沈陽(yáng)96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的“首問(wèn)負責制”
2011/11/07
96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心現場(chǎng)
佟大姐10月中旬在蘇家屯區一家藥房做了9天的收銀員，后因故辭職，但藥房老板卻不肯給佟大姐支付這9天的工資。無(wú)奈之下，佟大姐抱著(zhù)試試看的心理向96123市民服務(wù)熱線(xiàn)求助——
“我雖然沒(méi)簽勞動(dòng)合同，但我有和老板通話(huà)的錄音，還有收銀時(shí)我在單據上的簽字為證，希望熱線(xiàn)能幫我要回工資。”
接到佟大姐的投訴，接線(xiàn)員立即記錄在案，市民服務(wù)熱線(xiàn)責成蘇家屯區勞動(dòng)保障監察大隊調查處理此事。經(jīng)過(guò)了解，佟大姐在這家藥房工作超過(guò)了試用期7天，老板應該支付其工資。經(jīng)過(guò)一番協(xié)調，佟大姐于11月4日來(lái)到勞動(dòng)保障監察大隊取回了自己應得的工資。
當日，在位于沈陽(yáng)經(jīng)濟信息中心的96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，記者正趕上值班班長(cháng)趙野給佟大姐打電話(huà)回訪(fǎng)。佟大姐在電話(huà)里說(shuō)，“我剛剛拿到工資，我對處理結果非常滿(mǎn)意！”
96123市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心現有接線(xiàn)員30余人，全部是大學(xué)本科畢業(yè)的“80后”。據趙野介紹，96123市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行的是“首問(wèn)負責制”，也就是說(shuō)第一個(gè)接聽(tīng)來(lái)電的接線(xiàn)員除了必須熱情、文明、認真、準確解答外，還將負責對轉接、代接、待回復問(wèn)題的及時(shí)辦結。而且，她們必須尊重來(lái)電人的合法權益，來(lái)電人的信息是嚴禁對外泄露的。
“因為我們實(shí)行的是24小時(shí)服務(wù)，所以我們是倒班制，夜班接市民訴求電話(huà)比白天要少些，但一個(gè)人至少也要接三四十個(gè)電話(huà)。白天怎么也得接八九十個(gè)電話(huà)，多時(shí)上百個(gè)電話(huà)也是尋常。我們中心除了4個(gè)男性，其余全是女孩子，辛苦程度可想而知。”趙野說(shuō)。
每到天氣驟變的時(shí)候，比如下雨，嚴寒，市民反映問(wèn)題的電話(huà)就特別多，主要集中在出租車(chē)拒載、并客等。最近市民反映問(wèn)題的電話(huà)更多集中在供暖問(wèn)題上。尤其是剛供熱時(shí)，反映暖氣不熱、管道漏水的特別多。
11月1日，供熱頭一天。有市民反映東陵區圣羅倫斯小區暖氣不熱。接到投訴后，接線(xiàn)員馬上把信息反饋給東陵區（渾南新區）房產(chǎn)局。供熱辦工作人員隨即前往香格蔚藍鍋爐房現場(chǎng)與有關(guān)負責人進(jìn)行溝通，了解造成供暖不達標的主要原因。目前，供熱單位新北方公司已向小區全體業(yè)主發(fā)出致歉信，并承諾：1、對全體業(yè)主退還４天的采暖費作為1日、2日未供暖的補償；2、連夜對供熱管網(wǎng)進(jìn)行調節，三日內確保所有住戶(hù)室內溫度達標；3、搶修后如不達標將按照市政府相關(guān)規定進(jìn)行退費補償。11月4日，上述辦結結果已發(fā)布在96123市民服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站上。
從2009年初，集電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )和信箱三種訴求方式為一體的“熱線(xiàn)”開(kāi)通以來(lái)至今年9月底共受理各種群眾訴求520余萬(wàn)件，占全市訴求總量的80%。共計辦結500.76萬(wàn)件，辦結率為96.37%，制止和糾正違紀違法行為10.3332萬(wàn)件，6261人被追究了相關(guān)責任。
沈陽(yáng)日報
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