中秋黃金周?chē)篮艚兄行姆⻊?wù)顧客近16萬(wàn)人次
2011/09/16
“金九銀十”正當時(shí)，日前作為全國最大的家電及消費電子零售商的國美電器傳來(lái)喜訊，新ERP系統已在七個(gè)試點(diǎn)分部成功上線(xiàn)，這預示著(zhù)國美進(jìn)入全方位以消費者為中心的時(shí)代。據悉，國美以呼叫中心為服務(wù)基礎，門(mén)店、物流、售后、客服四大終端相互配合，形成覆蓋全國360多個(gè)城市的即時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為消費者提供包括產(chǎn)品、服務(wù)等在內的最大增值福利。
中秋黃金周?chē)篮艚兄行姆⻊?wù)顧客近16萬(wàn)人次
據悉，中秋期間呼叫中心服務(wù)消費者15.82萬(wàn)人次，其中送貨類(lèi)34390件、安裝類(lèi)24874件、維修類(lèi)32158件、以舊換新類(lèi)19459件、延保類(lèi)15291件，家電顧問(wèn)的一次性解釋說(shuō)明率為91.12%，顧客滿(mǎn)意率達98.94%，創(chuàng )造了行業(yè)極高的用戶(hù)滿(mǎn)意水平。
門(mén)店：專(zhuān)業(yè)服務(wù) 持續給力
中秋期間，國美旗下近1500家門(mén)店煥然一新，顧客入店就可感受到濃厚的節日氣氛，體驗到到國美真誠的祝福，并看享受到最舒心、最便捷的服務(wù)。今年"中秋"與"教師"雙節相鄰，國美為外出游玩、教師、新婚、新居等不同顧客推薦最合適的產(chǎn)品，并為VIP客戶(hù)開(kāi)通了綠色購物通道、專(zhuān)屬套購豪禮等超值服務(wù)，讓消費者全面體驗到國美“低價(jià)時(shí)代”帶來(lái)的購機驚喜。
沈陽(yáng)楊先生到國美撫順店打算購買(mǎi)一臺筆記本電腦，銷(xiāo)售人員孫月熱情接待了他，詳細介紹幾款筆記本的商品性能、配置、對比等，最終楊先生選中了一款ACER宏基筆記本。楊先生在接受?chē)兰译婎檰?wèn)回訪(fǎng)時(shí)，表?yè)P了銷(xiāo)售人員“他非常耐心、細致、專(zhuān)業(yè)，很熟練地向我講解產(chǎn)品的使用方法，令我感覺(jué)很舒服。感覺(jué)國美挺為顧客著(zhù)想，我已經(jīng)在國美購物多次，今后還來(lái)國美”。
物流：快速配送 驚喜不斷
對于大宗家電來(lái)說(shuō)，顧客在商場(chǎng)購買(mǎi)之后，還得需要商家盡快將產(chǎn)品配送安裝到位，這就對商家的配送能力提出了很高的要求，特別是對于黃金月中的銷(xiāo)售井噴來(lái)說(shuō)，配送能力強的商家在搶占市場(chǎng)方面將會(huì )更具優(yōu)勢。國美擁有成熟的倉儲和物流管理經(jīng)驗，實(shí)現了高速存取，快速送達，并以增值服務(wù)不斷為消費者帶來(lái)驚喜。
9月9日，常州顧客董女士來(lái)電表示，自己在富克斯廣場(chǎng)店購買(mǎi)了一臺松下冰箱，送貨時(shí)發(fā)現有瑕疵，國美很快為自己進(jìn)行了換貨，換貨時(shí)送貨人員孫師傅和夏師傅非常細心，主動(dòng)幫自己將淘汰下來(lái)的舊冰箱搬到樓下，顧客對此非常滿(mǎn)意，特提出表?yè)P。
售后：高效安裝 滿(mǎn)意100%
商品送貨后，安裝、維修是否快速響應，一直是廣大消費者最為關(guān)心的問(wèn)題。國美售后有著(zhù)員工系統培訓的優(yōu)良傳統，一直按照極高的標準對售后工人進(jìn)行嚴格的專(zhuān)業(yè)技能培訓，考核合格后方可上崗。本次黃金月，為進(jìn)一步提高售后人員的工作效率，國美又開(kāi)展了新一輪的培訓，同時(shí)，也大大增加了人員的配備，以應對黃金月期間的銷(xiāo)售爆發(fā)。
南京蘇先生來(lái)電表?yè)P，表示自己在國美萬(wàn)達店購買(mǎi)了一臺美的空調，安裝人員陳師傅上門(mén)時(shí)先是幫助預埋了管道，后又檢查了其他要安裝柜機的管道，發(fā)現管道被建筑垃圾堵滿(mǎn)了，便又清理干凈。顧客打來(lái)4008113333熱線(xiàn)電話(huà)高興地說(shuō)：“陳師傅服務(wù)太周到了，幫我解決了后顧之憂(yōu)。我對國美擁有這樣的安裝師傅而感動(dòng)，以后買(mǎi)家電也一定會(huì )在國美購買(mǎi)。”
客服：呼叫中心全程保駕護航
據介紹，國美呼叫中心實(shí)現了集團旗下品牌國美、永樂(lè )、大中的三線(xiàn)合一，以“創(chuàng )造消費者價(jià)值”為目標，建立了業(yè)內領(lǐng)先的3秒內應答、1小時(shí)內出具解決方案的快速響應機制，開(kāi)通了SMS 自助查詢(xún)及短信服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷工程、高端客戶(hù)“VIP易鍵通服務(wù)”等創(chuàng )新舉措，并推行行業(yè)內唯一的契約式服務(wù)——“誠久保障”服務(wù)。目前，國美客戶(hù)服務(wù)系統已成為集促銷(xiāo)咨詢(xún)、購買(mǎi)指導、售后服務(wù)等功能一體的全功能綜合化服務(wù)平臺，擁有500多名家電顧問(wèn)，不僅為顧客提供全品類(lèi)咨詢(xún)、投訴等服務(wù)，還在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后進(jìn)行全程跟蹤回訪(fǎng)，同時(shí)通過(guò)短信客服為顧客提供“端對端”服務(wù)，中秋期間服務(wù)消費者15.82萬(wàn)人次。
隨著(zhù)國美新ERP系統在各分部的陸續成功上線(xiàn)，呼叫中心實(shí)現了客服體系與門(mén)店、物流、售后等部門(mén)共同協(xié)作的一體化服務(wù)模式。以后消費者在國美電器的購買(mǎi)信息、服務(wù)、咨詢(xún)、投訴信息等交互歷史都將記錄在用戶(hù)統一賬戶(hù)下，從此消費者將享受到個(gè)性化、多樣化的全面服務(wù)。顧客可以通過(guò)國美客服電話(huà)，隨時(shí)查詢(xún)自己購買(mǎi)的產(chǎn)品目前已經(jīng)運送到哪、大概什么時(shí)候送到、何時(shí)上門(mén)安裝、安裝時(shí)需要注意些什么等等。
業(yè)內專(zhuān)家表示，零售企業(yè)競爭的核心能力就是獲取和保有用戶(hù)的能力。近期國美制定了五年戰略規劃藍圖，針對提高經(jīng)營(yíng)效益、提升顧客的消費體驗、改善供應商關(guān)系、開(kāi)展新業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)等方面明確了具體實(shí)施方案。“國美將繼續以創(chuàng )新服務(wù)為核心理念，以消費者利益為中心，構建高效率、高標準的綜合服務(wù)價(jià)值體系，為消費者提供更加透明、更加快捷、更加方便的服務(wù)”國美呼叫中心相關(guān)負責人說(shuō)。
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