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中國客服委暗查B2C網(wǎng)站 客服熱線(xiàn)接通率低 送貨慢

2012/02/16

　　昨天，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )(簡(jiǎn)稱(chēng)中國客服委)公布了近期對12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪(fǎng)調查的結果。結果顯示，B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權不容易等問(wèn)題，各網(wǎng)站的電話(huà)服務(wù)也有明顯缺陷。

　　本次調查發(fā)現，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話(huà)人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話(huà)接通率不足10%，差距非常明顯。調查還發(fā)現，其中5家B2C網(wǎng)站無(wú)法在首頁(yè)找到企業(yè)的客服熱線(xiàn)號碼，占被調查企業(yè)的42%，給消費者造成不便。

　　暗訪(fǎng)結果表明，85%的暗訪(fǎng)案例中，配送人員著(zhù)裝隨意，沒(méi)有統一的工作服，也沒(méi)有身份標識牌等。本次調查專(zhuān)門(mén)指定加急配送的購物暗訪(fǎng)案例中，29.6%購物未按照承諾時(shí)限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達時(shí)，網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應的退款。調查發(fā)現，67%的配送人員上門(mén)前未使用電話(huà)或短信與客戶(hù)預約，經(jīng)常出現客戶(hù)為了收貨等待一天的情況。

京華時(shí)報


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