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“潛伏”10000號服務(wù)現(xiàn)場

2012/02/07

  “新年好,很高興為您服務(wù),有什么可以幫助您?”1月23日21時(shí),記者在位于銀川市興慶區(qū)西橋巷的中國電信寧夏公司10000號服務(wù)大廳看到,20多個(gè)話務(wù)員不停地忙碌著,緊張而有序。

  記者在值班班長茆佳利的安排下,坐到了36歲的話務(wù)員楊鳳梅身邊。因此前已與茆佳利溝通過,楊鳳梅并不知道記者的真實(shí)身份。

  半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,楊鳳梅共接了12個(gè)電話。一個(gè)喝醉的用戶詢問她“一分鐘有多少秒?”她愣了一下回答:“60秒!庇脩粼賳,她再回答,如此反復(fù)了幾次后,她明白自己遇到了難纏的用戶。當(dāng)對方說出不好聽的話時(shí),她不卑不亢,無論對方如何刁難,她都有問必答。5分鐘后,對方可能覺得沒意思掛斷了電話。楊鳳梅退出排隊(duì)機(jī),摘掉話筒,長吁了口氣趴在了工作臺(tái)上。20秒后,她調(diào)整好情緒再次上機(jī),依舊用她甜美的聲音為客戶回答各種問題。

  23時(shí)30分,得知記者21時(shí)起就悄悄“潛伏”在她身邊,她先是露出了驚愕的表情,隨后又不好意思地笑了一下說:“千萬別寫我,還是寫寫我們班組吧!21時(shí)至此時(shí),她總共接了56個(gè)電話,其中遇到喝醉或難纏的客戶共6個(gè),沒顧上喝一次水。

寧夏網(wǎng)-寧夏日報(bào)



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