攜程第二程成長(cháng)與轉型的秘密精益服務(wù)
2011/05/12
“基本上每隔兩年，我們會(huì )進(jìn)入一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，前一個(gè)業(yè)務(wù)穩定了，在行業(yè)進(jìn)入前三了，才考慮發(fā)展下一個(gè)業(yè)務(wù)。”嚴麗說(shuō)。
在中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)，攜程已經(jīng)占據50%以上市場(chǎng)份額，是絕對的領(lǐng)導者。它如何在十年間完成了從0到1的質(zhì)變？
當后來(lái)者試圖復制和追趕時(shí)，攜程已經(jīng)在醞釀轉身。跨入第二個(gè)十年時(shí)，它正謀劃著(zhù)從單純的中介代理商向一站式旅游服務(wù)提供商轉變。這是一次由內而外的轉型，還是迫于外界競爭環(huán)境變幻的對應？
我們將在接下來(lái)的幾個(gè)月內，帶讀者零距離接觸攜程第二程成長(cháng)與轉型的秘密精益服務(wù)。
今年是嚴麗進(jìn)入攜程工作的第11年。2000年，剛走出校園的嚴麗進(jìn)入攜程旅行網(wǎng)，成為攜程呼叫中心的一名員工，在不到十年里成長(cháng)為攜程最年輕的高級總監。
“我記得很清楚，我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，是呼叫中心第16號員工，孫茂華（現任攜程高級副總裁）是1號。”嚴麗在她位于上海攜程網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大樓5樓的辦公室里回憶說(shuō)。
她剛加入攜程時(shí)，除了酒店預訂，其他預訂業(yè)務(wù)尚未成型，整個(gè)呼叫中心員工也還非常少。而現在，攜程擁有被高科技和精益思想全面武裝起來(lái)的全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
“基本上每?jì)赡昃鸵峒乙淮巍?/b>
在嚴麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。
“基本上每?jì)赡臧嵋淮危恢卑岬浆F在的總部大樓。現在服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心又要搬到南通。”嚴麗回憶說(shuō)。
1999年剛剛成立時(shí)，攜程辦公場(chǎng)地在天文大廈。那時(shí)候人員很少，業(yè)務(wù)模式也才剛剛確立。2000年4月，攜程第一次搬家，從天文大廈搬至港泰廣場(chǎng)，辦公場(chǎng)地擴充了不少。一個(gè)月后，嚴麗加入攜程。“我剛進(jìn)公司時(shí)，港泰廣場(chǎng)有一整層都是我們的。”
她當時(shí)是在酒店預訂部，這也是攜程那時(shí)主要的業(yè)務(wù)，其他預訂業(yè)務(wù)尚未有規模地開(kāi)展。搬至港泰廣場(chǎng)沒(méi)多久，攜程收編了商之行，之后又收購了北京現代運通，酒店預訂業(yè)務(wù)躍進(jìn)式發(fā)展。呼叫中心隨之擴容，到2001年初人員已經(jīng)擴張至200多人。
第二次搬家是因為機票預訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
2002年初，攜程收購了北京海岸服務(wù)公司，呼叫中心的人員再次迅速增長(cháng)。“幾乎每天都有新面孔，有時(shí)候認識人的速度根本跟不上新人進(jìn)入的速度。港泰廣場(chǎng)的辦公室越來(lái)越不夠用了。”
當年2月，攜程從港泰廣場(chǎng)搬到漕河涇開(kāi)發(fā)區，辦公場(chǎng)地擴充了3倍。
2003年9月，攜程在納斯達克上市，攜程呼叫中心員工首次突破了千人的規模。
隨后，攜程開(kāi)始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟園區的攜程網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大樓落成。同年6月攜程從漕河涇搬入總部大樓，4000個(gè)呼叫座席全面啟用。
但新大樓的落成還是不能滿(mǎn)足人員增長(cháng)對場(chǎng)地的需求。“那時(shí)候，公司業(yè)務(wù)增長(cháng)實(shí)在太快了，快過(guò)我們的想像。”僅僅時(shí)隔不到一年，攜程開(kāi)始籌建南通呼叫中心。
2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。建筑面積達8萬(wàn)平方米，擁有12000個(gè)服務(wù)座席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
“今后一段時(shí)間，我們會(huì )將大部分服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心員工搬到南通，上海保留大約三分之一的人員，更多地起到流程、服務(wù)的設計和推廣作用。我相信未來(lái)不用5年，南通服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )全部坐滿(mǎn)。”嚴麗說(shuō)。
“實(shí)現了規模化的發(fā)展，未來(lái)的步子也更快一點(diǎn)”
攜程呼叫中心的發(fā)展，在于從一開(kāi)始就把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)結合起來(lái)，建立起合理的流程化運作。
“我們非常注重規范和流程，以及規模化復制，非常有效。”嚴麗頗有些自豪。
2001年，攜程將呼叫中心實(shí)現同時(shí)呼入呼出200多路電話(huà)和傳真。此后，攜程相繼自助研發(fā)出了分布式酒店、機票、旅游預訂平臺、在線(xiàn)企業(yè)商旅管理系統、海外酒店實(shí)時(shí)預訂系統、航班數據動(dòng)態(tài)管理系統、航班運價(jià)實(shí)時(shí)監控系統、無(wú)紙化傳真系統、客戶(hù)信息管理系統、酒店保留房系統和房態(tài)控制系統、呼叫排隊及預測系統等，建立了極其完善的呼叫服務(wù)體系。
2011年2月28日，攜程南通呼叫中心（Call Center）全面升級為服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center），服務(wù)手段不斷完善，在電話(huà)呼叫基礎上，還發(fā)展了包括傳真、網(wǎng)頁(yè)、郵件、短消息、手機客戶(hù)端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等在內的全方位服務(wù)手段。
“我們已經(jīng)不再是傳統意義上的簡(jiǎn)單的電話(huà)呼叫中心了，而是一個(gè)綜合性的服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。”嚴麗說(shuō)。
攜程的規模化發(fā)展和服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的演變，也為嚴麗這樣優(yōu)秀的服務(wù)員工創(chuàng )造了快速成長(cháng)的條件。
“呼叫中心成立沒(méi)多久，業(yè)務(wù)就變得很繁忙，公司領(lǐng)導開(kāi)始在呼叫中心建立管理架構。我有幸第一批被選拔為管理人員，剛開(kāi)始帶四五個(gè)人，然后做領(lǐng)班，帶10多個(gè)人，后來(lái)升做主管，帶領(lǐng)三四個(gè)領(lǐng)班，40多人的團隊。就這樣一步一步成長(cháng)起來(lái)了。”嚴麗回憶。
嚴麗在酒店預訂部做了兩年左右，攜程進(jìn)軍機票預訂，嚴麗被選拔負責國內機票預訂業(yè)務(wù)。
“晉升機會(huì )變得更多，有一段時(shí)間1～2年就晉升一級。”嚴麗后來(lái)成為攜程最年輕的高級總監。
嚴麗手下員工人數增長(cháng)最快的是在2003年“非典”那一年。“非典結束后帶來(lái)一個(gè)爆發(fā)式增長(cháng)，實(shí)現了規模化的發(fā)展，未來(lái)的步子也更快一點(diǎn)。現在，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)代表人數已經(jīng)突破了7000千。”嚴麗說(shuō)。
“每一步踩得都很踏實(shí)，成功就是理所當然”
“現在我們對每天業(yè)務(wù)量的預測準確率高達97%～98%，對重要展會(huì )、黃金周、春運等特殊時(shí)段的預測準確率也非常高，甚至很多預測軟件都無(wú)法達到，這為攜程有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供幫助。”嚴麗如是說(shuō)。
尤其是遇到天災人禍，大量航班停飛或者延誤，需要為廣大攜程會(huì )員提供退改簽等服務(wù)時(shí)，攜程更能精確地根據突發(fā)事件的影響面安排合適數量的服務(wù)代表提供服務(wù)。
這一切歸功于攜程在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過(guò)“用制造業(yè)的標準來(lái)做服務(wù)業(yè)”。
“呼叫中心引入六西格瑪后，實(shí)現了每一個(gè)呼入電話(huà)都有分類(lèi)的標準處理流程供參考，每一個(gè)訂單的回復都有專(zhuān)人監控，每一次訂單完成時(shí)間都有統計并追蹤改進(jìn)……”嚴麗說(shuō)。
這樣，看來(lái)雜亂無(wú)章、沒(méi)有規律、主要倚重個(gè)人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，在攜程變?yōu)榱鞒坦芾淼臉藴驶\作。
“對我個(gè)人來(lái)說(shuō)，學(xué)習六西格瑪對我思考問(wèn)題、分析決策都非常有幫助，這也是我個(gè)人能力得以提升的一個(gè)重要機會(huì )。現在，我經(jīng)常會(huì )運用六西格瑪方法論來(lái)解決很多生活上的問(wèn)題。”嚴麗說(shuō)。
嚴麗的一些同事嘗試用六西格瑪方法減肥，居然也取得了很顯著(zhù)的效果。現在六西格瑪成了很多攜程員工工作上和工作外的常用工具和方法論。
幾年后，攜程在公司管理上全面引入了六西格瑪。在此基礎上，現在攜程在公司全面推行精益服務(wù)，目的是盡量不讓客戶(hù)做重復的事情，減少中間環(huán)節和等待時(shí)間，盡可能做到一次性解決客戶(hù)需求，減少在中間環(huán)節所耗費的時(shí)間成本，讓每個(gè)細節盡善盡美。通過(guò)這一系列的精益化工具和手段，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心最終要實(shí)現的目標是“四個(gè)化”：標準化、精細化、群分化和系統化。
“比如說(shuō)群分化，要求針對每個(gè)不同的客人提供有針對性的服務(wù)。比如，針對一個(gè)新客戶(hù)，他是攜程的新客戶(hù)，還是一個(gè)新的機票客戶(hù)，我們的服務(wù)都是不一樣的。如果是一個(gè)攜程的新客戶(hù)，那么他可能對攜程的流程不了解，我們可能更多的是要介紹我們的流程，我們的產(chǎn)品，我們的積分政策等等；但如果是一個(gè)第一次坐飛機的客戶(hù)，那我們的重點(diǎn)會(huì )放在告訴他，坐飛機的航空注意事項，該去哪個(gè)航站樓乘飛機，這個(gè)機票的退改簽會(huì )有什么限制，等等，這個(gè)相對來(lái)講就會(huì )區分得更加精細一點(diǎn)。”嚴麗解釋道。
回顧在攜程的11年，嚴麗頗有些感慨：“我們每一步的成功都是理所當然，我們前面每步走得都很踏實(shí)，不經(jīng)意回頭一看，原來(lái)我們已經(jīng)到了這個(gè)高度。”
談到未來(lái)，嚴麗對旅游業(yè)、服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心這種模式很有信心。“包括歐美發(fā)達國家在內的全球消費者，都更樂(lè )于通過(guò)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心獲得更便捷、更快速的旅行服務(wù)，只不過(guò)國外人工非常昂貴，服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心難以大規模發(fā)展。在中國旅游業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心這種模式非常符合中國消費者的習慣，在中國有著(zhù)巨大的空間。”
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