國美呼叫中心長(cháng)假服務(wù)百萬(wàn)人次
2011/10/14
長(cháng)假里除了賣(mài)場(chǎng)里人山人海，服務(wù)熱線(xiàn)也壓力大增。據國美方面透露，在長(cháng)假頭兩日，佛山國美的日客流量均達到數十萬(wàn)人次。而國美呼叫中心數據也顯示，國慶期間客服人員一天工作量較以往翻了兩番。盡管客流量比往日增加了數倍，日來(lái)電量突破三萬(wàn)。但從用戶(hù)實(shí)際反饋來(lái)看，十一期間，顧客滿(mǎn)意度總體水平較高，其中國美的顧客滿(mǎn)意度達98.96%。
據悉，為提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，國美呼叫中心就在原有的500個(gè)席位基礎上，新添近百名“家電顧問(wèn)”，以滿(mǎn)足十一高峰期暴增的消費需求。同時(shí)還實(shí)行3秒內應答、1小時(shí)內出具解決方案的快速響應機制等舉措，廣受贊譽(yù)。此外，呼叫中心采取區域服務(wù)模式，針對不同地區顧客的差異化需求推出了相應的服務(wù)策略及溝通計劃。為確保各區域接聽(tīng)率，總部隨時(shí)監控兩塊大液晶屏上顯示的電話(huà)流量及等待量，合理調整人員分配。
值得一提的是，十一期間國美電器還推出了“電話(huà)預訂商品”新服務(wù)。消費者只需撥打國美電器全國統一服務(wù)熱線(xiàn)，住所附近的國美門(mén)店將會(huì )在半小時(shí)內聯(lián)系用戶(hù)，消費者會(huì )獲得一個(gè)預訂單號，持單號到門(mén)店可享受專(zhuān)人接待及導購服務(wù)。據悉，十一期間，有近10萬(wàn)顧客體驗了這項服務(wù)，最終成交率達90.64%，普遍反映十分方便貼心。
羊城晚報
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