北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306：話(huà)務(wù)員充當“復讀機”
2012/01/13
春運揭秘
再過(guò)幾日，北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)即將迎來(lái)一周歲生日，今年春運，伴隨著(zhù)實(shí)名制及網(wǎng)絡(luò )售票、電話(huà)售票等新舉措的實(shí)施，12306語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)迎來(lái)了前所未有的忙碌。
不年輕的話(huà)務(wù)員
昨日下午，客服中心大廳內一片忙碌景象。與其他熱線(xiàn)不同，北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心內的80個(gè)話(huà)務(wù)員中，難見(jiàn)特別年輕的面孔。
“經(jīng)驗是我們選擇話(huà)務(wù)員的重要標準。”客服中心的負責人介紹，為保證服務(wù)質(zhì)量，話(huà)務(wù)員幾乎都是從各相關(guān)客運站段抽調的業(yè)務(wù)骨干。
喉寶來(lái)不及融化就要咽下
“一天就解決了這一張單。”客服主任王雅莉一臉無(wú)奈，她手中業(yè)務(wù)受理單上詳細記錄了客戶(hù)投訴信息，該旅客反映，自己通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購票后“使用本人身份證”無(wú)法取票。“之后我們反復核實(shí)，發(fā)現購票人已在自動(dòng)取票機上取走了車(chē)票。”
王雅莉說(shuō)，由于今年是實(shí)名制、網(wǎng)絡(luò )購票和電話(huà)購票等措施全面實(shí)施的第一年，很多旅客會(huì )遇到電話(huà)打不通，扣款不出票等情況，12306熱線(xiàn)常常充當出氣筒的角色。話(huà)務(wù)員大多患有咽炎，“一粒喉寶常來(lái)不及融化就要咽下去繼續接通電話(huà)。”
在客服主任王雅莉眼里，話(huà)務(wù)員還常常要充當“復讀機”，“同一個(gè)問(wèn)題，一天上百次解答。”
31歲的孫燕介紹，有些客戶(hù)投訴還很“無(wú)厘頭”，比如12306網(wǎng)站醒目的位置寫(xiě)明購票流程，但是很多旅客打電話(huà)第一句話(huà)就是，“你們鐵道部干啥吃的，為什么不講明白！”遇到特別不冷靜的，“不分青紅皂白一頓罵。”
愛(ài)笑的孫燕常跟同在鐵路工作的老公說(shuō)起工作上的事情，但是原則是“不讓兒子聽(tīng)到一句牢騷。”
新京報
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