日本成人不卡_沒(méi)禮貌成為客戶(hù)流失最大殺手_運營(yíng)管理

沒(méi)禮貌成為客戶(hù)流失最大殺手

2011/12/09

　　客服中心是提供企業(yè)服務(wù)的主要窗口，所有的電話(huà)有統一承接單位，透過(guò)一致性的服務(wù)，展現企業(yè)之形象，客服服務(wù)的提供過(guò)程在消費者心中會(huì )給予可接受與否的評價(jià)，也因此，許多企業(yè)對于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)越來(lái)越重視，并由普遍的外部客戶(hù)接觸面延伸到企業(yè)內部嚴謹的作業(yè)流程要求，而最好的服務(wù)不但要有完整的服務(wù)流程及處理流程外，更重要的是要從客服人員本身的訓練做起。

　　一般來(lái)說(shuō)，客服人員最基本的技能與技巧包括：接聽(tīng)電話(huà)上應有的禮儀、電話(huà)中與客戶(hù)應對所運用的字詞、口吻，以及當客戶(hù)提出抱怨時(shí)，需立即做好情緒處理…等，而話(huà)講的好不好？運用時(shí)機是否恰當？聽(tīng)話(huà)是否聽(tīng)到客戶(hù)反應事項的核心？這些問(wèn)題都是目前客戶(hù)服務(wù)工作中最困難的環(huán)節。

　　因此，在進(jìn)行客服人員教育訓練或流程改造的過(guò)程中，最為首要的課程即為：電話(huà)接聽(tīng)禮儀、應對話(huà)術(shù)技巧、抱怨客訴處理、客服人員的工作態(tài)度及情緒管理…等。其中，在電話(huà)接聽(tīng)禮儀方面，運用禮貌語(yǔ)及和善的口氣都是必備的要點(diǎn)，但最重要的是要在電話(huà)中將「打從心底愿意的服務(wù)態(tài)度」透過(guò)電話(huà)來(lái)展現，唯有如此，才能落實(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的心，做到最真誠、最適切的服務(wù)，進(jìn)而留住客戶(hù)的心。

　　而有了禮儀，接下來(lái)是聲音的運用，因為電話(huà)客服不是與客戶(hù)面對面接觸，所以聲音傳遞便成了客戶(hù)唯一接收到的情緒，客服人員是熱心、冷漠或是慌張，都會(huì )透過(guò)聲音的抑揚頓挫、語(yǔ)調起伏將情緒傳達給客戶(hù)，因此，聲音的表情對于客服工作亦相當重要。其他包括專(zhuān)業(yè)、肢體語(yǔ)言及服務(wù)熱忱等的表現，也都是在應對話(huà)術(shù)中所該要注意的細節。

　　客服中心經(jīng)營(yíng)的主要工作項目之一，便是響應顧客的抱怨，這是相當不容易的，尤其是面對“專(zhuān)業(yè)且高標準”的顧客，這也是在所有客戶(hù)服務(wù)工作中，令客服人員最為擔心及害怕的，但即使困難，企業(yè)仍需盡力傾聽(tīng)與回應。抱怨之所以會(huì )產(chǎn)生，就在于客戶(hù)感受不到需求被重視，或是需求問(wèn)題被服務(wù)的人員用慣性來(lái)處理，客戶(hù)的情緒一旦沒(méi)照顧好，就算日后提供再好的服務(wù)，客戶(hù)還是一樣不領(lǐng)情。因此，在處理抱怨問(wèn)題時(shí)，“先安撫客戶(hù)心情，再解決客戶(hù)的問(wèn)題”是基本的原則。當客戶(hù)生氣時(shí)，我們做更多解釋效果相信也是有限，縱使我們沒(méi)錯最后也變成有錯，只因為態(tài)度出了錯。

　　在響應客戶(hù)抱怨時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是以同理心取得客戶(hù)心理認同。如果查證到最后我們真的沒(méi)有錯，應該迅速的給予響應，并感謝客戶(hù)愿提供這個(gè)機會(huì )給我們，讓我們有機會(huì )向他做說(shuō)明，適時(shí)給客戶(hù)一個(gè)臺階下，切不可得理不饒人。萬(wàn)一查證至最后真的錯在我們，那么就勇于向客戶(hù)致歉，感謝客戶(hù)提供的寶貴意見(jiàn)，給我們有補救修正的機會(huì )。總之，掌握好當下客戶(hù)發(fā)生抱怨的起因及關(guān)心客戶(hù)的情緒，就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的離開(kāi)，或是接受我們處理方式及結果。

　　好的客戶(hù)服務(wù)不只單靠口號就可以達成，一個(gè)好的客服禮儀、優(yōu)秀的服務(wù)，不僅要有抱怨事件之處理技巧，更重要的是決定在態(tài)度本身，以一顆體貼客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù)的心出發(fā)，才能真正做到好的服務(wù)。此外，服務(wù)也是一種觀(guān)念，觀(guān)念決定我們的態(tài)度，而態(tài)度決定我們的服務(wù)，服務(wù)人員應有的正確觀(guān)念，才能在面對客戶(hù)的咨詢(xún)與客訴時(shí)，能做最好的判斷與應變處理。

　　企業(yè)訓練客服人員的最終目的之一，在于使專(zhuān)業(yè)客服人員成為企業(yè)最有價(jià)值之資產(chǎn)，并為客服人員本身創(chuàng )造更大競爭優(yōu)勢，進(jìn)而幫助企業(yè)建立一套完整之顧客關(guān)系管理，創(chuàng )造更多忠誠客戶(hù)，為企業(yè)取得一個(gè)更有利之競爭制高點(diǎn)，因此，客服禮儀訓練，成了相當重要的一環(huán)。

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