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維護客戶(hù)忠誠度的十大技巧

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/13

　　如何建立忠實(shí)的客戶(hù)群？在當今艱難的經(jīng)濟時(shí)代，很難贏(yíng)得顧客的忠誠，同時(shí)更難維護，客戶(hù)服務(wù)供應商需要找到新的方式與消費者進(jìn)行接觸和互動(dòng)。這里有些技巧可以供大家參考：

　　1.讓現有客戶(hù)感到被愛(ài)

　　維護現有客戶(hù)比贏(yíng)得新的客戶(hù)要便宜得多。花成本關(guān)注新客戶(hù)的簽約，而忘了維護現有客戶(hù)的滿(mǎn)意，這是一個(gè)很大的錯誤。

　　與現有客戶(hù)保持定期溝通。檢查他們是否對提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿(mǎn)意。確保他們了解提供給他們的產(chǎn)品、服務(wù)和機會(huì )。利用每次溝通的機會(huì )問(wèn)客戶(hù)：“我們還可以為你做什么？”

　　2.換位思考

　　將自己放到客戶(hù)的位置，換位思考。只要有可能，請體驗您所代表公司的產(chǎn)品和服務(wù)。如果它是食品生產(chǎn)商，吃酸奶，如果它是汽車(chē)制造商，駕駛汽車(chē)。

　　3.預測未來(lái)

　　試圖預測可能會(huì )考慮離開(kāi)的客戶(hù)。確定引起客戶(hù)不滿(mǎn)的關(guān)鍵行為，如花費下降。然后積極主動(dòng)的咨詢(xún)，“我注意到您的花費下降了。有什么原因嗎？” 在關(guān)鍵時(shí)刻有益的和適當的干預可以起到事半功倍的作用。

　　當今的消費者是不避諱讓供應商為他們提供更好的交易，如果他們不滿(mǎn)意，會(huì )選擇離開(kāi)。呼叫中心的相關(guān)座席代表應具備所有信息和權威，他們需要提供額外的東西 - 無(wú)論是升級或折扣 - 將說(shuō)服呼叫者駐留。

　　4.投訴快車(chē)道

　　優(yōu)先處理投訴，能夠發(fā)現問(wèn)題并迅速處理。將合適的呼叫中心座席代表放到正確的位置上，那些人擁有良好的溝通技巧、經(jīng)驗和品牌知識。如果需要，可以分配專(zhuān)門(mén)的資源給特定的消費或消費者群體，讓呼叫者總是得到相同的座席代表，建立信任。

　　對待每個(gè)問(wèn)題要有主人的意識。座席代表不應該說(shuō)，‘對不起，這不是我的責任。’他們應該確保問(wèn)題得到解決，即使它不是自己的直接責任。例如，如果顧客打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)一個(gè)錯誤的賬單，即使這個(gè)賬戶(hù)與自己無(wú)關(guān)，呼叫中心的座席代表應該處理這個(gè)投訴，與會(huì )計部門(mén)溝通，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。

　　5.完美的傾聽(tīng)藝術(shù)

　　培訓呼叫中心的座席代表，真正專(zhuān)注于呼叫者在說(shuō)什么，以便從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調中聽(tīng)出情感線(xiàn)索，并相應地符合他們的反應，平息憤怒的呼叫者，解決擔憂(yōu)。他們不應該太早中斷，讓呼叫者在澄清問(wèn)題或提問(wèn)之前有發(fā)言權。

　　鼓勵積極正面的語(yǔ)言。 “我的建議是......”，“我完全理解......”。同時(shí)，遠離負面語(yǔ)言。 “也許......”，“我不知道......”，這些都是危險的信號，可能表明你將面臨失去客戶(hù)的風(fēng)險。

　　不管你信不信，你的姿勢會(huì )影響與呼叫者溝通的方式。坐直，讓呼叫中心座席代表感到更加務(wù)實(shí)，他們的聲音聽(tīng)起來(lái)更專(zhuān)業(yè)，更高效。

　　6.模仿客戶(hù)的風(fēng)格

　　應適應客戶(hù)談話(huà)的風(fēng)格，以便呼叫中心座席代表更容易與他們溝通。座席代表應該用類(lèi)似的語(yǔ)氣和語(yǔ)言翻譯客戶(hù)在說(shuō)什么。如果客戶(hù)是正統的，他們應該作出適當的反應。如果他或她是更隨便發(fā)言，他們可以提供要多一點(diǎn)非正式的響應。

　　口音是一個(gè)有爭議的問(wèn)題。盡量模仿呼叫者的口音，通常不是一件好事。然而，如果說(shuō)，公司的客戶(hù)群主要集中在北部，在該地區建立呼叫中心可能是現實(shí)的，這樣對談話(huà)的方式也很熟悉。在一般情況下，通用的語(yǔ)調是首選。

　　7.多種溝通渠道

　　今天的消費者喜歡溝通。確保你容易使雙向對話(huà)。減少呼入的菜單數目，這樣他們就可以很容易地獲得通過(guò)。增加互動(dòng)渠道，使他們能取得聯(lián)系，不僅通過(guò)電話(huà)，還可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò )和短信。

　　監視聊天室和網(wǎng)上論壇，發(fā)現客戶(hù)在說(shuō)什么。他們的意見(jiàn)可以提醒你即將到來(lái)的問(wèn)題。更妙的是，建立一個(gè)論壇，它可以監測和緩解呼叫中心。

　　8.激勵你的坐席顧問(wèn)

　　讓超級忠實(shí)的客戶(hù)為您做銷(xiāo)售。 鼓勵這些忠實(shí)的客戶(hù)。用他們的經(jīng)驗告知他人你在做什么，鼓勵他們在網(wǎng)站上做廣告和推廣。

　　他們不一定要以金錢(qián)作為激勵和獎勵的手段。例如，喜歡汽車(chē)的客戶(hù)，邀請他們參加特殊業(yè)主的事件，高科技消費者就喜歡在推出新產(chǎn)品前感受一下。

　　9.個(gè)性化服務(wù)
　　
　　不管你做什么，個(gè)性化。每次互動(dòng)應該適合每位客戶(hù)，并且每次溝通都是針對個(gè)體的。呼叫中心有能力捕捉客戶(hù)的全面信息，建立復雜的模型。座席代表獲得的信息越多，他們和客戶(hù)的關(guān)系就會(huì )越好。

　　10.記住底線(xiàn)

　　確保你得到了價(jià)值。根據客戶(hù)每年的花費或生命周期價(jià)值，使用分段的方法定位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品服務(wù)和適合每個(gè)客戶(hù)的接入點(diǎn)。為一個(gè)沒(méi)有多余錢(qián)的客戶(hù)運營(yíng)一個(gè)“公務(wù)艙”計劃是沒(méi)有利潤的。

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CTI論壇編輯


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