人保電話(huà)車(chē)險樹(shù)服務(wù)標桿向國際化接軌
2011/06/02
近幾年，隨著(zhù)我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的快發(fā)展，中國汽車(chē)銷(xiāo)量躍居世界第一，盡管今年一季度顯示，汽車(chē)銷(xiāo)量整體放緩，但業(yè)內人士稱(chēng)，我國汽車(chē)保有量大，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)未來(lái)走向明朗。與之息息相關(guān)的車(chē)險產(chǎn)業(yè)隨之蓬勃發(fā)展，2010年，人保財險保費突破1500億，躍居全球第8大非壽險保險公司行列，單車(chē)險業(yè)務(wù)保費就突破1000億。同時(shí)，其新興的電話(huà)車(chē)險銷(xiāo)售渠道也獲得了長(cháng)足的發(fā)展。
電話(huà)車(chē)險這一新興銷(xiāo)售模式在國內市場(chǎng)大放異彩，一方面是吻合了客戶(hù)的實(shí)際需求，另一方面，面對龐大的市場(chǎng)空間，車(chē)險企業(yè)通過(guò)對自身不斷的夯實(shí)內功，極大提升了客戶(hù)體驗感，形成良性循環(huán)。人保電話(huà)車(chē)險作為業(yè)界領(lǐng)航者，積極推動(dòng)電話(huà)車(chē)險產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，并邁向國際化軌道發(fā)展。
以外為鑒：歐美電話(huà)車(chē)險發(fā)展成熟
國外保險業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)起步于上世紀80年代，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，仍然是保險業(yè)增長(cháng)最快的銷(xiāo)售渠道，以歐美、日韓等發(fā)達國家為代表。世界上第一張汽車(chē)保險單誕生地---英國，其汽車(chē)保險歷史悠久，英國車(chē)險事業(yè)發(fā)展到今天已經(jīng)相當成熟，營(yíng)銷(xiāo)渠道上更是出現了革命性的變化，從中介銷(xiāo)售轉向了直接銷(xiāo)售。目前，電話(huà)銷(xiāo)售是其首要的銷(xiāo)售方式，50%以上的保單是通過(guò)電話(huà)完成的,帶動(dòng)整個(gè)歐洲電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)的成熟。
Direct Line是英國第一家以直銷(xiāo)作為唯一銷(xiāo)售渠道的保險公司，它的出現標志英國保險營(yíng)銷(xiāo)模式的重大變革。其核心理念是：通過(guò)先進(jìn)的計算機技術(shù)和電話(huà)直接銷(xiāo)售，車(chē)險產(chǎn)品的利潤率會(huì )大幅提高；拋棄了傳統的保險中介，客戶(hù)可以獲得更快、更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)和合理的產(chǎn)品價(jià)格。Direct Line的核心價(jià)值打造是從每個(gè)環(huán)節做起。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是Direct Line追求的核心價(jià)值之一，所有員工都受過(guò)客戶(hù)關(guān)懷方面的培訓。整個(gè)投保流程都依靠電話(huà)完成，認為這是與客戶(hù)溝通的最快、最容易的方式。據統計，Direct Line的客戶(hù)維持率超過(guò)85%，高于行業(yè)平均水平20個(gè)百分點(diǎn)。
而美國是世界上最大的保險市場(chǎng)，占據全球30%以上的市場(chǎng)份額，在車(chē)險領(lǐng)域，電子商務(wù)發(fā)展的非常迅速，即使08年經(jīng)濟危機，采用直銷(xiāo)渠道的保險公司仍然能逆市上漲。創(chuàng )建于1936年的美國GEICO保險公司，是美國成長(cháng)最快的主要車(chē)輛保險公司之一，是一家從成立以來(lái)就完全摒棄了代理模式，采取直接銷(xiāo)售的模式發(fā)展業(yè)務(wù)。到目前為止，有超過(guò)35％的客戶(hù)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)＋電話(huà)”的網(wǎng)電結合方式投保，并通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)攻勢使GEICO的品牌認知率進(jìn)一步提升，公司業(yè)績(jì)取得長(cháng)足發(fā)展。
相對于歐美市場(chǎng)，我國電話(huà)車(chē)險起步較晚，對比國外電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)的發(fā)展還處于發(fā)展上升階段。人保財險電子商務(wù)中心有關(guān)負責人表示：“國外電話(huà)車(chē)險公司能夠獲得長(cháng)足的發(fā)展，其中很多理論與模式值得我們學(xué)習借鑒，大體有兩方面，一方面是國外電子商務(wù)應用模式發(fā)展較早，被接受度及認可度大大提高，對于電話(huà)車(chē)險并不感到陌生，另一方面，國外車(chē)險公司采用直銷(xiāo)模式會(huì )形成較為完善的業(yè)務(wù)體制與架構，專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)度、營(yíng)銷(xiāo)口碑等方面有規范化監管與運營(yíng)。”
發(fā)展機遇：國內電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)巨大
IBM商業(yè)價(jià)值研究院預測：到2020年，中國保險業(yè)會(huì )采用新的渠道模式贏(yíng)得客戶(hù)，新興的電子渠道將演變成重要的保險銷(xiāo)售渠道，占行業(yè)渠道銷(xiāo)售份額的10％，同時(shí)，在外部環(huán)境的有力推動(dòng)下，在未來(lái)10年里，車(chē)險電子商務(wù)仍將是增長(cháng)最快的銷(xiāo)售渠道。
電話(huà)車(chē)險在國內市場(chǎng)綻放異彩，并迎來(lái)大的發(fā)展，歸根溯源是整體外部環(huán)境的深刻變化以及市場(chǎng)實(shí)際需求的穩定性。首先，隨著(zhù)中國經(jīng)濟高速穩定的增長(cháng)，中國中產(chǎn)階層規模不斷擴大，個(gè)人可支配收入不斷提高。中國官方預計到2020年，全國一半以上的人口進(jìn)入中產(chǎn)階層，個(gè)人財產(chǎn)保險市場(chǎng)的發(fā)展潛力毋庸置疑，車(chē)險市場(chǎng)作為財產(chǎn)險的主要支柱，發(fā)展前景更為明朗。
其次，據調查，目前購車(chē)的人群中，25-39歲的中青年占比達到八成以上，是購車(chē)的主體消費人群，而根據中青年人的生活特點(diǎn)及心理需求分析，他們會(huì )更加偏愛(ài)便捷、節省、高效、體驗感強的生活方式，而電話(huà)車(chē)險正是很好的符合了這大部分人的實(shí)際需求，具有不可替代的優(yōu)勢，使得消費群體具有高穩定性。權威機構預測，預計到2020年，電銷(xiāo)保費在公司家庭自用車(chē)保費中的占比約42%。
正是基于此，越來(lái)越多的保險公司開(kāi)始加入到電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)競爭的行列中來(lái)。2007年起，保監會(huì )開(kāi)始頒發(fā)車(chē)險電銷(xiāo)牌照，至今已有人保財險、平安、太平洋、大地、陽(yáng)光等12家保險公司取得了電話(huà)銷(xiāo)售汽車(chē)保險的資格，占國內中資保險公司的三分之一。面對龐大的車(chē)險市場(chǎng)，我國各大車(chē)險電銷(xiāo)公司不斷提升自身核心價(jià)值與競爭力，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，其中業(yè)內領(lǐng)軍企業(yè)人保財險公司旗下的人保電話(huà)車(chē)險成績(jì)斐然。市場(chǎng)數據顯示,人保電話(huà)車(chē)險一季度保持高速增長(cháng)趨勢，3月度保費收入環(huán)比增長(cháng)106%，一季度保費收入同比增長(cháng)583.9%。業(yè)績(jì)快速發(fā)展,正逐步拉近國際市場(chǎng)距離，而服務(wù)終將扮演重要的角色。
服務(wù)接軌：人保電話(huà)車(chē)險推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展
人保電子商務(wù)中心成立以來(lái)，快速推進(jìn)全國各分公司集中運營(yíng)，擴大電話(huà)專(zhuān)用產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍，電銷(xiāo)集中運營(yíng)工作取得顯著(zhù)成效，基本覆蓋全國主要城市。憑借服務(wù)的綜合實(shí)力，在全國鋪設4500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)最多的財產(chǎn)險公司，為車(chē)主最大程度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。基于全國架構網(wǎng)點(diǎn)的強勁服務(wù)能力，人保電話(huà)車(chē)險能夠持續在客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)中深耕細作，與國際化的服務(wù)理念并肩而行。
也就在今年的5月18日，中國人保一年一度的客戶(hù)節活動(dòng)在全國范圍內啟動(dòng)，在電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)單元中，再次將服務(wù)推到新的高度，不僅在行業(yè)中樹(shù)立新的標桿，更是向國際化服務(wù)標準看齊。此次客戶(hù)節活動(dòng)，人保電話(huà)車(chē)險在“理賠時(shí)效”和“客戶(hù)關(guān)懷”兩個(gè)層面推出三大服務(wù)舉措。
據人保電話(huà)車(chē)險相關(guān)負責人介紹，針對客戶(hù)最關(guān)心的理賠服務(wù)，人保電話(huà)車(chē)險在全系統發(fā)布并履行“不涉及人傷、物損的車(chē)險賠案（包括省間通賠案件），損失金額在1萬(wàn)元以下（含），客戶(hù)提交索賠單證齊全后，1小時(shí)內完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶(hù)賠款金額。”一小時(shí)的理賠服務(wù)承諾不僅體現在理賠能力的逾越，主要是能夠為客戶(hù)帶去真真切切的理賠感受，提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
同時(shí)，在理賠服務(wù)方面，更是推出“全國聯(lián)網(wǎng)救援服務(wù)”，為全國范圍內承保的9座以下非營(yíng)業(yè)客車(chē)和家庭自用汽車(chē)客戶(hù)提供不同次數的免費故障救援服務(wù)(包括拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣)；在全國范圍內為車(chē)險客戶(hù)提供快捷的事故救援(主要為拖車(chē)施救)。以信息技術(shù)和理賠技能為支撐，建立“異地出險、就地理賠”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的運行，為異地出險的客戶(hù)提供更加快速、便捷的“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)。
人保電話(huà)車(chē)險客戶(hù)節開(kāi)展以來(lái)，收到來(lái)自全國各地方客戶(hù)的積極評價(jià)。人保電子商務(wù)中心上述負責人表示：“人保電話(huà)車(chē)險始終構建并不斷完善服務(wù)體系，打造人保電話(huà)車(chē)險專(zhuān)屬符號，締造并逐步夯實(shí)‘車(chē)險管家’的經(jīng)營(yíng)理念，根據客戶(hù)的需要和時(shí)代的發(fā)展不斷豐富和完善‘車(chē)險管家’服務(wù)體系，包括呼叫中心式落地服務(wù)體系、配送服務(wù)體系、理賠服務(wù)體系、客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)體系等，進(jìn)一步理順?shù)N售端與服務(wù)端的銜接，使銷(xiāo)售和服務(wù)做到物理上分離、實(shí)質(zhì)上統一。同時(shí)，著(zhù)力打造服務(wù)標準化體系，統一服務(wù)外延和服務(wù)內涵。”
據了解，人保電話(huà)車(chē)險2010年客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度和送單環(huán)節滿(mǎn)意度達到99%以上，理賠環(huán)節滿(mǎn)意度達到97%以上。此次人保電話(huà)車(chē)險全國范圍開(kāi)展的客戶(hù)節活動(dòng)勢必將服務(wù)這一核心價(jià)值再度夯實(shí)，推動(dòng)高標準的服務(wù)進(jìn)程，樹(shù)立行業(yè)標桿示范作用，同時(shí)，更是邁向國際化進(jìn)程的基石。
千龍網(wǎng)
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