窩窩團呼叫中心打造完美客戶(hù)服務(wù)體驗

2011/04/27

　　“最煩的就是打團購網(wǎng)站的客服電話(huà)沒(méi)人接，總說(shuō)坐席忙”。

　　“有時(shí)候按提示音等了半天，客服系統自動(dòng)掛機”。

　　“有的團購網(wǎng)站超級搞笑，客服電話(huà)流程設計的簡(jiǎn)直腦殘，簡(jiǎn)直就是變著(zhù)法兒的坑爹”。

　　不難看出，消費者對當前很多團購網(wǎng)站近乎“弱智”的客服電話(huà)系統怨聲載道。對此，窩窩團客服中心負責人有著(zhù)深刻的認識：“往小了說(shuō)，客服電話(huà)系統是企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)的重要窗口，是挽回不滿(mǎn)的用戶(hù)的最后一道屏障。往大了說(shuō)，以客戶(hù)服務(wù)為主要內容的呼叫中心，直接體現了企業(yè)的運營(yíng)水平和管理水平，是企業(yè)重要的戰略資源。”

　　窩窩團客服中心首家實(shí)現了7*24小時(shí)服務(wù)，全天不間斷響應客戶(hù)需求。并且在語(yǔ)音導航設置上也與眾不同，力爭不讓用戶(hù)產(chǎn)生因等待和流程不清而掛機后再次撥打的動(dòng)作。用戶(hù)呼入后，基本無(wú)需等待，直接分配到人工坐席，通過(guò)一個(gè)客服就可以解答所有問(wèn)題。這樣的客服流程確保與用戶(hù)溝通的清晰、準確，同時(shí)有著(zhù)充分的人性化。

　　不僅如此，窩窩團在現有基礎上又投資5千萬(wàn)元引進(jìn)了最先進(jìn)的AVAYA統一通信方案，正在建設全新的國內最先進(jìn)的千人呼叫中心，最大程度優(yōu)化坐席和設備等各方面的配置，同時(shí)，也不會(huì )讓消費者的電話(huà)在負責不同功能的客服坐席之間轉來(lái)轉去。

　　目前新呼叫中心建設已近尾聲，即將向用戶(hù)開(kāi)放。屆時(shí)窩窩團還計劃引入首問(wèn)負責制以及主動(dòng)式呼出服務(wù)，確保消費者擁有最優(yōu)的服務(wù)體驗，一個(gè)電話(huà)解決所有問(wèn)題。

千龍網(wǎng)


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