深水寶安水務(wù)集團客服熱線(xiàn)座席：心細如絲解煩憂(yōu)
2011/11/03
“您好，深水寶安水務(wù)集團很高興為您服務(wù)。”這句話(huà)，龔書(shū)恒一天不知要說(shuō)上多少遍。
龔書(shū)恒是深水寶安水務(wù)集團客服熱線(xiàn)副班長(cháng)，也是客服坐席代表中為數不多的男性，亦是客服熱線(xiàn)隊伍中的“元老”。
圖：龔書(shū)恒在認真接聽(tīng)供水客服熱線(xiàn)
熱線(xiàn)接聽(tīng)，24小時(shí)有人值班
2007年8月，深水寶安水務(wù)有限公司正式成立。為讓寶安區的客戶(hù)享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該公司逐步建立起統一的24小時(shí)客服熱線(xiàn)29011111，遇到停水、爆管等問(wèn)題，客戶(hù)都可致電反映或咨詢(xún)。
2009年，深水寶安水務(wù)集團掛牌成立。隨后，該集團對下轄6家分、子公司的客服人員進(jìn)行了整合。目前，該集團客服熱線(xiàn)共有24名坐席代表，高峰時(shí)段，有9名坐席代表同時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)解答客戶(hù)疑問(wèn)；遇上突發(fā)事故，即使是夜間，不當班的坐席代表也會(huì )回到工作崗位，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。
每位坐席代表的辦公桌上，放有一臺電腦、一部電話(huà)和一個(gè)大大的文件夾，夾內是厚厚的各種資料。龔書(shū)恒介紹說(shuō)，即使所有來(lái)電信息系統都會(huì )自動(dòng)保存，通話(huà)過(guò)程也會(huì )錄音，但他依然會(huì )進(jìn)行書(shū)面登記，記錄下未能當場(chǎng)幫客戶(hù)解決的問(wèn)題，并及時(shí)交相關(guān)部門(mén)處理，確保客戶(hù)的問(wèn)題得到及時(shí)解決。
細致服務(wù)，聽(tīng)不懂時(shí)也用心答
“爾嘎水費怎么那么多？”
“您是問(wèn)您的水費怎么多了，是嗎？”
“系啊！”
一位老婆婆以廣東地方口音打進(jìn)熱線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)水費這個(gè)月為什么多了。老婆婆的問(wèn)題，龔書(shū)恒會(huì )先重復一遍，請老婆婆確認。
隨后，龔書(shū)恒打開(kāi)客服收費系統，幫助阿婆逐一核對水量及收費情況。得到滿(mǎn)意答復后，老婆婆連說(shuō)“謝謝”。
龔書(shū)恒說(shuō)，接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)期間，有時(shí)會(huì )遇到一些地方口音較濃重的客戶(hù)來(lái)電，對方講的內容要靠猜；有時(shí)遇上聽(tīng)力不好的老人家打電話(huà)來(lái)，回復時(shí)就要盡量大聲些。“只要客戶(hù)的問(wèn)題能解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們累點(diǎn)沒(méi)關(guān)系”。
理解客戶(hù)，無(wú)辜挨罵平靜以對
“接聽(tīng)熱線(xiàn)看似輕松，但接聽(tīng)和解答之間，還要準確記錄，不能弄錯，心里的弦要一直繃著(zhù)。”龔書(shū)恒說(shuō)，“電話(huà)多的時(shí)候一個(gè)接一個(gè)，連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。”
“大部分客戶(hù)來(lái)電是很有禮貌的；部分咨詢(xún)的問(wèn)題，如水費收繳等，坐席代表當場(chǎng)就能解答。”龔書(shū)恒介紹說(shuō)，偶爾也會(huì )遭遇到情緒較激動(dòng)的客戶(hù)罵粗口，“設身處地去想，可能是因為客戶(hù)對具體的情況不了解，心里比較急，遇到這種情況，坐席代表挨罵固然很無(wú)辜，但身為客服人員，會(huì )先了解清楚客戶(hù)所反映的情況，理解客戶(hù)的處境，在向客戶(hù)詳細解釋的同時(shí)，設法幫客戶(hù)盡早解決問(wèn)題，并得到客戶(hù)的充分理解”。
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