114號碼百事通：電話(huà)線(xiàn)的那一頭，有他們在聆聽(tīng)
2011/11/03
114、110、120、95598……遇到問(wèn)題撥打各個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)，已經(jīng)成為不少人工作生活中的習慣動(dòng)作。通過(guò)這些熱線(xiàn)，大家的不少問(wèn)題都得到了解決。但是在電話(huà)線(xiàn)的那一頭，話(huà)務(wù)員有著(zhù)怎樣的辛勤工作與酸甜苦辣？連日來(lái)，海南日報記者走近了這群默默奉獻的人，記錄他們在平凡崗位上的故事。
114話(huà)務(wù)員：
把微笑傳遞給用戶(hù)
“您好！很高興為您服務(wù)！”11月1日，記者走進(jìn)位于海口市海秀路的中國電信海南分公司信息網(wǎng)絡(luò )分公司114號碼百事通呼叫中心，這樣甜美的聲音此起彼伏。話(huà)務(wù)員們正在聚精會(huì )神地接聽(tīng)電話(huà)，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)為用戶(hù)提供有效的咨詢(xún)和幫助。記者注意到，每名話(huà)務(wù)員的工位上都掛著(zhù)一面小鏡子，他們時(shí)刻面對鏡子提醒自己是不是在微笑服務(wù)。
周立，呼叫中心930號話(huà)務(wù)員。“在眾人的眼里，客服工作再簡(jiǎn)單不過(guò)，但在這個(gè)崗位工作幾年后，覺(jué)得客服工作就是要在平凡中不斷接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。”正是堅持這個(gè)信念，周立把枯燥和單調的工作做得有聲有色。
圖：114號碼百事通呼叫中心，周立看著(zhù)鏡子提醒自己微笑
在接受記者采訪(fǎng)過(guò)程中，周立始終面帶著(zhù)微笑，而她講到最多的話(huà)題也是微笑：“我們的服務(wù)從微笑開(kāi)始，雖然電話(huà)那一邊的客戶(hù)看不到我們在微笑，但我們認為客戶(hù)能感覺(jué)到，它會(huì )向我們的用戶(hù)傳達對他們的親切，可以瞬間拉近雙方的心理距離。”
工作并不總是順心的，遭遇指責和無(wú)理取鬧更是家常便飯。周立出生于1984年，她的許多同事也都是80后、90后，從小都是家里的寶貝。但自從進(jìn)了114號碼百事通呼叫中心，她們已經(jīng)習慣了“受委屈”。“接線(xiàn)時(shí)會(huì )遇到一些外地游客方言口音很重，在電話(huà)里聽(tīng)得很費勁，委婉要求對方重復一遍時(shí)，常碰到對方大發(fā)雷霆：難道你耳朵聾了嗎？這時(shí)，眼淚就忍不住地吧嗒吧嗒往下掉，但還是必須耐心為客戶(hù)提供有效的咨詢(xún)和幫助。過(guò)后，跑進(jìn)衛生間洗把臉，把眼淚擦干，調整情緒繼續工作。”他們說(shuō)，即便是在用戶(hù)那里受到委屈，也要繼續微笑，用微笑來(lái)化解自己心中的郁悶。
時(shí)下，“114”已經(jīng)從原來(lái)簡(jiǎn)單的為百姓提供查號服務(wù)，轉變成向社會(huì )提供涵蓋“吃、游、住、行、購、娛”等與百姓生活息息相關(guān)行業(yè)的電話(huà)導航服務(wù)。
據悉，今年國慶前后的持續降雨，導致航空、鐵路、水運的很多班次都被取消，咨詢(xún)電話(huà)頓時(shí)如潮水般涌進(jìn)來(lái)，巨增的話(huà)務(wù)量給114號碼百事通呼叫中心帶來(lái)極大的考驗。9月29日當天，114話(huà)務(wù)量高達12萬(wàn)次，是平時(shí)話(huà)務(wù)量的3倍。
面對話(huà)務(wù)高峰，號碼百事通呼叫中心啟動(dòng)緊急話(huà)務(wù)預案，調整班次。雖然海口市多條道路積水、公交停運，話(huà)務(wù)代表們仍然冒雨騎自行車(chē)或徒步涉水準時(shí)到崗，無(wú)一人請假。一位原本被部門(mén)安排休息的懷孕9個(gè)月的班長(cháng)，也挺著(zhù)大肚子趕到話(huà)務(wù)現場(chǎng)。她說(shuō)：“多一個(gè)人在，可以分擔多一份工作。
110接警員：
平安社會(huì )的“幕后英雄”
今年1月1日至11月1日，接警電話(huà)合計54.94萬(wàn)個(gè)；每天平均接聽(tīng)1831個(gè)電話(huà)；每位接警員上班時(shí)間平均90秒接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，處理每個(gè)報警電話(huà)都要經(jīng)過(guò)接警、指令、反饋、匯報幾個(gè)來(lái)回，工作量是接警數的4到5倍……以上的這組數據，便是海口市公安局110指揮中心的接警員工作的寫(xiě)真。一天下來(lái)，聲音沙啞，耳膜隱隱作痛。但她們無(wú)怨無(wú)悔，為了這個(gè)城市的平安甘當幕后英雄。
李燕，警號010095，海口市公安局110指揮中心的一名普通接警員，在這個(gè)崗位上她已經(jīng)工作了12年。
“您好！110！”電話(huà)一響起，李燕馬上接通電話(huà)。她說(shuō)，110不同于其他的服務(wù)電話(huà)，它還肩負著(zhù)打擊犯罪、維護治安、處理突發(fā)事件的職責，如果晚接一分鐘，事件的性質(zhì)就有可能進(jìn)一步惡化。
每一位接警員，不僅要素質(zhì)過(guò)硬、掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，還要掌握一定心理和法律方面的知識。“每年都會(huì )接到許多關(guān)于勞資糾紛的救助電話(huà)，其實(shí)這不屬于110受理的范圍，但是接警員還是告訴對方應該如何到勞動(dòng)監察部門(mén)反映。”李燕說(shuō)，這些都需要接警員具備綜合法律知識。
“曾經(jīng)有一個(gè)16歲小姑娘想跳海自殺，在海邊用手機撥打了110……”當時(shí)，李燕接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)，了解到小姑娘在2年前曾被強奸，現在想不開(kāi)想自殺，但是小姑娘始終不透露自己所在位置，李燕只好耐心地從家庭親情等方面進(jìn)行勸導，經(jīng)過(guò)1個(gè)多小時(shí)的通話(huà)，那位小姑娘終于想通了。過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，李燕再次給小姑娘打了電話(huà)，確認她已回到家，才放下心來(lái)。
不少人認為，在空調房里接接電話(huà)，不是體力活有啥辛苦？但是，接警員是長(cháng)時(shí)間高度緊張、高度集中的崗位，李燕和幾位同事每年的體檢報告顯示，她們的心臟都不同程度地出現了問(wèn)題。
“撥打110，通常都是遇到了危險或者有急事要向警方求助，但每天都接到不少惡意騷擾和無(wú)效報警電話(huà)，太惡劣了！”根據海口警方統計數字，今年以來(lái)，打進(jìn)110指揮中心的無(wú)效報警和騷擾電話(huà)有20.8萬(wàn)個(gè)，占接警電話(huà)的38%，嚴重占用了公眾報警資源，影響了110報警服務(wù)臺的正常工作秩序。為此，李燕特向社會(huì )呼吁，只有在遇到侵害、困難、危難等緊急情況下，才可撥打110，將通暢的報警通道留給真正需要救助的群眾。
95598接線(xiàn)員：
搭起電網(wǎng)與客戶(hù)的“連心橋”
11月1日，走進(jìn)海南電網(wǎng)95598電力服務(wù)中心，看到客服熱線(xiàn)工作人員的認真細致、盡心盡責對待每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，每一條受理表單，記者真切地體會(huì )到了電網(wǎng)系統由“電老虎”到“電保姆”的轉變。
身著(zhù)整潔的制服，淡淡的面妝，坐席前收拾得整整齊齊，雖然沒(méi)有和電話(huà)那一頭的客戶(hù)面對面，但服務(wù)中心接線(xiàn)員的姑娘們依然保持良好的精神狀態(tài)。
吳亞奇在95598電力服務(wù)中心接線(xiàn)員的崗位上已經(jīng)干了6個(gè)年頭。她說(shuō)，從入行的茫然、不知所措，直到以淚水、汗水、笑容融入客服工作，一路走來(lái)，這其中，委屈過(guò)、氣憤過(guò)、歡笑過(guò)，“最開(kāi)心的是客戶(hù)回饋，"我們這已經(jīng)有電了，非常感謝你"。”
圖：海南電網(wǎng)95598電力服務(wù)中心，吳亞奇正在接聽(tīng)客服電話(huà)
客戶(hù)服務(wù)中心是電網(wǎng)直接面對客戶(hù)的部門(mén)，電力系統行風(fēng)的優(yōu)劣，直接體現在客服這一環(huán)節上。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到電網(wǎng)的形象，服務(wù)中心墻上的一句標語(yǔ)“用聲音傳遞微笑”，時(shí)刻提醒每一位接線(xiàn)員，要真誠和熱心地接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)、對待每一個(gè)客戶(hù)。
當然，95598的接線(xiàn)員們也沒(méi)少接到客戶(hù)抱怨的電話(huà)，特別是由于故障或者計劃停電導致供電不正常時(shí)，客戶(hù)的不滿(mǎn)和牢騷便鋪天蓋地而來(lái)。面對著(zhù)客戶(hù)的怨氣沖天，接線(xiàn)員唯有用親切的話(huà)語(yǔ)和藹的態(tài)度去化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。
“已經(jīng)說(shuō)不清多少個(gè)節假日的團圓飯沒(méi)在家吃了，每次除夕夜值完夜班回到家里，愛(ài)人已經(jīng)回老家過(guò)年，面對一個(gè)空蕩蕩冷清清的家……”吳亞奇說(shuō)到這里，聲音有些哽咽。
“但就是一根有限的電話(huà)線(xiàn)，延伸了無(wú)限的服務(wù)和愛(ài)心，把光明帶給千家萬(wàn)戶(hù)，搭起電網(wǎng)與客戶(hù)的連心橋。”說(shuō)起當初的崗位選擇，吳亞奇說(shuō)她并不后悔。
海南日報
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