中國客服委暗訪(fǎng)快遞行業(yè) 多快遞企業(yè)快件變“慢牛”
2011/11/08
中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國客服委”）昨天公布了對北京多家快遞公司的暗訪(fǎng)調查結果。據悉，其調查的公司包括中國郵政快遞（EMS）、美國聯(lián)邦快遞（FedEX）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達快遞、海航天天快遞（天天快遞）等知名快遞公司。調查顯示，我國快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時(shí)、快遞不快、服務(wù)不熱情等問(wèn)題，亟須改進(jìn)提高。
服務(wù)電話(huà)不規范
在快遞服務(wù)中，電話(huà)服務(wù)是客戶(hù)與快遞公司之間的第一接觸點(diǎn)，服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)成為快遞公司服務(wù)形象最直接的體現。
暗訪(fǎng)調查發(fā)現，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統一客服熱線(xiàn)、各地客戶(hù)均可直接撥打熱線(xiàn)進(jìn)行叫件，無(wú)需再次轉接；撥打申通、中通和韻達的客服熱線(xiàn)后，客服人員會(huì )提供區域性的叫件電話(huà)給客戶(hù)，需要客戶(hù)再次撥打。有些快遞公司在網(wǎng)站公示的客服電話(huà)則一直無(wú)法接通，需要客戶(hù)通過(guò)其他途徑查詢(xún)區域性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)或業(yè)務(wù)員電話(huà)進(jìn)行電話(huà)叫件。
在上門(mén)電話(huà)預約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶(hù)進(jìn)行預約確認，其他快遞公司均未提供電話(huà)預約確認服務(wù)。
攬收速度慢
EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶(hù)電話(huà)請求快遞服務(wù)后1小時(shí)之內上門(mén)攬收，而其他快遞公司上門(mén)速度都超過(guò)了1小時(shí)，個(gè)別企業(yè)竟然出現了1天后才上門(mén)攬收的情況。
為了調查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過(guò)10家快遞公司從廣州發(fā)至北京。結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現最讓人失望的兩家快遞公司，用了6天時(shí)間才將郵件寄達客戶(hù)手中，快件成了“慢牛”。
快遞員收件違規
郵件重量直接對應郵寄費用是客戶(hù)需要向快遞企業(yè)交付快遞費用的惟一依據，當面不稱(chēng)重或估算重量都容易造成爭議。對于客戶(hù)發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進(jìn)行了稱(chēng)重，個(gè)別企業(yè)甚至出現快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無(wú)法保證。
同時(shí)，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統一穿著(zhù)帶有公司標識的工作服上門(mén)進(jìn)行服務(wù)外，多數快遞公司快遞員穿著(zhù)隨意。而在收件時(shí)，只有EMS、順豐等少數企業(yè)要求客戶(hù)對郵寄物品開(kāi)拆驗視，多數快遞公司只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規操作。
京華時(shí)報
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