乳制品企業(yè)應設立24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)
2011/03/21
由中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )品牌與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦的首屆中國質(zhì)量·品牌與防偽高峰論壇19日在京舉行，該委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)焦永波在論壇上表示，我國乳制品企業(yè)的售后服務(wù)制度亟待完善，國家宜明確規定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設立24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)。
焦永波說(shuō)，2010年9月至2011年3月，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )品牌與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì )對42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調查研究，發(fā)現乳制品企業(yè)的售后服務(wù)制度亟待完善。42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9％，不合格率為38.1％。
焦永波說(shuō)，調研中發(fā)現，大部分企業(yè)，包括一些知名度很高的國際品牌，都沒(méi)有設立24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)。個(gè)別企業(yè)的服務(wù)電話(huà)實(shí)際是銷(xiāo)售電話(huà)；部分企業(yè)的服務(wù)電話(huà)沒(méi)有專(zhuān)人接聽(tīng)，甚至出現司機、保衛人員隨意回答消費者有關(guān)孩子哺乳的問(wèn)題。還有少數企業(yè)的服務(wù)電話(huà)形同虛設，多次撥打無(wú)人接聽(tīng)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。
“嬰幼兒對象的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現的問(wèn)題，不可能都出現在白天或上班時(shí)間，晚上更需及時(shí)、便捷、專(zhuān)業(yè)的幫助。”焦永波說(shuō)，健全24小時(shí)售后服務(wù)制度不僅必要而且可行。當前家電行業(yè)基本普及了24小時(shí)專(zhuān)人值守的售后服務(wù)制度，而事關(guān)嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業(yè)卻成為售后服務(wù)的盲區。
焦永波說(shuō)，目前實(shí)施的《乳品質(zhì)量安全監督管理條例》實(shí)現了食品安全的全過(guò)程監管，卻沒(méi)有實(shí)現售后服務(wù)的全時(shí)間段覆蓋，缺乏有關(guān)消費者信息反饋渠道的制度設計。渠道不暢，影響了消費者對質(zhì)量發(fā)言權的表達和合法權益的維護，也使產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋難以形成完整閉環(huán)。
焦永波建議，有關(guān)部門(mén)宜對《乳品質(zhì)量安全監督管理條例》進(jìn)行修改，增加售后服務(wù)制度條款，要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務(wù)的保障機制，實(shí)現消費者、經(jīng)營(yíng)者和監管者的信息反饋和聯(lián)動(dòng)，明確規定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設立24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)，提供24小時(shí)專(zhuān)門(mén)電話(huà)、專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
新華網(wǎng)
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