乳制品企業(yè)應設立24小時售后服務熱線

2011/03/21

　　由中國市場學會品牌與質量專業(yè)委員會主辦的首屆中國質量·品牌與防偽高峰論壇19日在京舉行，該委員會副秘書長焦永波在論壇上表示，我國乳制品企業(yè)的售后服務制度亟待完善，國家宜明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產企業(yè)必須設立24小時售后服務熱線。

　　焦永波說，2010年9月至2011年3月，中國市場學會品牌與質量專業(yè)委員會對42家乳品生產企業(yè)進行了調查研究，發(fā)現乳制品企業(yè)的售后服務制度亟待完善。42家嬰幼兒奶粉的售后服務合格率僅為61.9％，不合格率為38.1％。

　　焦永波說，調研中發(fā)現，大部分企業(yè)，包括一些知名度很高的國際品牌，都沒有設立24小時售后服務熱線。個別企業(yè)的服務電話實際是銷售電話；部分企業(yè)的服務電話沒有專人接聽，甚至出現司機、保衛(wèi)人員隨意回答消費者有關孩子哺乳的問題。還有少數企業(yè)的服務電話形同虛設，多次撥打無人接聽或長時間占線。

　　“嬰幼兒對象的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現的問題，不可能都出現在白天或上班時間，晚上更需及時、便捷、專業(yè)的幫助。”焦永波說，健全24小時售后服務制度不僅必要而且可行。當前家電行業(yè)基本普及了24小時專人值守的售后服務制度，而事關嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業(yè)卻成為售后服務的盲區(qū)。

　　焦永波說，目前實施的《乳品質量安全監(jiān)督管理條例》實現了食品安全的全過程監(jiān)管，卻沒有實現售后服務的全時間段覆蓋，缺乏有關消費者信息反饋渠道的制度設計。渠道不暢，影響了消費者對質量發(fā)言權的表達和合法權益的維護，也使產品質量信息反饋難以形成完整閉環(huán)。

　　焦永波建議，有關部門宜對《乳品質量安全監(jiān)督管理條例》進行修改，增加售后服務制度條款，要求生產企業(yè)必須建立健全售后服務的保障機制，實現消費者、經營者和監(jiān)管者的信息反饋和聯動，明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產企業(yè)必須設立24小時售后服務熱線，提供24小時專門電話、專業(yè)人員的專業(yè)服務。

新華網

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