在呼叫中心勞動(dòng)力管理中預測未來(lái)

劉煜編譯 2011/12/19

　　如果你在設法管理呼叫中心勞動(dòng)力，我們不需要告訴你準確的預測對于你實(shí)現目標是非常重要的。從長(cháng)遠來(lái)看，人員不足或人浮于事有實(shí)質(zhì)的不同，但是兩者都是非常不好。

　　Monet軟件最近在博客討論這個(gè)問(wèn)題，他指出，為避免人員不足和人浮于事，“你需要一些方法來(lái)精確地預測需要多少座席處理呼叫中心的呼叫量。”

　　要做到這一點(diǎn)，需要有一個(gè)Sosostris夫人的水晶球，這是一個(gè)挑戰。如果你能預測未來(lái)，你躺在海灘上能夠預測百萬(wàn)美元在銀行的某個(gè)地方，對不對？他們期望什么？

　　Monet軟件在博客中提到了在2010年來(lái)自DMG報告，參與調查的人他們看到幾個(gè)預測的挑戰。- 需要多個(gè)技能來(lái)預測，不斷變化業(yè)務(wù)需求否定歷史呼叫量數據的用處，呼叫量由外部事件驅動(dòng)，不是由公司控制，或者呼叫量隨著(zhù)季節性的變化也很大，呼叫量模式變化頻繁，這些使得預測很難。

　　同樣，沒(méi)有人有水晶球。但Monet公司在這里可以提供幫助，他們已經(jīng)把一些技巧和最佳實(shí)踐相結合，這可能有助于：制定“如果”的情況，探討在特定的一天或一周呼叫量變化如何影響你呼叫中心服務(wù)水平目標。

　　創(chuàng )建全天定期預測更新，并在已經(jīng)發(fā)生的趨勢基礎上計算出新的預測，這將有助于未來(lái)的決策。

　　預測和調度基于響應時(shí)間和各種渠道的“緊迫性”，如電話(huà)、電子郵件和聊天。

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CTI論壇編輯