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呼叫中心客服人員的績(jì)效考核與管理

劉煜編譯 2011/11/24

　　客服人員的績(jì)效考核與管理，是客服中心在營(yíng)運管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績(jì)效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來(lái)成功的先機！

　　客服人員績(jì)效考核依據，包含：側聽(tīng)成績(jì)、專(zhuān)業(yè)知識的筆試成績(jì)、出缺勤表現、工作產(chǎn)能等等。側聽(tīng)成績(jì)的產(chǎn)生來(lái)自于客服人員提供服務(wù)時(shí)的電話(huà)考評成績(jì)，該成績(jì)由主管隨機抽樣評分產(chǎn)生。主管評分標準則會(huì )考慮一通電話(huà)在服務(wù)過(guò)程中，客服人員表現的禮貌度、同理心、專(zhuān)業(yè)能力、應答技巧來(lái)加以評分。而筆試測驗成績(jì)則會(huì )以考試的方式來(lái)評核客服人員的專(zhuān)業(yè)知識。

　　此外，客服人員出缺勤表現，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績(jì)效考核項目來(lái)評核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話(huà)服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的通話(huà)時(shí)間以及可服務(wù)時(shí)間比率所產(chǎn)生的數據，來(lái)作為評核產(chǎn)能的標準。

　　然而完善的績(jì)效考核目標設定，如果沒(méi)有執行力，沒(méi)有貫徹績(jì)效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標管理，將是很難全面落實(shí)的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當重要的角色。

　　在人力資源管理部分，客服中心主管會(huì )依據客服人員的績(jì)效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關(guān)輔導改善計劃以及教育訓練課程，以提升客服人員在線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。舉例來(lái)說(shuō)，若A客服在績(jì)效考核的表現上，側聽(tīng)成績(jì)在禮貌度部分被扣分，主管則會(huì )針對A客服在接聽(tīng)電話(huà)的禮貌度部份，安排關(guān)于電話(huà)禮儀相關(guān)的訓練課程，來(lái)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若B客服在績(jì)效考核表現上，出缺勤表現不好，主管則會(huì )針對B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在專(zhuān)業(yè)度被扣分，主管則會(huì )安排C客服接受專(zhuān)業(yè)知識的訓練課程。

　　客服人員所表現出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶(hù)對于客服中心的評價(jià)，一個(gè)評價(jià)好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執行客服人員的績(jì)效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專(zhuān)業(yè)知識的提升，同時(shí)也將為企業(yè)帶來(lái)源源不絕的客源以及創(chuàng )造無(wú)限的新商機！

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