變態(tài)客戶月?lián)?0086萬余次話務(wù)員頭疼無奈

2011/03/13

謾罵、刁難、騷擾，女話務(wù)員：有話請您好好說

　　接起電話，有劈頭蓋臉就罵的、有無理取鬧的、有騷擾的，這是山西省數(shù)千名通信企業(yè)的話務(wù)員每天都會遇到的事情，女話務(wù)員已經(jīng)成為時下最委屈的職業(yè)，她們的職業(yè)特點已經(jīng)引起社會的關(guān)注，許多專業(yè)人士建議定期對女話務(wù)員進行心理輔導。3月8日，山西移動、山西聯(lián)通、山西電信的數(shù)位話務(wù)員都講，雖然她們面帶微笑，用甜蜜的語音傳達著自己的善意，但幾乎每天都會遭遇各種各樣的謾罵、刁難、騷擾。在采訪中，許多女話務(wù)員的節(jié)日愿望是針對用戶的：希望用戶有話好好說。“1個用戶在1個月的時間里撥打了1萬多次10086，平均每天要撥打300多次，接通后有時候是咨詢業(yè)務(wù)、有時候是閑聊、有時候是無理取鬧�！�3月8日，10086的劉娜講，接聽這個用戶的電話是許多話務(wù)員最頭疼的事情。“這個用戶的手機已經(jīng)欠費，不能接電話，也不能打電話，但可以打10086免費電話。按照規(guī)定，欠費3個月的手機將進行銷號處理，但這個用戶往往在快到3個月的時候續(xù)費，繼續(xù)撥打10086�！�

　　無論用戶有什么樣的要求，職業(yè)素養(yǎng)要求她們絕對不能與用戶針鋒相對，只能當“出氣筒”�！案蓺獾氖�，每到深夜12時左右，就會有許多性騷擾的電話，面對這種電話，我們也必須禮貌地掛斷�！鄙轿髀�(lián)通的一位話務(wù)員講，謾罵對于她們已經(jīng)是家常便飯，很多話務(wù)員都是一邊哭著、一邊微笑著聽電話另一端的謾罵�！霸谖覐氖略拕�(wù)員工作的4年時間里，就沒見過沒哭過的話務(wù)員。我曾經(jīng)接聽過最長的一個電話是2個多小時，在2個多小時里，用戶用不同的語言謾罵，還不允許掛電話，否則就要投訴。”

　　電信企業(yè)話務(wù)員的平均年齡在22歲左右，這個年齡段的女孩子心理還很脆弱，因此，電信企業(yè)客服部門都在推出不同的措施對話務(wù)員進行心理疏導。在3月8日的采訪中，許多女話務(wù)員有共同的愿望：希望用戶能夠給予她們理解、尊重、善待。

三晉都市報

相關(guān)閱讀:

呼叫中心報表管理及壓力管理公開課 [4.10-11] 2011-03-11

2011中國最佳呼叫中心評選活動正式啟動 2011-03-11

2011中國最佳呼叫中心評選專題 2011-03-10

同心心理熱線專題講座：將心理學融入壓力管理中 2011-03-10

呼倫貝爾牙克石供電局兼職“客服” 也很忙 2011-03-09

熱點專題: 呼叫中心運營管理專欄
分類信息: 運營管理_與_呼叫中心運營管理_與_電信呼叫中心_與_電信

黔南| 增城市| 清原| 连平县| 衡东县| 南乐县| 安岳县| 年辖：市辖区| 平泉县| 田阳县| 大竹县| 广灵县| 四会市| 新巴尔虎右旗| 班戈县| 托里县| 清丰县| 张家界市| 巨野县| 南投市| 高密市| 灵宝市| 昭平县| 万盛区| 基隆市| 彝良县| 凤阳县| 河南省| 宁远县| 永城市| 衢州市| 恩施市| 余庆县| 南康市| 专栏| 柯坪县| 济宁市| 元谋县| 襄城县| 新竹市| 司法|