Forrester報告：影響呼叫中心服務(wù)的兩個(gè)重要屬性
CTI論壇編譯 2011/09/21
CTI論壇(ctiforum)9月21日消息（編譯/劉煜）:當衡量呼叫中心提供的服務(wù)時(shí)，從客戶(hù)那里得到的反饋絕對可靠。《2011年全球消費者偏好報告》顯示，Forrester公司進(jìn)行的以Avaya公司為代表的行業(yè)研究揭示了消費者希望從客戶(hù)服務(wù)中心獲得“優(yōu)良”的服務(wù)。
研究確定了17個(gè)理想呼叫中心的屬性，包括知識淵博的座席代表、信息的準確性和自助服務(wù)選項的可用性，并要求參與者對影響客戶(hù)體驗價(jià)值的每個(gè)屬性進(jìn)行排序。結果都指向了客戶(hù)感知，這個(gè)是在設計或微調呼叫中心的服務(wù)交付戰略時(shí)，應考慮的一個(gè)重要趨勢。
參與調查的客戶(hù)確定在理想呼叫中心屬性排名中前兩位的是“可訪(fǎng)問(wèn)能力”和“速度”。
Avaya公司英國和愛(ài)爾蘭董事總經(jīng)理Lee Shorten 表示：“根據本次消費者信息進(jìn)行的調查明確顯示：時(shí)間就是金錢(qián)！消費者在與呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)間越少，他們將更快樂(lè )、更忠誠、他們會(huì )更加有利可圖。”
結果，該研究警告說(shuō)，不應該過(guò)分簡(jiǎn)化。 研究強調這種響應的關(guān)鍵不要曲解為對速度的簡(jiǎn)單需要。”
RCCSP專(zhuān)業(yè)教育聯(lián)盟，呼叫中心行業(yè)認證機構，將單位時(shí)間內的活動(dòng)率和吞吐量定義為速度，將客戶(hù)無(wú)障礙地聯(lián)絡(luò )座席代表定義為可訪(fǎng)問(wèn)的能力。根據這個(gè)權威機構的研究結果標明，呼叫中心的客戶(hù)最關(guān)心三個(gè)關(guān)鍵因素：
(1)快速，方便地聯(lián)絡(luò )呼叫中心;
(2)快速，輕松地聯(lián)絡(luò )到現場(chǎng)的座席代表;
(3)得到迅速解決。
管理”速度”和“可訪(fǎng)問(wèn)能力”面臨的挑戰是不要只集中于傳統的績(jì)效指標，如平均應答速度（ASA），平均處理時(shí)間（AHT），和服務(wù)水平，這些只是一部分。 RCCSP主張對整個(gè)服務(wù)流程更全面的觀(guān)察，其中包括監測能力、利用率、效率，效益和生產(chǎn)力指標。
RCCSP首席執行官Nina Kawalek表示：“呼叫中心管理者需要工具，以準確地識別在通話(huà)中的座席改變會(huì )產(chǎn)生更好的結果。不良的路由方案，座席代表的能力不足，或沒(méi)有得到充分利用的能力也將影響ASA。為了解決這個(gè)問(wèn)題，并確定企業(yè)中誰(shuí)應有責任和權力來(lái)解決它，你需要指標圖，用它來(lái)全程監控您的服務(wù)產(chǎn)品的建設。”
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CTI論壇報道
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