廣發(fā)證券呼叫中心熱線(xiàn)：“耳麥+真誠”贏(yíng)得客戶(hù)
2011/12/15
蘭冰，到廣發(fā)證券客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心任職已經(jīng)三個(gè)年頭。從剛入職時(shí)的一般客服代表，到現在的資深客服代表，蘭冰習慣性地每天戴著(zhù)耳麥和客戶(hù)交流的工作。
早上8點(diǎn)30分，蘭冰已和往常一樣坐在了辦公電腦旁，瀏覽著(zhù)當天交易所發(fā)布的各項公告，為的是能熟練回答客戶(hù)關(guān)于股票當日信息的提問(wèn)。
8點(diǎn)55分，蘭冰戴上耳麥，靜靜坐在座位上，看著(zhù)桌上的小鏡子，調整自己的心情和最佳的微笑。
9點(diǎn)整，第一通電話(huà)打進(jìn)了，蘭冰按起應答按鍵：“早上好，廣發(fā)證券，請問(wèn)有什么可以幫到您”。
就這樣，蘭冰一天忙碌的工作開(kāi)始了，并會(huì )對客戶(hù)提出的各種各樣的問(wèn)題予以解答。
不過(guò)，蘭冰有信心能夠流利應對。因為她知道，經(jīng)過(guò)公司不斷的系統培訓，自己逐漸成為一名優(yōu)秀且專(zhuān)業(yè)的客服人員。
蘭冰介紹說(shuō)，對于新入職的員工，廣發(fā)證券均會(huì )安排兩個(gè)月的試崗期，在試崗期中每天安排證券知識和業(yè)務(wù)處理培訓，并安排老員工作為輔導員對新入職員工負責一對一的輔導。
此外，每當有新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)推出前，廣發(fā)證券會(huì )邀請相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行首次集中培訓，然后安排內部培訓師對新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識進(jìn)行消化吸收再就客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題對員工進(jìn)行集中培訓和考試。
“客服中心時(shí)時(shí)刻刻都在進(jìn)行培訓，這能保證我們每通話(huà)務(wù)能正確、快速的解決客戶(hù)問(wèn)題。”蘭冰自豪地說(shuō)。
比如有一天下午2點(diǎn)半左右，蘭冰接到一位老大爺撥打95575廣發(fā)證券客服熱線(xiàn)電話(huà)。電話(huà)剛一接通，這位老大爺就非常著(zhù)急，說(shuō)要配股但不懂操作，而且當天是配股最后一天了。蘭冰先穩定大爺情緒，引導著(zhù)他說(shuō)出賬戶(hù)和配股的股票，然后立即幫老大爺查詢(xún)賬戶(hù)的配股情況，然后根據他賬戶(hù)中顯示的配股數量，慢慢指引他用電話(huà)進(jìn)行操作，一步步的教大爺輸入配股的代碼、數量等信息。2點(diǎn)55分，這單配股操作成功了，蘭冰松了口氣，在收市前幫助客戶(hù)完成了操作。
這個(gè)案例只是廣發(fā)證券客服熱線(xiàn)近90名員工日常工作中的一個(gè)縮影。每一個(gè)工作日，蘭冰和她的同事們都會(huì )專(zhuān)業(yè)地保持微笑耐心來(lái)解答客戶(hù)問(wèn)題，每一通讓客戶(hù)滿(mǎn)意的電話(huà)都讓他們收獲一份成就感。
下午4點(diǎn)30分，客戶(hù)的電話(huà)漸漸少了，蘭冰會(huì )利用難得空閑的時(shí)間進(jìn)行一天的總結，把當天遇到的難題和解答情況記在自己的電腦里，并發(fā)給其他同事共同分享，客服人員80%以上擁有本科學(xué)歷，這也形成良好的相互學(xué)習的氛圍。
在蘭冰看來(lái)，廣發(fā)證券客服熱線(xiàn)擁有不同于其他券商的三大特色。
第一大特色是，廣發(fā)證券客服熱線(xiàn)為客戶(hù)提供的信息非常全面，可以說(shuō)客戶(hù)遇到的任何問(wèn)題，打到廣發(fā)證券的客服熱線(xiàn)都會(huì )得到解答或建議。
第二大特色是，廣發(fā)證券客服熱線(xiàn)與各個(gè)分支機構的協(xié)同非常緊密，客服熱線(xiàn)的員工在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題后，如發(fā)現客戶(hù)還有進(jìn)一步服務(wù)的需要，會(huì )將客戶(hù)信息反饋給營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)。
第三大特色則是，在自身服務(wù)能力能夠承受的情況下，廣發(fā)證券客服中心還為部分地區的小資產(chǎn)客戶(hù)提供了主動(dòng)服務(wù)。
下午5點(diǎn)鐘，該下班了！蘭冰完成了一天的工作。蘭冰覺(jué)得每一個(gè)工作日都應該充滿(mǎn)激情和真誠，激情能夠驅動(dòng)自我，真誠能夠贏(yíng)得客戶(hù)。
證券時(shí)報
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