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呼叫中心客服成高壓工作 工行將為座席心理按摩

2011/09/30

　　據報道，隨著(zhù)各大銀行在電子銀行和自助服務(wù)方面加強投入，電話(huà)客服中心開(kāi)始承擔越來(lái)越多的壓力，而這里的工作人員也在承受巨大的壓力。保障他們的心理健康，構建和諧的工作環(huán)境成為搭建良好用戶(hù)界面的基礎。記者最近了解到，工商銀行95588熱線(xiàn)服務(wù)為了保持電子客服人員的心理健康，做了有益的探索。

　　你有沒(méi)有丟失過(guò)銀行卡？你有沒(méi)有第一次使用電子銀行時(shí)不知所措？你有沒(méi)有被ATM機吞卡？當發(fā)生了這些以后，您第一個(gè)想到的是什么？對，那就是拿起電話(huà)，撥通銀行的客服號碼。

　　曾經(jīng)有一位國內大銀行電子銀行部的領(lǐng)導告訴記者，對網(wǎng)上銀行使用者來(lái)說(shuō)，第一次的體驗十分重要，如果第一次客戶(hù)打通客服電話(huà)，沒(méi)有在客服人員的指導下成功使用網(wǎng)上銀行，那十有八九這個(gè)客戶(hù)再也不會(huì )使用這家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)了。

　　工商銀行的客服人員深深明白這個(gè)道理，工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科的高潔給記者講述了這樣一段故事：

　　一位華僑女客戶(hù)由于U盾使用問(wèn)題，多次從境外致電95588，由于客戶(hù)使用的電腦是英文版系統，且跨境電話(huà)線(xiàn)路不好，交流期間話(huà)音時(shí)斷時(shí)續導致客戶(hù)心情十分著(zhù)急，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也越來(lái)越急躁。一般情況下，客服人員的工作需要穩定客戶(hù)的情緒以后進(jìn)行，因此座席隨后將電話(huà)升級給了高潔。

　　接過(guò)電話(huà)后，高潔親切地安撫了客戶(hù)的情緒，然后耐心的向客戶(hù)了解其所遇到的問(wèn)題和之前座席帶客戶(hù)調試的內容，即使在電話(huà)時(shí)斷時(shí)續的情況下，高潔也始終耐心細致地聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題，并將聽(tīng)到的客戶(hù)問(wèn)題復述給客戶(hù)，與客戶(hù)核實(shí)。通過(guò)耐心認真地溝通和過(guò)硬的業(yè)務(wù)功底，她準確判斷出客戶(hù)的問(wèn)題是由于U盾驅動(dòng)程序未成功安裝導致，之后引導客戶(hù)將原驅動(dòng)程序修復、卸載后，登陸工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站下載了最新版U盾驅動(dòng)并安裝，成功解決了客戶(hù)問(wèn)題。

　　在這個(gè)案例中，其實(shí)最關(guān)鍵的兩點(diǎn)分別是，首先客戶(hù)因為打的是國際電話(huà)，因此聲音質(zhì)量不好，全面掌握客戶(hù)需求有一定難度；其次就是客戶(hù)因為無(wú)法解決問(wèn)題開(kāi)始急躁。這兩點(diǎn)都需要客服人員具有很大的耐心，事實(shí)上根據部門(mén)負責人的介紹，目前，工行電子銀行中心在北京地區日均接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)超過(guò)7萬(wàn)通，接聽(tīng)率達95%以上，工作強度可見(jiàn)一斑。

　　按照這樣的工作量，電子銀行中心的客戶(hù)服務(wù)代表每天有7個(gè)多小時(shí)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，長(cháng)期處于耳朵聽(tīng)著(zhù)、嘴里說(shuō)著(zhù)、心里想著(zhù)、眼睛看著(zhù)、手里敲著(zhù)的高強度工作狀態(tài)。與此同時(shí)，隨著(zhù)各項業(yè)務(wù)知識更新頻率不斷加快、業(yè)務(wù)日趨復雜化、全行及客戶(hù)對服務(wù)品質(zhì)要求日益提高，服務(wù)代表隨時(shí)可能面對各種類(lèi)型的客戶(hù)及突發(fā)情況，如個(gè)別客戶(hù)無(wú)理謾罵等。另外，由于實(shí)行7x24小時(shí)倒班制，很多座席一年中有接近一半的時(shí)間處于夜班工作狀態(tài)，電話(huà)客服人員目前已經(jīng)成為高壓力崗位，因此工行電子銀行中心也開(kāi)始重視對員工的心理按摩。

　　工行電子銀行中心目前建設5個(gè)開(kāi)心小屋，通過(guò)改造休息環(huán)境加強員工壓力疏導，積極推動(dòng)文體活動(dòng)室、球類(lèi)和棋牌類(lèi)等員工興趣小組(隊)籌建工作，以豐富的文化生活營(yíng)造和諧氛圍，努力實(shí)現員工與中心的和諧，員工與員工的和諧。記者參觀(guān)了其中一個(gè)開(kāi)心小屋，由員工自己布置的沙發(fā)充滿(mǎn)了家庭氣氛，員工們還買(mǎi)來(lái)了綠色植物和金魚(yú)等，布置在開(kāi)心屋中。在工作的間歇和換班的時(shí)候，他們也會(huì )在這里做簡(jiǎn)單的放松。

　　當然，工行電子銀行中心介紹，他們還通過(guò)一些集體活動(dòng)鼓勵大家傾訴和傾聽(tīng)，充分緩解心理壓力。而效果是顯著(zhù)的，記者觀(guān)察到，雖然每一位座席在工作時(shí)緊張得沒(méi)時(shí)間喝水，但在開(kāi)心屋中和下班之后，滿(mǎn)臉都洋溢著(zhù)快樂(lè )和陽(yáng)光。

　　像電話(huà)客服這樣的工作最大的特點(diǎn)是沒(méi)有休息時(shí)間，沒(méi)有服務(wù)的間斷，更沒(méi)有節假日。當代的行為科學(xué)也告訴我們，如果沒(méi)有柔性的心理輔導和心理按摩，長(cháng)期的壓力終將導致人們情緒的低落甚至精神崩潰。工行電子銀行部告訴記者，他們?yōu)榱俗寙T工的心理更健康、以便提供給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正在考慮引進(jìn)心理輔導專(zhuān)員，這也朝著(zhù)全面改善員工心理健康邁進(jìn)了更大的一步。

中國廣播網(wǎng)


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