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青島聯(lián)通助力12345政務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)運營(yíng)

2011/07/25

　　7月20日，青島市常務(wù)副市長(cháng)王書(shū)堅在12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理中心接聽(tīng)了市民的第一個(gè)電話(huà)，標志著(zhù)由青島聯(lián)通為青島市政府打造的全新12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正式上線(xiàn)。全新政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)集政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、自助語(yǔ)音、回訪(fǎng)回撥、語(yǔ)音留言等業(yè)務(wù)，為公眾提供快捷、方便的多媒體、一站式、綜合信息查詢(xún)服務(wù)平臺。

　　2010年11月，青島聯(lián)通公司中標青島市政府“便民綜合信息系統服務(wù)外包項目”，該項目采取政府主導、服務(wù)外包的方式，由青島聯(lián)通為12345呼叫中心提供坐席建設維護、人員招聘管理、辦公系統升級維護、熱線(xiàn)平臺建設維護等整體外包服務(wù)。中標后，該公司由市場(chǎng)銷(xiāo)售部部、人力資源部、網(wǎng)絡(luò )建設部、集團客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中心等單位組成的項目組，從人員招聘與培訓、熱線(xiàn)號碼申請、話(huà)房裝修、熱線(xiàn)應急保障、到呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)管理等方面明確職責，迅速開(kāi)展工作。

　　青島聯(lián)通為政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了一系列的系統升級擴容。首先，重點(diǎn)擴充了線(xiàn)路容量，更新了硬件設施，強化了軟件功能，細化了工作流程，解決了原有熱線(xiàn)線(xiàn)路少，接通率低，軟硬件功能和監督、監控手段不到位等問(wèn)題。在電話(huà)線(xiàn)路方面，將中繼線(xiàn)從30路增加到100路，將本地坐席從12席增加到57席，還增設了英、日、韓、俄等多語(yǔ)種外語(yǔ)席，從而使熱線(xiàn)受理能力提高了4倍，可為市民提供24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù)。其次，還設置了由12塊拼接大屏幕等設備組成的綜合顯示系統，建設了話(huà)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)、金宏網(wǎng)和市民卡信息專(zhuān)網(wǎng)三套網(wǎng)絡(luò )，遠程接入聯(lián)通專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心平臺。在軟件方面，青島聯(lián)通訂置開(kāi)發(fā)了熱線(xiàn)話(huà)務(wù)受理系統，具備語(yǔ)音導航，話(huà)務(wù)監控，工單受理，地理信息、回訪(fǎng)回撥、數字錄音及統計分析等功能，與熱線(xiàn)業(yè)務(wù)密切結合，實(shí)現了市民訴求信息的全過(guò)程，無(wú)縫隙的流轉和監督。市民來(lái)電后，系統可以通過(guò)來(lái)電號碼，自動(dòng)查詢(xún)到市民基本信息和歷史來(lái)電情況，并顯示該市民近期的來(lái)電次數，使接線(xiàn)員提前掌握市民基本情況和需求特點(diǎn)，提供更加人性化的主動(dòng)服務(wù)。電話(huà)接入后，接線(xiàn)員還可通過(guò)GIS地理信息系統查詢(xún)路名、門(mén)牌號，準確定位事發(fā)地點(diǎn)，迅速、直觀(guān)的判明責任單位和所轄范圍，提高了熱線(xiàn)信息的處理效率和準確度。

　　通過(guò)該項目，青島聯(lián)通奠定了自身在政務(wù)信息化市場(chǎng)的領(lǐng)軍地位，更重要的是，青島聯(lián)通將幫助政府打造便民服務(wù)的信息化門(mén)戶(hù)，在深化服務(wù)型政府建設、加強社會(huì )管理和化解矛盾、暢通政民溝通互動(dòng)渠道等方面發(fā)揮積極的作用。

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