信用卡客戶(hù)服務(wù)呼叫中心凸顯差異化服務(wù)
2011/10/17
隨著(zhù)國內信用卡市場(chǎng)的不斷擴大，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈。這其中不僅涉及到前端的產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等層面，后臺服務(wù)的競爭愈發(fā)重要。為了能更好地為廣大持卡人提供服務(wù)，國內信用卡市場(chǎng)在客服中心上加大了投入力度。那么，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與摸索，信用卡客服中心發(fā)展狀況如何？又為客戶(hù)提供了怎樣的特色服務(wù)呢？
基礎建設 形成體系
國內各發(fā)卡行在信用卡中心成立之后，經(jīng)過(guò)多年的基礎建設并不斷發(fā)展，客服中心已經(jīng)形成了相當規模而且體系已基本建成。
據工行牡丹卡中心有關(guān)負責人介紹，2006年12月，工行在成都成立了第一家全國性信用卡專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)中心； 2009年8月，全行36家分行的信用卡電話(huà)銀行服務(wù)全部集中至成都中心；2009年12月，工行在石家莊成立了第二家信用卡電話(huà)服務(wù)中心，并開(kāi)始陸續推進(jìn)兩個(gè)電話(huà)中心業(yè)務(wù)布局的調整。目前，兩個(gè)中心之間已形成“協(xié)作競爭、區域分配、均衡發(fā)展”的運營(yíng)格局：成都中心主要負責南方20個(gè)地區的金普卡客戶(hù)呼入、呼出業(yè)務(wù)以及全行白金卡客戶(hù)、集團客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)，石家莊中心負責北方16個(gè)地區的金普卡客戶(hù)呼入、呼出業(yè)務(wù)以及全行異常交易監控呼出業(yè)務(wù)。
工行牡丹卡中心提供給記者的數據顯示，今年1~8月，工行信用卡客服電話(huà)呼入、呼出業(yè)務(wù)量累計3400萬(wàn)通，較同期增長(cháng)超過(guò)6成。面對如此龐大的業(yè)務(wù)量，工行已成功將信用卡電話(huà)銀行中心日均接聽(tīng)率保持在95%的同業(yè)最高水平。
建行最新數據顯示，目前廣發(fā)卡客服中心人員規模超過(guò)1500人，月來(lái)電量超過(guò)500萬(wàn)，擁有兩個(gè)運營(yíng)中心。
科技創(chuàng )新 拓展渠道
隨著(zhù)各家信用卡客服中心的不斷發(fā)展，客服中心已不再只是電話(huà)服務(wù)一種渠道，依托于先進(jìn)科技搭建的全方位服務(wù)渠道正被客服中心所使用。
工行牡丹卡中心有關(guān)負責人向記者表示，工行構建了以電話(huà)銀行為主，短信客服、網(wǎng)上銀行為輔的三大遠程服務(wù)渠道體系，通過(guò)短信客服、網(wǎng)銀服務(wù)、白金卡專(zhuān)線(xiàn)號碼升級、要客快速識別等創(chuàng )新項目，優(yōu)化流程和系統功能，減少操作環(huán)節和提高座席操作自動(dòng)化程度，并為高端客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)。
去年底，工行開(kāi)通了信用卡咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)短信客服，截至今年8月末，累計接收短信量已突破40余萬(wàn)條，業(yè)務(wù)處理效率是傳統電話(huà)服務(wù)的4倍。工行咨詢(xún)類(lèi)短信客服實(shí)現了客戶(hù)與對應座席之間一對一的互動(dòng)交流。同時(shí)，工行短信平臺實(shí)現了批量短信外撥功能，克服了以往只能發(fā)送不能對應收回的缺陷。
在網(wǎng)上銀行方面，工行今年全新優(yōu)化了信用卡網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上客服和網(wǎng)上對賬等網(wǎng)銀服務(wù)功能。
據介紹，建行800客服中心在規模擴大的同時(shí)，逐步建立起多渠道的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。客戶(hù)服務(wù)的渠道不再局限于狹義的人工電話(huà)服務(wù)，自助語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、手機短信、電子郵件和微博等新興渠道的服務(wù)功能不斷拓展。多種渠道構建成縝密細致的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )關(guān)系網(wǎng)，使800客服中心盡可能大地打開(kāi)了與客戶(hù)的接觸通路，讓客戶(hù)能夠在遇到問(wèn)題的第一時(shí)間獲得客服的及時(shí)響應與有效解決。
中信銀行信用卡客服中心依托先進(jìn)的技術(shù)平臺，大力整合固有渠道，參照國外呼叫中心的成功經(jīng)驗，打破傳統進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新。全面整合IVR語(yǔ)音服務(wù)系統便于客戶(hù)更方便地使用自主服務(wù)系統；整合短信、電郵、彩信等電子渠道，拓展上行短信功能，豐富客戶(hù)查詢(xún)內容；實(shí)現信用卡網(wǎng)銀全新改版，便于客戶(hù)更快捷更安全地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行查詢(xún)及支付；不斷推出創(chuàng )新渠道、推出電子服務(wù)廳、短信服務(wù)廳、彩信賬單服務(wù)和國內首家推出信用卡手機門(mén)戶(hù)等一系列電子渠道品牌概念。
為適應客戶(hù)多元化的需求，為客戶(hù)提供“多渠道”的服務(wù)。2011年，廣發(fā)銀行開(kāi)發(fā)了全新一代網(wǎng)銀和手機網(wǎng)銀，新網(wǎng)銀以用戶(hù)體驗中心為設計理念，大幅提高了使用的簡(jiǎn)便程度和交易的安全系數，為客戶(hù)提供安全、個(gè)性、便捷的服務(wù)。而手機網(wǎng)銀則可以向客戶(hù)提供賬戶(hù)管理、投資理財、手機支付等全新的金融服務(wù)渠道。同年5月，開(kāi)通了網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)，在電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎上提供一種新的服務(wù)渠道，在線(xiàn)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
各具特色 差異服務(wù)
由于各家銀行所擁有的資源不盡相同，服務(wù)的側重點(diǎn)有所差異，持卡人的偏好也有區別，因此，各銀行的信用卡客服中心不斷推出特色服務(wù)，實(shí)現了差異化服務(wù)。
目前工行信用卡客服中心通過(guò)電話(huà)銀行渠道提供的服務(wù)種類(lèi)包括咨詢(xún)查詢(xún)、卡片啟用、掛失、分期付款、購匯還款等40余項呼入業(yè)務(wù)，防范信用卡欺詐風(fēng)險的異常交易監控呼出業(yè)務(wù)，到期換卡提醒、信息泄露卡片呼出等服務(wù)呼出業(yè)務(wù)，還款提醒等電話(huà)催收業(yè)務(wù)以及提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)的短信客服及在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)。
此外，4000095588白金卡服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)不僅是同業(yè)中最方便記憶的高端客戶(hù)服務(wù)號碼，而且可實(shí)現客戶(hù)與上次接聽(tīng)座席的綁定功能。白金卡持卡人撥打工商銀行客服熱線(xiàn)或白金卡服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，無(wú)需輸入卡號或證件號即可直接轉接至要客座席，接聽(tīng)端座席也會(huì )在第一時(shí)間識別并恰當稱(chēng)呼。最新數據顯示，要客專(zhuān)線(xiàn)啟用以來(lái)，月接聽(tīng)量超過(guò)10萬(wàn)通，接聽(tīng)率高達99%。
面對客戶(hù)日益多元化的服務(wù)需求，建行800客服中心通過(guò)拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng )新服務(wù)手段等方式，為客戶(hù)提供更為便捷的個(gè)性化服務(wù)。建行信用卡中心有關(guān)負責人表示，建行800客服中心于2010年5月在國內首創(chuàng )“動(dòng)態(tài)菜單”電話(huà)語(yǔ)音自助服務(wù)功能。動(dòng)態(tài)語(yǔ)音系統能根據客戶(hù)貢獻度、用卡情況等動(dòng)態(tài)信息，實(shí)時(shí)預測客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化語(yǔ)音菜單服務(wù)。此外，800客服中心還積極創(chuàng )新實(shí)踐差異化服務(wù)策略。差異化電話(huà)客服策略能夠根據來(lái)電客戶(hù)所屬區域，優(yōu)先接入特定區域客服中心，最大程度地克服因方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙。同時(shí)，還能根據客戶(hù)貢獻度和價(jià)值，實(shí)施差異化進(jìn)線(xiàn)策略和差異化服務(wù)資源匹配策略，確保高貢獻度客戶(hù)得到最佳服務(wù)，普通客戶(hù)得到優(yōu)質(zhì)高性?xún)r(jià)比服務(wù)。
中信信用卡客服中心則根據呼叫中心的特點(diǎn)，同時(shí)結合銀行業(yè)的實(shí)際情況，嚴格按照業(yè)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行有區分的服務(wù)，即由不同的業(yè)務(wù)代表對應服務(wù)不同客戶(hù)群，專(zhuān)設專(zhuān)業(yè)客戶(hù)呼入服務(wù)小組接聽(tīng)客戶(hù)特殊或高風(fēng)險需求，并及時(shí)將需求個(gè)案轉接至客戶(hù)服務(wù)支援室對需求進(jìn)行跟進(jìn)；另設綜合服務(wù)組接聽(tīng)客戶(hù)綜合類(lèi)或相對低風(fēng)險業(yè)務(wù)；特設客戶(hù)維護專(zhuān)組自動(dòng)外呼進(jìn)行銷(xiāo)卡挽留活動(dòng)，刺激持卡人消費需求，有效地留駐客戶(hù)，提高客戶(hù)的終身價(jià)值。客服中心的座席服務(wù)對電話(huà)、傳真、電郵、網(wǎng)銀等不同的服務(wù)類(lèi)別由不同專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)職服務(wù)，以保證服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，及時(shí)給予客戶(hù)最專(zhuān)業(yè)的解答。
同時(shí)，根據銀行發(fā)展的特點(diǎn)，對普通客戶(hù)和重要客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)。中信信用卡客服中心還為高端客戶(hù)配備相對固定的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)更有針對性；不斷推出增值服務(wù)，從服務(wù)上綁定客戶(hù)，如專(zhuān)門(mén)針對高端客戶(hù)的白金增值服務(wù)；為高端客戶(hù)提供如賬單通知、購匯申請、生日等關(guān)懷服務(wù)。
金融時(shí)報
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