2012年春運開(kāi)鑼 95530呼叫中心求銷(xiāo)售服務(wù)雙重保障
2012/01/13
2012年1月13日消息，為期40天的2012年春運從1月8日正式拉開(kāi)帷幕。由于今年元旦、春節相隔僅22天，節前學(xué)生流、務(wù)工流、探親流高度疊加，旅客的出行時(shí)間更為密集。據推測，2012年春運客流高峰的峰值和持續時(shí)間都會(huì )大大超過(guò)往年。在公司其他一線(xiàn)部門(mén)迎接春運第一波客流高峰的同時(shí)，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）呼叫中心早在一個(gè)多月前就迎來(lái)了話(huà)務(wù)上的“春運”高峰。
排班聯(lián)動(dòng)微調 力保現場(chǎng)穩定
春運戰役打響之前，根據公司春運工作精神及上級領(lǐng)導對各項工作的及時(shí)傳達、深入落實(shí)、細致部署，呼叫中心早已事先根據實(shí)際話(huà)務(wù)情況及春運呼入量的預估，完成運營(yíng)及投訴受理一線(xiàn)人員排班的調整，為應對節前話(huà)務(wù)高峰，制定了相應的應急措施并準備多項聯(lián)動(dòng)微調措施方案：1、話(huà)務(wù)高峰時(shí)段，領(lǐng)班入場(chǎng)受理來(lái)電，增強一線(xiàn)接聽(tīng)能力。2、浦東、天華兩場(chǎng)各設應急機動(dòng)班組，隨時(shí)待命。一旦出現來(lái)電量爆漲，立即啟動(dòng)應急預案，通知機動(dòng)班組人員上崗。3、在原有每日坐席數的基礎上，通過(guò)挖潛和加班，增加10%左右的坐席數。4、加強現場(chǎng)巡視，實(shí)時(shí)根據現場(chǎng)情況進(jìn)行人員調整。通過(guò)人力的合理投入與調配，保障工作現場(chǎng)平穩有序，有效為春運旅客提供銷(xiāo)售及咨詢(xún)等各類(lèi)服務(wù)。
送上溫馨貼士，高效渠道支持
呼叫中心值班人員通過(guò)系統跑馬燈實(shí)時(shí)在每臺坐席電腦上顯示出最新發(fā)布的春運信息，保證對外口徑統一。每個(gè)席位前張貼話(huà)術(shù)要求，時(shí)刻提醒坐席做好必要的旅客乘機告知與提醒。
此外，通過(guò)系統內鏈的知識庫，每一位坐席員可以隨時(shí)查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開(kāi)設了春運專(zhuān)欄，收集包括：春運期間旅客辦理值機時(shí)間，托運行李注意事項，鋰電池等易燃易爆危險品攜帶注意事項等一系列春運出行小貼士，使旅客在春運出行期間能準確快速地辦理乘機手續。
除了對東航客戶(hù)提供咨詢(xún)類(lèi)、客票類(lèi)服務(wù)的同時(shí)，呼叫中心還致力于為“東方萬(wàn)里行”會(huì )員、網(wǎng)站、集團客戶(hù)、假期等各類(lèi)其他渠道客戶(hù)提供業(yè)務(wù)支持，包括東方萬(wàn)里行會(huì )員積分兌換及各類(lèi)積分促銷(xiāo)產(chǎn)品，網(wǎng)站直銷(xiāo)活動(dòng)的支持，集團客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)，東航假期產(chǎn)品咨詢(xún)及銷(xiāo)售等各類(lèi)渠道支持。
梳理優(yōu)化流程，追求人機合一
呼叫中心通過(guò)流程改進(jìn)充分體現出“以客戶(hù)為中心”的管理理念。在進(jìn)入春運之前，通過(guò)對業(yè)務(wù)的梳理，在新系統功能基礎上固化了客戶(hù)識別、客票銷(xiāo)售、會(huì )員服務(wù)、集團客戶(hù)服務(wù)、投訴受理及快速處置等二十余項業(yè)務(wù)流程，將管理流程與系統操作流程有機融合，有效統一了呼叫中心人員的服務(wù)與操作。
優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與高效的系統功能為呼叫中心推出自有渠道產(chǎn)品提供了支持與便利，進(jìn)而加強了東航呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的“戰斗力”。
產(chǎn)品層出不窮，微博信息互動(dòng)
春運期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯(lián)名卡直減優(yōu)惠活動(dòng)；浦發(fā)銀行聯(lián)名卡買(mǎi)一贈一活動(dòng)；滿(mǎn)100送積分活動(dòng)，還有VISA高端會(huì )員升艙直減活動(dòng)。呼叫中心產(chǎn)品策劃團隊一如既往積極爭取同各渠道合作伙伴開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，為東航客戶(hù)提供更寬廣的選擇空間，帶動(dòng)銷(xiāo)售，實(shí)現雙贏(yíng)。
通過(guò)已認證的“東航95530”官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個(gè)信息互通平臺。除了發(fā)布東航呼叫中心最新優(yōu)惠活動(dòng)外，兼與東航官網(wǎng)聯(lián)動(dòng)宣傳各類(lèi)活動(dòng)信息。春運期間，通過(guò)與東航其它微博互動(dòng)，及時(shí)向旅客傳達春運最新消息。
民航資源網(wǎng)
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