鷹潭供電95598熱線(xiàn)多舉措沉著(zhù)應對智能電表咨詢(xún)
2011/04/07
近日，記者了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續兩周居全省客服熱線(xiàn)之首。這是該公司今年自推廣應用智能電表以來(lái)首個(gè)95598熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)高峰。
隨著(zhù)江西電網(wǎng)智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶(hù)不習慣智能電表的使用，95598也因此迎來(lái)了一個(gè)又一個(gè)話(huà)務(wù)高峰。為提高熱線(xiàn)電話(huà)的人工接通率，用心解決客戶(hù)反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過(guò)將當天的計劃停電通知加進(jìn)了自動(dòng)語(yǔ)音播放；合理排班，提高坐席員業(yè)務(wù)素質(zhì)、強化坐席員績(jì)效考核力度等方式做好了話(huà)務(wù)接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作。客服中心請來(lái)計量中心人員，向95598坐席員詳細介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數。二是模擬用戶(hù)提出問(wèn)題制定解決方案。將客戶(hù)提出的較為普遍的問(wèn)題，如：客戶(hù)認為電表走得快，該如何自行檢查等問(wèn)題進(jìn)行總結和整理，統一答復口徑，制定出較為合理和簡(jiǎn)便易懂的答復方式統一答復用戶(hù)。三是主動(dòng)了解施工進(jìn)度，提前做好準備工作。
95598主動(dòng)與智能電表改造負責人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點(diǎn)施工負責人的聯(lián)系方式等詳細資料掌握在手，在改造期間如用戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題做到準確答復并在第一時(shí)間協(xié)助用戶(hù)解決處理。四是合理調度座席人員，保證電話(huà)暢通。每值由值長(cháng)統一調配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話(huà)務(wù)高峰全員接聽(tīng)電話(huà)，話(huà)務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)和催辦，保證電話(huà)暢通。
通過(guò)采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了電話(huà)的暢通，確保了解答的規范性，還提高了咨詢(xún)電話(huà)的一次解決率，縮短了通話(huà)時(shí)長(cháng)。該中心將會(huì )繼續為智能電表的改造保駕護航，使該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個(gè)新的臺階。
人民網(wǎng)
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