12366呼叫中心熱線(xiàn) 聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)
2012/02/15
為及時(shí)響應納稅人的要求維護納稅人的權益，海南省國家稅務(wù)局于2003年開(kāi)通12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，2008年5月12日正式成立12366納稅服務(wù)呼叫中心，在省國稅局設立熱線(xiàn)坐席，專(zhuān)門(mén)為納稅人解答涉稅難題。
2010年12月28日，海南省國地稅合作共建總局12366系統，采取 “共用一個(gè)平臺，人員分署辦公、各自獨立管理”的運作模式和省級集中接入、集中控制、集中呼出的建設模式。語(yǔ)音控制、CTI系統、IVR系統以及錄音服務(wù)器都在省級集中，目前均部署在海南省國稅局，并通過(guò)10兆專(zhuān)線(xiàn)與地稅聯(lián)通，確保平臺共用和資源共享。在座席部署上，采用的是省局中心座席加市縣遠程座席的模式，實(shí)現了全省覆蓋。
此外，國稅還在省局設立了由相關(guān)處室業(yè)務(wù)骨干組成的專(zhuān)家座席18個(gè)，以及由技術(shù)服務(wù)單位工作人員組成的外部協(xié)助技術(shù)服務(wù)專(zhuān)席4個(gè)。四類(lèi)座席人員都有清晰的業(yè)務(wù)邊界和職責分工:省局中心座席負責統一受理全省社會(huì )公眾和納稅人的納稅咨詢(xún)、涉稅查詢(xún)、投訴舉報以及其他相關(guān)服務(wù)請求。
遠程座席由各市縣國地稅局辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)崗的工作人員擔任，負責承接省局中心座席轉來(lái)的本地化的涉稅咨詢(xún)和投訴舉報，以及相關(guān)問(wèn)題在當地的轉辦和督辦，同時(shí)負責受理辦稅服務(wù)廳的現場(chǎng)咨詢(xún)，并將咨詢(xún)問(wèn)題逐個(gè)錄入12366系統進(jìn)行統一管理。國稅的專(zhuān)家座席負責承接中心座席以工單形式轉來(lái)的疑難問(wèn)題，并在規定的時(shí)間內通過(guò)工單反饋中心座席；外部協(xié)助技術(shù)服務(wù)專(zhuān)席由開(kāi)發(fā)海南國稅網(wǎng)報系統和稅務(wù)審批系統的技術(shù)服務(wù)單位的工作人員組成，負責承接中心座席轉來(lái)的技術(shù)咨詢(xún)電話(huà)和電子工單。
2011年1月至2012年1月，海南國稅12366來(lái)電總量117533次，人工服務(wù)量79541次。
南海網(wǎng)-海南日報
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