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美的制冷家電呼叫中心擴容 座席將達到1300

2011/06/17

　　夏季悄然到來(lái)，家電產(chǎn)品中的空調、冰箱、洗衣機的銷(xiāo)售旺季也隨之而來(lái)。在市場(chǎng)競爭日趨白熱化的背景下，企業(yè)的服務(wù)競爭意識，某種程度上也體現了企業(yè)對于消費者利益的關(guān)注度。記者日前從美的獲悉，為了以“全滿(mǎn)意”服務(wù)迎接旺季，美的制冷家電集團中國事業(yè)本部呼叫中心擴容，屆時(shí)旺季峰值服務(wù)人員將達到1300人，日話(huà)務(wù)處理能力在11萬(wàn)個(gè)以上。

　　召開(kāi)旺季服務(wù)動(dòng)員大會(huì )

　　美的中國事業(yè)本部售后相關(guān)負責人表示，根據公司的戰略發(fā)展要求及業(yè)務(wù)高速增長(cháng)需求，到目前為止，美的制冷家電集團中國事業(yè)本部呼叫中心按照旺季峰值的預測及業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，已全部完成了2011年的座席擴容。屆時(shí)旺季峰值將達到1300人，日話(huà)務(wù)處理能力在11萬(wàn)個(gè)以上。

　　此外，美的陸續在全國60個(gè)城市召開(kāi)旺季服務(wù)動(dòng)員大會(huì )，總規模超過(guò)2萬(wàn)人，空調、冰箱、洗衣機三大品類(lèi)同時(shí)打造消費者“全滿(mǎn)意”工程，即從用戶(hù)的產(chǎn)品滿(mǎn)意度和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面，持續提升美的空調、冰箱、洗衣機的服務(wù)品質(zhì)，讓越來(lái)越多的消費者享受美的高品質(zhì)售后服務(wù)體驗，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)標準的提升。

　　形成完善的服務(wù)體系

　　據了解，美的已形成了完善的服務(wù)體系，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶(hù)體驗，做到“網(wǎng)點(diǎn)最完善、工程師最專(zhuān)業(yè)、響應最及時(shí)、回訪(fǎng)最全面、機制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情”。目前，美的空調、冰箱、洗衣機服務(wù)體系在全國分別擁有10000個(gè)、5500個(gè)和5300個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉鎮；總共擁有近15萬(wàn)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，依托強大技術(shù)支持和培訓機制，保障了美的空調、冰箱、洗衣機等產(chǎn)品的售后服務(wù)的高效運轉；向全國開(kāi)通的24小時(shí)售后服務(wù)電話(huà)4008899315，以確保消費者能及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系；100%客戶(hù)回訪(fǎng)，邀請用戶(hù)參與監督服務(wù)過(guò)程的制度，進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費者滿(mǎn)意度。

　　業(yè)內人士表示，目前我國已成為家電制造與消費大國，家電售后服務(wù)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷(xiāo)售服務(wù)到成為市場(chǎng)競爭關(guān)鍵的快速變革，在美的等品牌的帶動(dòng)下，家電市場(chǎng)已經(jīng)整體步入服務(wù)競爭的時(shí)代，特別對于即將到來(lái)的夏季，空調銷(xiāo)售的競爭將集中在服務(wù)的競爭上。

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