杭州的士叫車(chē)電話(huà)呼叫中心7月擴容

2011/06/03

　　同步推出手機智能叫車(chē)系統 但如何讓叫車(chē)業(yè)務(wù)更有效依然是個(gè)問(wèn)題

　　杭州電話(huà)叫車(chē)業(yè)務(wù)預約成功率在65%左右，如果碰上高峰時(shí)段，28811111的叫車(chē)電話(huà)打都打不進(jìn)去，一般每個(gè)工作人員后面都會(huì )有20個(gè)電話(huà)在排著(zhù)隊。即使打進(jìn)去了，也很難叫到車(chē)。而同樣是電話(huà)叫車(chē)業(yè)務(wù)，上海幾個(gè)大公司都有各自的調度中心，成功率在85%以上。上海市民出門(mén)叫車(chē)已經(jīng)成為習慣。

　　前段時(shí)間，杭州市交通局接到了去年的社會(huì )評價(jià)意見(jiàn)，其中有32條意見(jiàn)是針對出租車(chē)打車(chē)難。杭州市交通局將此列為階段性整改的重點(diǎn)工作之一，并制訂了3年行動(dòng)計劃，其中提高出租車(chē)預約成功率是目標之一。

　　讓叫車(chē)電話(huà)更容易打通

　　只有12個(gè)座席的電話(huà)叫車(chē)座席，遠遠滿(mǎn)足不了叫車(chē)人的需求，這就導致市民想叫車(chē)時(shí)連電話(huà)都打不進(jìn)去，在聽(tīng)了一大段等候音樂(lè )后無(wú)奈
地掛掉電話(huà)。

　　杭州市交通局局長(cháng)陳偉介紹，為了解決叫車(chē)電話(huà)都打不進(jìn)的問(wèn)題，交通部門(mén)將對GPS調度平臺擴容，增加調度容量。今年7月，電話(huà)叫車(chē)座席由12個(gè)擴容為30個(gè)。與此同時(shí)，交通部門(mén)還會(huì )推出一個(gè)手機智能叫車(chē)系統。

　　這個(gè)系統是一個(gè)免費軟件，市民到時(shí)可以在手機上下載。連接網(wǎng)絡(luò )后，市民可以查看自己周邊的出租車(chē)空車(chē)情況，如果有，再通過(guò)電話(huà)等形式叫車(chē)。

　　這個(gè)系統的開(kāi)發(fā)，對市民來(lái)說(shuō)，增強了叫車(chē)的目的性，提高了服務(wù)的科技含量。

　　目前叫車(chē)成功率不高

　　但是，無(wú)論是增加坐席還是手機智能系統，只是提升了服務(wù)品質(zhì)，對于電話(huà)叫車(chē)難的問(wèn)題卻沒(méi)有從根本上解決。

　　杭州市運管局出租車(chē)處處長(cháng)鄔忠良說(shuō)，無(wú)論對出租車(chē)司機還是乘客，電話(huà)叫車(chē)的發(fā)展都是一件好事。

　　造成杭州出租車(chē)電話(huà)叫車(chē)業(yè)務(wù)困局的，一是出租車(chē)司機搶單積極性不高，特別是在市區，司機覺(jué)得滿(mǎn)街都是打車(chē)的人，何必去搶單；二是電話(huà)叫車(chē)成功率不高，導致習慣叫車(chē)出門(mén)的市民不多；三是乘客和司機的信任度問(wèn)題，叫了車(chē)之后，乘客怕司機路上有人攔車(chē)就不來(lái)了，司機怕乘客放鴿子。

　　要破局，鄔忠良認為，市民養成叫車(chē)習慣和司機愿意搶單，這兩面的措施要雙管齊下才有用。

　　對公司考核叫車(chē)量可行嗎？

　　在上海，電話(huà)叫車(chē)是一項非常成熟的業(yè)務(wù)，市民和司機都非常習慣以這種方式打車(chē)，上海幾家大的公司都有各自的叫車(chē)電話(huà)和調度中心。

　　陳偉認為，杭州不能照搬上海的叫車(chē)模式，杭州出租車(chē)的經(jīng)營(yíng)模式和上海不同，而且杭州沒(méi)有特別大的公司，最大的也就400多輛，這么些車(chē)分布在杭州各個(gè)角落，如果以公司為單位進(jìn)行叫車(chē)，成功率更低，因此還是需要統一的平臺，看能否讓公司也參與進(jìn)來(lái)。

　　針對司機不愿意搶單的現象，有人提出，能否由交通運管部門(mén)對公司進(jìn)行考核，比如一個(gè)月必須接受叫車(chē)業(yè)務(wù)多少單，以此促成叫車(chē)業(yè)務(wù)的發(fā)展；或者增加電話(huà)叫車(chē)預約費，每次搶單成功給予司機一定獎勵，以增加其積極性。

　　鄔忠良說(shuō)，這樣的考核需要征求出租車(chē)公司的意見(jiàn)，接下來(lái)，他們會(huì )召開(kāi)出租車(chē)公司的座談會(huì )，就這些問(wèn)題進(jìn)行討論。

杭州日報