北京市交通服務(wù)熱線(xiàn)：個(gè)個(gè)都是“李素麗”
2012/01/05
說(shuō)起首都公交，人們總會(huì )想到李素麗。今天的李素麗在忙什么？
1999年12月10日，伴隨著(zhù)公交李素麗服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，37歲的李素麗作為“公交品牌”調入服務(wù)熱線(xiàn)任負責人。服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通第一天的求助咨詢(xún)電話(huà)就超過(guò)1000個(gè)，逐漸成為北京眾多熱線(xiàn)電話(huà)中最火爆的一條。現在的日均來(lái)電量超過(guò)2萬(wàn)，最高的紀錄是一天接聽(tīng)4萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
在“96166”熱線(xiàn)，李素麗就是業(yè)務(wù)的標桿。雖然走上管理崗位，“走線(xiàn)”的習慣卻一直保持著(zhù)。在她的帶領(lǐng)下，熱線(xiàn)所有工作人員出門(mén)都養成了一個(gè)習慣，兜里裝著(zhù)紙和筆，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線(xiàn)路記在本子上。“出門(mén)就是走線(xiàn)，逛街也要留意。”
李素麗自己帶頭，為所有接線(xiàn)員規定了幾條服務(wù)忌語(yǔ)：“不知道，不能，不管。”她還教導接線(xiàn)員要微笑服務(wù)。現在，每個(gè)熱線(xiàn)工作人員面前都放著(zhù)一個(gè)鏡子，鏡子上寫(xiě)著(zhù)“今天你微笑了么”。
成為一名管理人員，擔子更重了。年近40歲的李素麗重新拿起了書(shū)本，讀大學(xué)，讀研究生。因為底子薄、年紀大，同樣的內容，她得每天學(xué)到夜里兩三點(diǎn)，不但拿到畢業(yè)證書(shū)，還獲得高級企業(yè)培訓師的資格證書(shū)。
從一路車(chē)到一條線(xiàn)，從售票員到負責人，李素麗成功實(shí)現了角色的轉換。她堅持在年輕售票員中“帶徒弟”，一有時(shí)間，經(jīng)常親自帶著(zhù)徒弟來(lái)到車(chē)廂內，進(jìn)行車(chē)廂服務(wù)示范和輔導。李素麗說(shuō)，要通過(guò)“師傅帶徒弟”這種最傳統的方式，把“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的公交傳統傳承下去。李素麗在北京公交系統已有上百個(gè)徒弟，“桃李滿(mǎn)公交”。
對剛滿(mǎn)12歲的“96166”熱線(xiàn)，李素麗更是傾注心血。2008年7月31日，北京“公交李素麗服務(wù)熱線(xiàn)”升級為“北京市交通服務(wù)熱線(xiàn)”，整合了公交、地鐵、一卡通、高速公路、長(cháng)途客運等5大交通行業(yè)20類(lèi)交通信息，同時(shí)，成為北京市非緊急救助服務(wù)中心分中心。坐席臺由最初的5個(gè)增加到50個(gè)，接線(xiàn)員也由最初的16人增加到120多人。
服務(wù)熱線(xiàn)里個(gè)個(gè)都是“李素麗”，多人被授予全國和北京市的榮譽(yù)稱(chēng)號。“96166熱線(xiàn)”也先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動(dòng)獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽(yù)。
人民日報
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