內蒙古國稅12366呼叫中心入選“草原兒女贊”先進(jìn)集體
2011/12/21
近日，內蒙古國稅12366呼叫中心經(jīng)推薦和評審，成功入選自治區黨委宣傳部的“草原兒女贊”先進(jìn)集體。內蒙古日報、內蒙古電視臺、內蒙古人民廣播電臺等各大媒體對12366呼叫中心的先進(jìn)事跡進(jìn)行了專(zhuān)題報道。
內蒙古國稅12366呼叫中心自成立以來(lái)，本著(zhù)“用心傾聽(tīng) 真誠服務(wù)”的理念，積極為納稅人及社會(huì )公眾提供政策咨詢(xún)、辦稅指引、投訴舉報、意見(jiàn)建議、涉稅查詢(xún)等服務(wù)。全體工作人員齊心協(xié)力，建機制、立規范、強培訓、提素質(zhì)，精心為納稅人提供全方位的專(zhuān)業(yè)化涉稅服務(wù)。為了保障提供最權威準確的涉稅咨詢(xún)，呼叫中心不僅依靠總局的12366知識庫，還在中心設置了高級座席、業(yè)務(wù)管理崗以提供現場(chǎng)支持，對于現場(chǎng)不能解答的問(wèn)題，還進(jìn)一步通過(guò)既定流程請相關(guān)業(yè)務(wù)處室給予解答。為了不斷提高工作質(zhì)效，呼叫中心堅持每日上午業(yè)務(wù)小結、下午培訓、每周測評、每月例會(huì )的工作制度，把日常培訓與工作實(shí)踐緊密地結合在一起，通過(guò)日常的工作溝通和協(xié)調來(lái)及時(shí)解決問(wèn)題。座席人員為了不斷強化素質(zhì)，提高服務(wù)水平和能力，他們不僅參加中心組織的培訓學(xué)習，而且還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，對于難點(diǎn)問(wèn)題集體討論，還把自己的學(xué)習及實(shí)踐收獲制作學(xué)習課件在全體座席人員中共享。在繁忙的一天工作結束后，他們還調聽(tīng)語(yǔ)音記錄，查找存在的問(wèn)題，通過(guò)互提意見(jiàn)來(lái)促進(jìn)通話(huà)技巧的不斷完善。
呼叫中心作為稅收工作的一線(xiàn)，是國稅部門(mén)與納稅人溝通的直接渠道，座席人員遵循“事事有回音，件件有著(zhù)落”的承諾，對每一個(gè)來(lái)電都認真對待，用心交流，切實(shí)幫助來(lái)電人解決問(wèn)題。為保障每一個(gè)撥打電話(huà)的納稅人都能得到明確的回復，呼叫中心還推出了遇忙回呼、延時(shí)服務(wù)等拓展服務(wù)內容。當納稅人需要與人工座席進(jìn)行溝通，遇電話(huà)繁忙且經(jīng)反復請求仍無(wú)法接通人工服務(wù)時(shí)，人工座席會(huì )根據12366熱線(xiàn)自動(dòng)記錄的納稅人電話(huà)號碼適時(shí)主動(dòng)回呼來(lái)解決納稅人涉稅需求。同時(shí)還可根據納稅人實(shí)際需求，主動(dòng)提供在法定工作時(shí)間以外的熱線(xiàn)應答服務(wù)。由于熱線(xiàn)運行效率好、回復質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、宣傳及時(shí)到位，在很短的時(shí)間內就得到了社會(huì )公眾的認可。該熱線(xiàn)正式開(kāi)通運行上線(xiàn)至今，來(lái)電逐月攀升，總量共計25888條，月均以24.97%的速度遞增。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)已逐步為納稅人認識和使用，納稅人親切地稱(chēng)語(yǔ)音在線(xiàn)咨詢(xún)?yōu)椤奥?tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)”。
自治區國家稅務(wù)局
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