南京12345政府服務(wù)熱線(xiàn)努力為改善社會(huì )管理探路
2011/04/06
南京12345政府服務(wù)呼叫熱線(xiàn)開(kāi)通近3個(gè)月，接聽(tīng)電話(huà)近20萬(wàn)個(gè)。面對那些曾經(jīng)多條熱線(xiàn)都未能解決的“老大難”，12345會(huì )有怎樣的突破？南京已經(jīng)把12345熱線(xiàn)寫(xiě)進(jìn)全市“十二五”規劃，熱線(xiàn)自己應該有哪些新作為？
既要精心服務(wù)，又不能大包大攬
12345開(kāi)通以來(lái)，有關(guān)“馬蜂窩”的求助有19個(gè)。同樣的問(wèn)題，12345的處理卻不相同。
王女士來(lái)電反映大楊村28號路邊梧桐樹(shù)上有一個(gè)馬蜂窩，街道聯(lián)合交警、消防，利用高壓水槍將馬蜂窩徹底清除完畢。戴先生反映蘆席營(yíng)22號有馬蜂窩，街道幫助聯(lián)系消殺人員，戴先生自掏腰包除了馬蜂窩。
“第一個(gè)馬蜂窩在市政道路上，這是政府的職責范圍。第二個(gè)馬蜂窩在小區內，小區由業(yè)主自治。政府買(mǎi)單要有邊界，這個(gè)邊界就是提供公共服務(wù)和維護公共利益。”12345督察辦負責人說(shuō)，政府的錢(qián)是納稅人的錢(qián)，大包大攬是對更多人的不公。12345不能縱容慷一時(shí)之慨去換市民滿(mǎn)意的做法。所以，12345不僅要解決問(wèn)題，而且還要傳播公共管理和公共服務(wù)的理念。
12345不是一個(gè)筐，不是“什么都能往里裝”，該交給司法的交司法，該是市場(chǎng)的退回市場(chǎng)，政府的手不能被牽著(zhù)到處伸。
政府不買(mǎi)單，不等于政府不管，政府為民服務(wù)的空間無(wú)限。一省級機關(guān)家屬樓化糞池漫溢，賈女士把情況反映到12345。街道幫助聯(lián)系了幾家掏糞單位，業(yè)主選了一家，由業(yè)主湊錢(qián)付了費用。在接受12345回訪(fǎng)時(shí)，賈女士回答“滿(mǎn)意”。可她心里還在嘀咕，這次硬著(zhù)頭皮一家家收錢(qián)，下次呢？鐵門(mén)壞了，下水道堵了，怎么辦？“自己掏錢(qián)沒(méi)問(wèn)題，政府能不能幫我們組織一下？”賈女士問(wèn)。“培育為市民服務(wù)的中介，幫助成立業(yè)委會(huì )，這是政府的事。而諸如老舊小區沒(méi)有房屋維修基金等共性問(wèn)題需要呈報給政府，尋找解決之道。”12345督察辦認為，問(wèn)題一直都在，有了12345這個(gè)民意聚集地，問(wèn)題就有了集中分析解決的可能。
路燈，照出了社會(huì )管理的癥結所在
12345來(lái)電中，有500多件投訴與路燈有關(guān)。如何讓路燈亮起來(lái)，這讓12345傷透了腦筋。而小小路燈一步步釀成了難題，從中又可以窺見(jiàn)社會(huì )管理癥結所在。
南京河西龍江地區龍園西路西街商業(yè)區，一直沒(méi)有路燈。當初政府要求房產(chǎn)商配套修路，路修了，燈沒(méi)裝，污水管沒(méi)鋪。現在居民多了，問(wèn)題出來(lái)了，開(kāi)發(fā)公司卻解散了找不著(zhù)人了。還有一條上碼頭路，為迎接“十運”改善景觀(guān)而修，卻沒(méi)裝路燈。華電路、普天路原是公司自建道路，企業(yè)不愿再掏錢(qián)維護。還有的道路，功能轉變成市政道路，路燈配套卻沒(méi)有跟上……
順著(zhù)這些個(gè)案，一層層剝下去，社會(huì )管理的癥結逐漸顯現出來(lái)，那就是：管了眼前，不問(wèn)未來(lái)；管了建設，不問(wèn)管理；管了面子，不問(wèn)里子；管了領(lǐng)導同意，不問(wèn)百姓滿(mǎn)意。如果不重新認識社會(huì )管理，不統籌考慮立“規矩”，百姓訴求會(huì )像雪球一樣越滾越多。
有的難題緣于可以管的部門(mén)太多，反而形成管理真空。比如，百姓日常消費的預付卡問(wèn)題。按規定，合同糾紛歸工商管，合同詐騙由公安管。“老板營(yíng)業(yè)兩年后帶著(zhù)錢(qián)跑了，這屬糾紛還是詐騙？”一位12345工作人員問(wèn)。
油煙擾民，南京“問(wèn)政直播”解決了幾例，但問(wèn)題的解決豈會(huì )一蹴而就？工商已發(fā)放了經(jīng)營(yíng)許可證，環(huán)保要對擾民調查取證，最后要幾個(gè)部門(mén)聯(lián)合執法，取締一個(gè)小飯館程序一個(gè)不能少。“幾張飯桌往往是一家人的生計，干脆利落地把全城的小飯館全端掉，又要帶來(lái)新的社會(huì )問(wèn)題了。”環(huán)保部門(mén)一位執法人員說(shuō)。
“對這些社會(huì )管理問(wèn)題的清理，我們的方向是：個(gè)案辦理，摸清規律，形成機制，上升到地方規章，堵塞管理漏洞，消除管理盲點(diǎn)。”南京市紀委一位領(lǐng)導說(shuō)。12345開(kāi)通之初要應對鋪天蓋地的求助電話(huà)，現在，漸漸到了啃硬骨頭的時(shí)候了。
推動(dòng)機制規章的建立完善尤為重要
近日，一城管工作人員在受理12345投訴時(shí)，把市民反映的小區誤看了一個(gè)字，實(shí)地查看時(shí)弄錯了地方，在工單上填寫(xiě)“已辦結”，市民很不滿(mǎn)意。情況反饋到南京市城管局，這名工作人員受到批評和罰款。
一街道負責人在受理違建投訴時(shí)，向12345督察辦出難題：違建不好拆，否則出了社會(huì )群體事件誰(shuí)也擔不了責。督察辦一名負責人說(shuō)，這些違建都是新近出現的，拆不了房子就問(wèn)責。第二天，街道主動(dòng)來(lái)電表示接受12345的拆違建議。
南京“十二五”規劃提出，要按照“統一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結、過(guò)錯問(wèn)責”原則，完善12345政府服務(wù)呼叫中心建設。 12345的“督辦問(wèn)責”被視為城市熱線(xiàn)中的殺手锏。來(lái)電中，由督辦中心督辦的來(lái)電有2000多件。“現在工單被退回來(lái)的件數大大減少了。”一位工作人員說(shuō)。在12345陸續出臺的考核中，部門(mén)亂退工單要被扣分，沒(méi)人敢隨意推諉了。記者獲悉，今后南京要向社會(huì )公布各部門(mén)的12345工單辦理情況。“部門(mén)滿(mǎn)意率的底線(xiàn)是什么，達不到底線(xiàn)會(huì )有什么處罰，現在還沒(méi)有出臺相應的制度，但每位部門(mén)一把手都有權限看到各部門(mén)的辦結率、滿(mǎn)意率，目前的排名本身對局長(cháng)、區長(cháng)們來(lái)說(shuō)就是無(wú)形的壓力。”
督辦是為了能把事情辦好。3月10 日 ，南京市住建委、秦淮區政府及相關(guān)街道等單位坐在一起，為一條無(wú)燈路協(xié)商出資辦法。“12345不僅是市民和政府對話(huà)的平臺，也是部門(mén)和部門(mén)之間對話(huà)的平臺”，要知道，幾個(gè)市級部門(mén)要坐到一起，以前至少要副市長(cháng)出面才能召集。可是，另一方面，部門(mén)愿不愿全力以赴，外界尚無(wú)約束力。看來(lái)，12345要完成回應民意的使命，除了改變部門(mén)作風(fēng)，推動(dòng)相關(guān)機制的建立更為重要。
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