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印度有信心應對美國呼叫中心離岸的法案

劉煜編譯 2011/12/27

　　整個(gè)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)出現了一些聲音，美國將出臺條例草案懲罰那些將呼叫中心運營(yíng)離岸的公司。如果草案獲得通過(guò)，支持這些措施的公司可能會(huì )發(fā)現成了違規者。

　　此外，“金融時(shí)報” 的博客強調印度公司有信心該法案不會(huì )傷害它們在市場(chǎng)上的地位。該國的IT部門(mén)目前正以每年15％的速度增長(cháng)，對印度整個(gè)國內生產(chǎn)總值（GDP）的貢獻只有2％至3％。然而，主要負責創(chuàng )造就業(yè)機會(huì )的部門(mén)，僅去年一年提供了20萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )。

　　業(yè)界的代表已經(jīng)對外譴責這個(gè)建議的法案措施，聲稱(chēng)這僅僅是一個(gè)貿易保護主義舉動(dòng)。這個(gè)問(wèn)題仍然存在不確定因素，支持者表明它可能改變游戲規則，而另一些人認為，IT公司將工作遷移回國成本較高。

　　印度全國軟件服務(wù)公司協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)Amit Nivsarkar表示，準確地預測這個(gè)法案將導致印度失去多少工作機會(huì )，還為時(shí)尚早。他指出，如果該法案通過(guò)，在時(shí)間和效率方面的服務(wù)成本將增加。這些費用將被轉嫁給客戶(hù)。

　　Nivsarkar強調，總部設在世界各地的公司，依靠離岸呼叫中心為客戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)。 如果工作遷移回美國，公司將迅速產(chǎn)生較高的費用來(lái)支付員工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此類(lèi)行動(dòng)。

　　他相信，客戶(hù)可能愿意與離岸的呼叫中心座席交談，如果這意味著(zhù)兩分鐘的等待，而到達美國總部的座席代表需要等待15分鐘。

　　行業(yè)分析師也表明，如高通脹和經(jīng)濟增長(cháng)放緩這樣的國內問(wèn)題，是目前部門(mén)更加關(guān)注的。

　　IHS Global Insight公司的宏觀(guān)經(jīng)濟分析師Jyoti Narasimhan在采訪(fǎng)時(shí)表示，盡管目前全球面臨經(jīng)濟壓力，甚至通貨膨脹，印度仍然具有人力成本優(yōu)勢，這是非常難以撼動(dòng)的地位。

　　根據Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險，將他們的客戶(hù)服務(wù)工作留在這個(gè)成本效益好的區域。

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