政府熱線(xiàn)：一個(gè)投訴電話(huà)，就是一面鏡子
2012/02/06
節后新觀(guān)察·電話(huà)投訴
12315、12333、12312、12345……當這些特別的電話(huà)越來(lái)越為普通百姓所熟知時(shí)，意味著(zhù)我們的和諧社會(huì )乃至政治文明建設又邁進(jìn)了一步。
春節剛過(guò)，記者采訪(fǎng)這些電話(huà)平臺發(fā)現：它們是橋梁，拉近了政府部門(mén)和普通百姓的心；它們又是鏡子，在衡量服務(wù)水平、行政效能的同時(shí)，也在檢測廣大市民的自身素質(zhì)。
12345，是南京市打造服務(wù)型政府的一項實(shí)舉，服務(wù)內容包括投訴、求助、建議、咨詢(xún)、舉報以及表?yè)P等。記者從市督察工作辦公室獲悉，這個(gè)春節12345七天共接到群眾來(lái)電6934次，其中投訴類(lèi)754件，求助類(lèi)501件，在所有來(lái)電中的占比分別比平日下降10%、上升9%。供電、供水、電視廣播管理、工資糾紛、供氣、化糞池問(wèn)題、通信服務(wù)、公交車(chē)管理、違章建筑等，成為投訴熱點(diǎn)。1月28日，市民吳女士來(lái)電投訴，很多人在公交東井線(xiàn)梅山站等了半個(gè)多小時(shí)，因為人多擁擠，有的人還是沒(méi)有擠上車(chē)。同一天，市民朱先生來(lái)電稱(chēng)，5座SUV車(chē)過(guò)三橋時(shí)，被要求繳納過(guò)橋費15元，他認為多收了5元。市督察辦和相關(guān)部門(mén)及時(shí)聯(lián)系，問(wèn)題妥善解決。除夕下午，多位六合區市民反映雄州、程橋等8個(gè)街道居民家中電視無(wú)信號，12名維修人員很快趕赴現場(chǎng)搶修，當晚9：30前全部恢復。
網(wǎng)購成為投訴新熱點(diǎn)
專(zhuān)司消費投訴舉報的12315，節日業(yè)務(wù)大幅增加。記者采訪(fǎng)獲悉，春節期間南京12315投訴舉報中心共接受消費投訴120件，同比增長(cháng)71.4%；舉報16件，增長(cháng)25%。12315工作人員介紹，投訴的增量集中在銷(xiāo)售服務(wù)方面，網(wǎng)購投訴成為新熱點(diǎn)。工作人員于娟介紹：“120件投訴中和網(wǎng)購有關(guān)的15件，主要是商家貨物不足，消費者退貨時(shí)手續復雜、退款不到賬；還有送貨不及時(shí)、售后服務(wù)跟不上等。”春節期間全省接受旅游投訴9起，同比下降40%。其中涉及酒店4起，主要是菜品量不夠；涉及旅行社3起，主要是變更接待單位、住宿標準降低、行程安排不合理等；還有兩起涉及景區景點(diǎn)。業(yè)內人士說(shuō)，這些投訴既有老問(wèn)題，也有新情況，像網(wǎng)購門(mén)票景點(diǎn)不認賬等投訴以前沒(méi)有過(guò)。春節勞動(dòng)工資投訴，年終獎沖抵加班費、節日加班工資等是重點(diǎn)。南京市勞動(dòng)監察7天接到電話(huà)73個(gè)，其中投訴量比去年增加11%。
接通的來(lái)電半數無(wú)效
原本是投訴和求助電話(huà)，但遺憾的是，這些電話(huà)也被少數人當做打發(fā)時(shí)間的載體。南京12345接線(xiàn)員告訴記者，1月22日17:20至17:25期間，一位用戶(hù)接連撥打熱線(xiàn)10次，接線(xiàn)員接通后又都不說(shuō)話(huà)，只能聽(tīng)到嘈雜的背景音。有的市民，打進(jìn)電話(huà)只為與接線(xiàn)員閑聊。還常常有小朋友因好奇而撥打熱線(xiàn)電話(huà)。春節期間，南京12345呼叫中心共接到無(wú)效來(lái)電3598次，相當于接通電話(huà)的50%。省社科院社會(huì )政策研究所副所長(cháng)丁宏表示，這些特別服務(wù)電話(huà)屬于公共資源，用戶(hù)無(wú)意錯撥情有可原，但若故意騷擾，既表明自身素質(zhì)有待提高，也侵占了公共資源、侵犯了他人權益。在當前不計違規成本情況下，建議通過(guò)技術(shù)手段，將平臺使用和個(gè)人信用掛鉤，維護正常秩序。
新華日報
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