烏魯木齊鐵通成功研制大客戶(hù)關(guān)系管理系統
2011/04/02
為在競爭異常激烈的電信市場(chǎng)上穩定市場(chǎng)份額，不斷鞏固和提高業(yè)務(wù)收入，烏魯木齊鐵通經(jīng)過(guò)數次試驗，最終成功研制開(kāi)發(fā)成功集大客戶(hù)信息、客戶(hù)服務(wù)、統計分析、數據管理等五大功能為一身的大客戶(hù)管理系統，通過(guò)科學(xué)、系統化的分析，提高大客戶(hù)項目管理質(zhì)量，為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性、主動(dòng)的服務(wù)。
信息管理模塊從信息錄入和動(dòng)態(tài)信息管理兩個(gè)方面，通過(guò)大客戶(hù)經(jīng)理、客服經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理三方共同將用戶(hù)信息、資費套餐、合同管理、設備、數據信息等38項內容詳盡填寫(xiě)在臺賬中，并在日常維護工作中不斷充實(shí)資料，形成當前大客戶(hù)信息動(dòng)態(tài)管理臺賬。使系統使用者更全面的了解用戶(hù)信息，為用戶(hù)提供服務(wù)。
客服管理模塊在10050強大的客服工單系統輔助下，將大客戶(hù)的咨詢(xún)、故障投訴、回訪(fǎng)進(jìn)行記錄，建立大客戶(hù)“病歷”，有效提供統計和查詢(xún)資料，并通過(guò)飛信功能節約客服平臺工作效率，為用戶(hù)提供更便捷的服務(wù)。例如：在回訪(fǎng)登記單元中，每位客戶(hù)經(jīng)理或客服坐席員對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)或接到大客戶(hù)申告時(shí)，通過(guò)填寫(xiě)回訪(fǎng)單或故障申告單，相關(guān)的數據維護、設備維護及線(xiàn)路維護部門(mén)即可收到通知單及短信提醒。
統計分析模塊建立在詳細、豐富的數據庫基礎上，為使用者提供強大的交互查詢(xún)功能，最大程度滿(mǎn)足不同用戶(hù)各種查詢(xún)需要。為資費制定提供準確的數據的時(shí)候更充分體現真實(shí)性、可靠性和合理性。為效能監察提供了有力的依據。
數據管理模塊針對集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心、數據業(yè)務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部等不同部門(mén)，根據崗位職責對數據管理職能進(jìn)行劃分，同時(shí)對設備型號進(jìn)行分類(lèi)。這些開(kāi)放性的數據資源為部門(mén)之間相互制約提供有力依據。
烏魯木齊鐵通大客戶(hù)管理系統的成功研發(fā)使用，為公司大客戶(hù)維系建立了一個(gè)開(kāi)放的平臺，在內部及外部都建立了多種溝通渠道，針對分公司特色，制定相關(guān)的管理辦法和業(yè)務(wù)流程，根據專(zhuān)業(yè)全面的分析為大客戶(hù)量身定做產(chǎn)品及服務(wù)，并采取更為親切和人性化的溝通方式揚長(cháng)避短，在大客戶(hù)陣地中逐步站穩腳跟，最終達到雙贏(yíng)的目標。
C114中國通信網(wǎng)
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