問(wèn)不倒的接線(xiàn)員 記北京工商12315投訴舉報熱線(xiàn)
2011/09/19
“您好！12315投訴舉報中心，請講……”這樣的問(wèn)候語(yǔ)不時(shí)在市工商局辦公樓三層一敞開(kāi)式平臺上此起彼伏，這是工商局12315接線(xiàn)員的工作間。
身穿制服的接線(xiàn)員劉薇，忙里偷閑泡了杯胖大海，清咳一下，接進(jìn)第三個(gè)電話(huà)。戴著(zhù)監聽(tīng)耳麥，記者聽(tīng)到了劉薇與消費者的對話(huà)。
接進(jìn)來(lái)的電話(huà)是位“男聲”。“有從河北來(lái)的小販在大學(xué)校園里賣(mài)棉被，你們工商是不是去查一下？”
“如果是在街面上的游商，屬于城管執法查處的范圍。”
“是在學(xué)校的操場(chǎng)上。”
“您聯(lián)系過(guò)學(xué)校保衛處嗎？您可以先找他們……”
劉薇話(huà)音未落，對方聲音高了幾度，“你告訴我，保衛處怎么有權查處？”“您聽(tīng)我說(shuō)……”沒(méi)容劉薇解釋?zhuān)瑢Ψ健斑邸钡匾宦晵鞌嗔穗娫?huà)。
劉薇眼眶里泛出委屈的淚光，略帶哽咽地轉向記者，說(shuō)出了她還沒(méi)來(lái)得及告訴對方的話(huà)：“根據以前的查處經(jīng)驗，大學(xué)里如果有商戶(hù)進(jìn)去銷(xiāo)售，肯定要通過(guò)學(xué)校保衛處，學(xué)校要查驗資質(zhì)手續。如果商戶(hù)沒(méi)有執照和手續，保衛處可以直接驅離。”
接著(zhù)，劉薇下意識地照了下桌上的小鏡子，她咧咧嘴角，舒展了一下蹙緊的眉頭，這時(shí)，電腦屏幕上“等待人數”由0蹦成1，她迅速接起下一個(gè)電話(huà)。
記者注意到，和劉薇一樣，很多接線(xiàn)員桌上都擺著(zhù)一面小鏡子。是因為這里的女孩子多，愛(ài)美嗎？劉薇趁著(zhù)沒(méi)有新電話(huà)的空當說(shuō)，中心所有人都被罵哭過(guò)，很多人長(cháng)時(shí)間在罵中工作，焦慮甚至自責，整宿睡不著(zhù)覺(jué)。大約2004年前后，當時(shí)的中心主任賈英池說(shuō)，“這樣下去可不行！干脆一人發(fā)一面鏡子，接電話(huà)時(shí)看一眼，鏡子里的人生氣蹙眉，就需要調整一下情緒了……”果然，有了鏡子后，情緒緊張時(shí)對著(zhù)鏡子笑一笑，心情立刻不一樣了。
中午休息時(shí)，12315投訴中心主任韓淼說(shuō)，“12315特服號是工商部門(mén)向服務(wù)型政府轉變的全新監管模式，它承擔著(zhù)政府與公眾溝通的職能。”
實(shí)際上，超過(guò)90%的電話(huà)因為信息不全、不屬于工商查處范圍等原因，無(wú)法最終形成投訴和舉報。但在12315時(shí)間長(cháng)了，這里的工作人員很多都變成了“問(wèn)不倒”和“中轉站”，劉薇就能一口氣背出86個(gè)其他相關(guān)單位的熱線(xiàn)電話(huà)，20余部法律法規爛熟于心。
“剛上班時(shí)可做不到這樣，”一位姑娘說(shuō)。一名消費者反映在一家培訓機構學(xué)習沒(méi)效果，又拿不出證據，打電話(huà)一個(gè)勁兒地埋怨接線(xiàn)員不盡職。“電話(huà)接了好長(cháng)時(shí)間，對方還是不滿(mǎn)意，直到把我說(shuō)哭了。一年后，還是這名消費者打電話(huà)，反映同樣的問(wèn)題，我細致講解了法規，這位消費者終于滿(mǎn)意地掛了線(xiàn)。”
每個(gè)工商局12315接線(xiàn)員都曾接到過(guò)“意外”電話(huà)，12315這個(gè)號碼知道的人多，幾乎成便民熱線(xiàn)了。
下午上班，劉薇又接了42個(gè)電話(huà)，最長(cháng)的一個(gè)打了16分57秒。她工作的時(shí)候，不僅說(shuō)話(huà)多，還拼命喝水，頻繁照鏡子。
截至昨天，北京工商12315投訴舉報熱線(xiàn)今年已受理消費者電話(huà)咨詢(xún)20.14萬(wàn)件，投訴1.9萬(wàn)件，舉報1.12萬(wàn)件，建議633件，其中九成以上投訴舉報已經(jīng)辦結。僅去年一年，通過(guò)這部熱線(xiàn)，工商部門(mén)為消費者挽回經(jīng)濟損失1579.82萬(wàn)元，查案4645件。
北京日報(北京)
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