后，季建業(yè)當即表?yè)P市民對治安管理積極建言獻策的行為，并在話(huà)務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示：請市公安局研究拿出得力措施，開(kāi)展專(zhuān)項治理，解決盜車(chē)泛濫問(wèn)題。
督查中心迅即將電子工單下派到市公安局。市公安局接單后，認真研究部署，開(kāi)展了為期四個(gè)月的以打擊偷盜自行車(chē)、銷(xiāo)售贓車(chē)為主要內容的“春雷行動(dòng)”。短短半個(gè)月以來(lái)，公安機關(guān)累計破獲此類(lèi)案件307起，抓獲偷盜自行車(chē)犯罪嫌疑人51名。
去年12月28日，市委副書(shū)記陳紹澤在接聽(tīng)市民有關(guān)機動(dòng)車(chē)環(huán)保檢測的問(wèn)題時(shí)指出，此事要商量一個(gè)解決辦法，按規定處理好，以后不要出現類(lèi)似情況。“他們不辦好，我來(lái)問(wèn)責。”在電話(huà)中，陳紹澤向來(lái)電者承諾。
住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪(fǎng)局……走進(jìn)12345呼叫中心，一排特殊席位上的8個(gè)席卡引起了記者的注意。
這是呼叫中心在現場(chǎng)為職能部門(mén)設立的專(zhuān)門(mén)席位。
為了提高工作效率，更好地為百姓排憂(yōu)解難，多個(gè)政府職能部門(mén)主動(dòng)要求到現場(chǎng)開(kāi)設專(zhuān)席，直接接聽(tīng)與本部門(mén)相關(guān)的群眾訴求。
“我局每天至少派駐1名以上業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行現場(chǎng)答復，不分節假日，確保市民提出的相關(guān)疑問(wèn)第一時(shí)間得到答復。”市人社局熱線(xiàn)受理平臺負責人徐瑛秋向記者介紹。12345開(kāi)通至今，市人社局在現場(chǎng)共接聽(tīng)了650個(gè)電話(huà)，辦結率91%，滿(mǎn)意率達85%。
熱點(diǎn)職能部門(mén)在現場(chǎng)設立專(zhuān)門(mén)席位，直接答復群眾訴求，降低了工單派發(fā)比例。相比設立專(zhuān)席前，辦結率也從74%提升至目前的81%。
龍虎網(wǎng)-南京日報
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