派克軟件通過(guò)NTRsupport為煙草業(yè)提供穩定客戶(hù)服務(wù)
2012/02/01
派克軟件的客戶(hù)主要是復烤廠(chǎng)和卷煙廠(chǎng)（包括上海煙草集團），而復烤廠(chǎng)大多處于二、三線(xiàn)的偏遠城市，廣泛分布于云南、貴州、四川、廣東等地區。派克現在主要通過(guò)控制工程師和系統工程師2個(gè)人來(lái)維護客戶(hù)方的"支煙？MOS"水分控制系統。在使用NTRsupport之前，派克一直通過(guò)電話(huà)支持和工程師現場(chǎng)解決相輔相成的方式來(lái)為復烤廠(chǎng)和卷煙廠(chǎng)提供技術(shù)支持。有時(shí)候復烤廠(chǎng)出現問(wèn)題，首先他們會(huì )電話(huà)給派克的工程師，進(jìn)行故障的描述，并在電話(huà)中通過(guò)工程師的指導完成對軟件故障的排除和問(wèn)題的解決。在這個(gè)過(guò)程中，由于溝通中的信息傳遞失真，或者其他各種原因，問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，從而造成設備停機，嚴重時(shí)會(huì )影響到生產(chǎn)的進(jìn)度和質(zhì)量，產(chǎn)生無(wú)法彌補的生產(chǎn)延誤和經(jīng)濟損失。在這樣的情況下，派克會(huì )通過(guò)工程師進(jìn)行客戶(hù)方的現場(chǎng)支持，通過(guò)工程師實(shí)地親自為系統排除故障。這樣問(wèn)題的確可以得到解決，不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中，因為客戶(hù)地處偏遠，工程師長(cháng)時(shí)間的通過(guò)飛機-火車(chē)-汽車(chē)的舟車(chē)勞頓，即使問(wèn)題解決了，可是卻耗費了大量的時(shí)間和差旅的成本，同時(shí)還是不可避免地延誤了客戶(hù)方的生產(chǎn)流程。經(jīng)常客戶(hù)由于不想中斷生產(chǎn)線(xiàn)，只得重新啟用舊的系統，可是生產(chǎn)人員對舊的生產(chǎn)系統生疏，舊的系統本身也存在很多的弊端，所以一旦系統運行過(guò)程中出現問(wèn)題，不僅給派克帶來(lái)了大量的工程師的時(shí)間成本和差旅成本，也給客戶(hù)的生產(chǎn)過(guò)程帶來(lái)了嚴重的損失。
客戶(hù)視角
派克軟件的副總經(jīng)理余啟純一度被這個(gè)問(wèn)題所困擾，也一直在尋找專(zhuān)業(yè)的解決方案來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的系統維護。
在2年前，派克開(kāi)始使用NTRsupport來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的遠程IT技術(shù)支持。NTRsupport系統化而專(zhuān)業(yè)的解決方案終于為派克解決了長(cháng)期以來(lái)的困擾，為煙草行業(yè)客戶(hù)提供了穩定高效的遠程支持服務(wù)。
IRC遠程支持
工程師根據客戶(hù)的需求發(fā)起遠程支持會(huì )話(huà)，IT人員使用NTRsupport的IRC，一鍵點(diǎn)擊就可以進(jìn)行快速連接。通過(guò)桌面共享、文件傳輸、遠程診斷、遠程演示等功能來(lái)迅速地解決問(wèn)題。派克軟件還結合NTR的軟件，通過(guò)3G上網(wǎng)卡，短信自由控制生產(chǎn)線(xiàn)的上網(wǎng)狀態(tài)，這樣就減少在生產(chǎn)過(guò)程中，操作員隨意瀏覽網(wǎng)頁(yè)造成系統故障，從而確保生產(chǎn)過(guò)程的順暢.
報表功能
Helpdesk后臺報表可以真實(shí)地記錄工程師的工作數據，如實(shí)統計和評估工程師的工作績(jì)效。通過(guò)NTRsupport自定義的數據管理，快速的事件追蹤，監控操作員活動(dòng)，直接提高工程師效率。后續工程師的所有操作事件都可以被系統地記錄下來(lái)，方便以后的報表統計分析與評估。
遠程獲取客戶(hù)方的生產(chǎn)數據
通過(guò)NTRsupport的遠程連接，派克軟件在用戶(hù)許可下可以輕松地連接到客戶(hù)的電腦，并獲取他們的煙草水分控制系統運行統計數據，進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程的監控和分析，從而對軟件的相關(guān)參數進(jìn)行設置和系統優(yōu)化。
通過(guò)NTR中國與派克軟件長(cháng)達2年的合作，派克軟件對于NTRsupport的價(jià)值有著(zhù)切身的體會(huì )，余啟純先生非常認可NTRsupport為派克帶來(lái)的高效和便捷。"我們終于擺脫了原始的IT支持服務(wù)方式，通過(guò)NTRsupport的遠程支持結合3G上網(wǎng)卡短信自由控制遠程支持狀態(tài)的開(kāi)啟，我們的IT工程師可以非常方便地連接到客戶(hù)的電腦，迅速地進(jìn)行問(wèn)題的診斷和問(wèn)題的解決。通過(guò)這樣派克軟件就可以長(cháng)期為煙草行業(yè)提供穩定卓越的客戶(hù)服務(wù)。"
關(guān)于派克
上海派克軟件有限公司是一家有著(zhù)豐富自動(dòng)化工程經(jīng)驗和軟件開(kāi)發(fā)能力的工程公司。公司成立于1994年，先后在冶金、石化、煙草等行業(yè)開(kāi)發(fā)與實(shí)施了多項優(yōu)秀自動(dòng)化工程，為煙草行業(yè)提供了"支煙？SPC"質(zhì)量管理系統、"支煙？MOS"水分控制系統、"支煙？SCADA"煙廠(chǎng)數采監控系統等具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，致力于為煙草行業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中提供質(zhì)量監控的解決方案。
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