吉林供電95598呼叫中心增強現場(chǎng)搶修管控力度
2011/08/23
截至8月16日，吉林供電公司共受理業(yè)務(wù)58031件，其中故障報修，11741件，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到100%。針對夏季用電高峰及雷雨天氣徒增的情況，吉林供電公司客戶(hù)服務(wù)中心采取多項舉措，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率，制定了《95598呼叫中心應急預案》，如大風(fēng)、雷雨等惡劣天氣情況下，容易導致話(huà)務(wù)高峰，中心第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，采取積極應對措施，迅速增加值班力量，認真接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電。搶修人員在45分鐘內到達現場(chǎng)，查明故障原因當即反饋95598客戶(hù)服務(wù)中心，此時(shí)95598坐席代表將把故障相關(guān)信息告之來(lái)電客戶(hù)。
當大面積停電發(fā)生時(shí)，將啟動(dòng)IVR語(yǔ)音信息發(fā)布功能，使故障區域客戶(hù)及時(shí)獲知故障原因、類(lèi)型及預計修復時(shí)間等信息。現場(chǎng)搶修完畢后，搶修人員將故障處理情況匯報95598客戶(hù)服務(wù)中心，坐席代表將在24小時(shí)之內對報修客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，形成閉環(huán)管理。該公司95598客戶(hù)服務(wù)中心還將定期對座席人員的工作電話(huà)錄音進(jìn)行抽查監控，對業(yè)務(wù)知識、文明用語(yǔ)等實(shí)際工作中存在的問(wèn)題做到及時(shí)發(fā)現，及時(shí)分析，及時(shí)解決。采取形式多樣的培訓方式，在每名坐席代表的桌子上到擺放一面鏡子使“微笑聽(tīng)得見(jiàn)”，不斷提高座席人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。“沒(méi)想到供電搶修隊伍來(lái)的這么快，服務(wù)又好！真是太謝謝你們啦！”
8月16日，吉林市豐滿(mǎn)區北華大學(xué)建華新村的劉先生撥通了吉林電力95598坐席代表的電話(huà)。贊譽(yù)的背后是吉林供電公司95598客戶(hù)服務(wù)中心提高現場(chǎng)搶修質(zhì)量的一系列舉措和對搶修流程全過(guò)程有力管控的結果。
新浪吉林網(wǎng)
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