四川人保財險95518：真正體會(huì )到什么是用心服務(wù)
2011/05/12
陳靜，人保財險四川省分公司客戶(hù)服務(wù)管理部95518專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)專(zhuān)管員，2008年“5·12”特大地震發(fā)生時(shí)，她還是成都人保財險電話(huà)呼叫中心的一名話(huà)務(wù)員。陳靜告訴記者，經(jīng)歷過(guò)大地震以后，讓她對客服工作有了不亞于以往的理解。“以前就認為只是一份工作，但現在不覺(jué)得是這樣了。”
邵曉黎，中國人壽四川省分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心95519話(huà)務(wù)專(zhuān)管員。“有過(guò)地震期間工作經(jīng)歷的話(huà)務(wù)員都會(huì )明白，電話(huà)呼叫的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)從來(lái)都不簡(jiǎn)單，接電話(huà)時(shí)的心態(tài)很重要，特別是要學(xué)會(huì )換位思考。”她告訴記者，每個(gè)客戶(hù)都會(huì )有不同的原因，在溝通不暢的時(shí)候，如果能夠站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，很多事情就會(huì )變得簡(jiǎn)單很多。
陳靜清楚地記得，地震發(fā)生后的日子里，95518專(zhuān)線(xiàn)的姐妹們忙得不亦樂(lè )乎，因為除了正常的接報案以外，還有許多打進(jìn)專(zhuān)線(xiàn)求救、求助的電話(huà)，大家都在為做好本職工作的同時(shí)，還能幫助受災群眾解決困難感到自豪。
“地震發(fā)生后，我們從公司的13樓搬到了1樓。2008年5月13日一大早，公司對面旅行社的一名女士就直接過(guò)來(lái)報案，做了這多年的電話(huà)客服，還是第一次面對面接受客戶(hù)報案，從她焦急的表情中，我對自己這份工作有了一種由然而生的自豪感。”陳靜介紹說(shuō)，地震過(guò)后的一段時(shí)間里，打進(jìn)專(zhuān)線(xiàn)求救、求助的電話(huà)越來(lái)越多。
2008年5月14日19時(shí)26分，95518專(zhuān)線(xiàn)突然接到都江堰災區3名受災群眾的求助電話(huà)，稱(chēng)他們被困山中，沒(méi)有食物和水，需要支援，由于不知道政府的求助電話(huà)，其他電話(huà)又難以接通，只好試著(zhù)求助95518。通過(guò)查閱相關(guān)信息，95518的話(huà)務(wù)員們及時(shí)與有關(guān)救援部門(mén)取得聯(lián)系，并將救災電話(huà)通知了受災群眾。第二天，正當大家著(zhù)急想知道3名受災群眾是否得到救援時(shí)，接到了打進(jìn)95518的感謝來(lái)電。
2008年5月19日20時(shí)30分，95518專(zhuān)線(xiàn)的坐席電話(huà)如往常一樣響起，電話(huà)接通后才知道，是彭州通濟鎮花溪村的村民打來(lái)的食品告急求助電話(huà)。他們在電話(huà)里說(shuō)，村里的災民已有四、五天沒(méi)吃什么東西了，大都在廢墟中尋找食物，村民們都不知道救援電話(huà)，只有請95518幫助解決食物問(wèn)題。20時(shí)46分，95518與彭州救災物資集散點(diǎn)取得了聯(lián)系，報告了受災村民的情況，請集散點(diǎn)工作人員盡快給予食物支援。
“這樣的例子當時(shí)每天在每個(gè)地市分支機構的95518身上都有發(fā)生，舉不勝舉。”人保財險四川分公司客戶(hù)服務(wù)管理部副總經(jīng)理蘇穎（2008年時(shí)在成都人保財險客服部任職）介紹說(shuō)，在這段日子里，成都人保財險95518專(zhuān)線(xiàn)平均年齡只有23歲的50多個(gè)姐妹，在相互鼓勵和支持中堅守崗位，從上夜班開(kāi)始，沒(méi)有一個(gè)人找理由不上班，誰(shuí)也沒(méi)請過(guò)假，有的人父母還在災區，但都是以后才陸續回家去看望父母。“大家都說(shuō)80后怎么樣怎么樣，但在地震發(fā)生之后，大家才會(huì )發(fā)現，她們內心那種堅強的東西一點(diǎn)也不比別人差。”
在成都人保財險客戶(hù)部2008年制作的一份抗震電子特刊上，記者看到了這樣的話(huà)語(yǔ)：“我們雖然不能親自到災區去參與救援，但我們會(huì )以堅守崗位的實(shí)際行動(dòng)支援抗震救災。”“讓我們共同努力吧！堅守在我們的工作崗位上認真工作，每一通電話(huà)都是為災民做出一份貢獻。”
這樣的事情同樣發(fā)生在四川中國人壽客戶(hù)服務(wù)管理中心。邵曉黎清楚地記得，地震發(fā)生時(shí)，有的姐妹正在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，雖然被“震”得花容失色，但仍然堅持聽(tīng)完客戶(hù)的電話(huà)才掛機。“有的躲在桌子底下，顫抖著(zhù)聲音接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，通話(huà)結束時(shí)還是忘不了說(shuō)一聲："感謝您的來(lái)電，歡迎再次致電95519"。”在重建職場(chǎng)的第一天，邵曉黎就接到了一個(gè)求助電話(huà)，聲音很小，只能聽(tīng)到“我很餓，我很渴”。 這個(gè)時(shí)候，通過(guò)電話(huà)就能幫助別人，對自己這份工作的意義，邵曉黎有了更加真切的感受。
四川中國人壽客戶(hù)服務(wù)管理中心總經(jīng)理嚴濱蓉表示，電話(huà)客服的專(zhuān)業(yè)性比較強，有可能親和力不夠，經(jīng)歷地震的工作磨煉以后，話(huà)務(wù)員們對自己角色的理解明顯有了變化。“電話(huà)客服主要靠的是聲音，非常需要技巧，心態(tài)調整非常重要，怎么做好服務(wù)，關(guān)鍵在于如何學(xué)會(huì )溝通。”
從去年10月開(kāi)始，四川人保財險的95518專(zhuān)線(xiàn)由地市集中到了省上，辦公地點(diǎn)也搬到了成都高新區一座多媒體呼叫中心大樓里，據說(shuō)這是全成都最堅固的大樓，能抗9級地震。
四川人保財險客戶(hù)服務(wù)管理部總經(jīng)理宋科告訴記者，95518由分散型到全省集中的架構，正是受到了“5·12”特大地震的啟發(fā)和影響，對于今后大災應急因素也考慮得比較多，所有的設備都進(jìn)行了更新，效率更高，也更穩定。同時(shí)，這種省集中的架構，更便于電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標準化和規范化，從而提升服務(wù)的水平、質(zhì)量和效率。今年前4個(gè)月，四川人保財險95518專(zhuān)線(xiàn)20秒內的接通率在85%至90%之間，和其他同行相比，這是一個(gè)相當好的數據表現。
中國保險報
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