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專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：改善呼叫中心運營(yíng)的主要技巧

CTI論壇劉煜編譯 2012/02/21

　　小小的改進(jìn)可以在呼叫中心運營(yíng)中產(chǎn)生很大的不同。如何創(chuàng )造一個(gè)更好的呼叫中心，我們的專(zhuān)家小組提出了他們的觀(guān)點(diǎn)。

　　1、了解員工

Hays Contact Centres 公司管理總監Geoff Sims

　　Hays Contact Centres 公司管理總監Geoff Sims

　　在任何組織中，暢通的溝通是至關(guān)重要的。有些雇主實(shí)施開(kāi)放政策，或盡量保持辦公場(chǎng)所的可視性。重要的是花時(shí)間去了解你的員工，了解他們的個(gè)人利益。與員工溝通時(shí)，專(zhuān)業(yè)的、一致的、公平、公開(kāi)和誠實(shí)是關(guān)鍵。確保你代表了公司的政策，并保證在任何時(shí)間，使用適當的語(yǔ)言和語(yǔ)調。

　　2、讓你的坐席代表與客戶(hù)換位思考

GasboxDMG公司Chris Hancock

　　GasboxDMG公司Chris Hancock

　　每個(gè)呼叫中心將努力建立融洽的客戶(hù)服務(wù)品牌。為了實(shí)現這一目標，經(jīng)理必須確保他們開(kāi)展培訓，讓座席代表站到客戶(hù)的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶(hù)的交談過(guò)程和優(yōu)勢。這種培訓可以讓團隊更加地了解客戶(hù)的決定。

　　這使得座席代表在與客戶(hù)交談時(shí)，能夠散發(fā)出信心、專(zhuān)業(yè)能力和更好地為客戶(hù)服務(wù)。反過(guò)來(lái)，這將意味著(zhù)員工和客戶(hù)之間的對話(huà)是有效的，有目標的和智能定位的。

　　3、避免指責

　　Clearanswer Call Centres公司運營(yíng)經(jīng)理Nathan Winstanley

　　指責對于殺死呼叫中心和相關(guān)的KPI都是致命的。它會(huì )導致座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的消極態(tài)度。關(guān)鍵是要解決問(wèn)題。如果針對某個(gè)問(wèn)題，你需要堅持自己的觀(guān)點(diǎn)，那么可以開(kāi)誠布公地與相關(guān)人員討論，找到解決辦法，并制訂一項行動(dòng)計劃，以防止同樣的事情再次發(fā)生。

　　不要發(fā)送挖苦的電子郵件，特別是不要發(fā)給你想指責的那個(gè)人，這樣做弊大于利。記住，當處理團隊經(jīng)理時(shí)，這個(gè)更重要，因為如果經(jīng)理產(chǎn)生了消極態(tài)度，將關(guān)聯(lián)到他們團隊。這是搬起石頭砸自己的腳。

　　4、考慮調整兼職和全職員工的組合

　　如果可以選擇，許多呼叫中心座席，更愿意兼職。無(wú)論他們是去上學(xué)或照顧子女，兼職工作都是具有吸引力的選擇，它可以改善他們工作和生活的平衡。然而，員工不是這個(gè)策略的唯一受益者。通過(guò)實(shí)施這樣一個(gè)方案，呼叫中心也可以體驗較低的座席損耗，同時(shí)可能降低呼叫中心勞動(dòng)力成本。

　　5、內部招聘和升職

　　不幸的是，許多呼叫中心的座席代表感覺(jué)他們的工作到了“死胡同”，他們在找到下一個(gè)呼叫中心工作之前。只是走走過(guò)場(chǎng)。像所有其他雇員一樣，呼叫中心的座席代表需要感覺(jué)他們是有價(jià)值的。薪水、獎勵和激勵措施只有其中的一個(gè)辦法。

　　另一種方法是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的其他地方。許多有效的公司有一個(gè)輪流計劃，使每個(gè)員工可以在每個(gè)部門(mén)工作，這樣他們能夠看到整個(gè)公司是如何運作的。座席代表在呼叫中心工作后能夠看到生命的意義，并可能有助于將其他現有員工招募到呼叫中心。

　　6、采用內部質(zhì)量保證標準校準客戶(hù)反饋

GMT Corporation公司首席執行官Simon Angove

　　GMT Corporation公司首席執行官Simon Angove

　　許多客戶(hù)真的不在乎是否座席代表在通話(huà)中三次使用了他們的名字。客戶(hù)更感興趣的是他們的呼叫得到了專(zhuān)業(yè)的處理，并得到了合理的結果。面向內部的一些指標 - 技術(shù)技能、職業(yè)知識等等 - 是重要的，但確保是按照這樣的方式構建，以支持呼叫中心創(chuàng )造和留住客戶(hù)滿(mǎn)意的總體任務(wù)。

　　7、棘手的問(wèn)題？獲得即時(shí)的答案

Infinity CCS公司首席執行官Carl Adkins

　　Infinity CCS公司首席執行官Carl Adkins

　　預測客戶(hù)的大多數問(wèn)題是可能的，但不能預測每個(gè)問(wèn)題。因此，當顧客問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，你的團隊不能回答或你的知識庫不能覆蓋這個(gè)問(wèn)題，怎么辦？

　　不是打電話(huà)或發(fā)電子郵件給客戶(hù)，而是為座席代表建立一個(gè)內部即時(shí)消息（IM）系統。

　　當座席代表遇到困難，他們只需通過(guò)IM將問(wèn)題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和專(zhuān)家，如果有人能幫助，他們可以在幾秒鐘內得到響應。

　　內部IM系統對首次通話(huà)解決率的影響是顯而易見(jiàn)的 - 但他們對客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席的工作效率和質(zhì)量的影響往往也是同樣巨大的。

　　8、允許靈活性

InVision Software 公司銷(xiāo)售總監Chris Dealy

　　InVision Software 公司銷(xiāo)售總監Chris Dealy

　　獨立研究表明，讓員工規劃自己倒班時(shí)間，是保證滿(mǎn)意度、忠誠度和績(jì)效指標的關(guān)鍵因素之一。通過(guò)公平和透明的自我服務(wù)過(guò)程中，它是能夠滿(mǎn)足個(gè)人的排班和優(yōu)化勞動(dòng)力部署的平衡。

　　如果有太多的座席代表申請相同的倒班，工作必須公平和平等的分配。為了實(shí)現這一目標，業(yè)務(wù)規則可以預先定義，以確定根據什么因素影響這個(gè)分配，例如：座席代表的資歷或技能等因素。這樣，高達90％的座席代表要求可以滿(mǎn)足 – 同時(shí)可以?xún)?yōu)化覆蓋呼叫中心的人手需求。

　　9、整合信息系統

　　Business Systems UK Ltd 公司大客戶(hù)經(jīng)理David Mason

　　座席代表花費大量的時(shí)間從不同的技術(shù)來(lái)源中更新和檢索客戶(hù)信息。使用技術(shù)將所有數據整個(gè)到一個(gè)應用中，允許座席代表一次輸入和提取相關(guān)信息，無(wú)需單獨檢查每個(gè)系統。

　　此外，在呼叫這個(gè)系統的過(guò)程中，可以設置提示座席代表問(wèn)題，為客戶(hù)提供量身定制的服務(wù)，將普通的服務(wù)呼叫與銷(xiāo)售機會(huì )掛鉤。

　　10、回歸基礎

Rostrvm Solutions 公司市場(chǎng)總監Ken Reid

　　Rostrvm Solutions 公司市場(chǎng)總監Ken Reid

　　很多時(shí)候，回歸基礎將會(huì )讓你的戰略回到正確的道路上。您的大多數客戶(hù)很少擔心與你聯(lián)絡(luò )的方式，他們可以通過(guò)七個(gè)不同的媒介方式聯(lián)系你，他們更關(guān)心是否能夠找到合適的人盡可能快的解決他們的問(wèn)題。他們沒(méi)有快速得到這些問(wèn)題的答案，可能是由于媒介和人沒(méi)有正確匹配。

　　例如，社交媒體很好，但訓練有素的員工只能通過(guò)電話(huà)進(jìn)行有效的溝通和回應？如果您的業(yè)務(wù)主要依賴(lài)于電話(huà)聯(lián)系，使用諸如基于技能的路由，能確保每個(gè)查詢(xún)被路由到最合適的人，而沒(méi)有拖延嗎？

　　11、引入平衡計分卡

Atkins Asset Management 公司運營(yíng)經(jīng)理Tracey Rangeley

　　Atkins Asset Management 公司運營(yíng)經(jīng)理Tracey Rangeley

　　目前，我們聘請了10個(gè)團隊領(lǐng)導，覆蓋我們的24/7小時(shí)倒班運營(yíng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們需要確保所有的團隊領(lǐng)導一致地管理自己團隊的績(jì)效并增加整個(gè)服務(wù)臺的生產(chǎn)力。為了公平地評價(jià)每個(gè)團隊領(lǐng)導，我們制定并實(shí)施平衡記分卡，報告了每個(gè)人的生產(chǎn)效率。這為管理團隊的績(jì)效提供了的“平衡”觀(guān)點(diǎn)，并以最簡(jiǎn)單的形式提供每個(gè)團隊領(lǐng)導每月的整體得分。

　　這使得業(yè)務(wù)經(jīng)理重點(diǎn)關(guān)注清晰可見(jiàn)的改進(jìn)領(lǐng)域；在整個(gè)團隊領(lǐng)導小組中還規定了健康的競爭文化。

　　記分卡的組成部分包括：

121完成（121 completion）

團隊遵時(shí)率（Team adherence）

通話(huà)質(zhì)量（Call quality）

缺席管理（Absence management）

產(chǎn)生和交付的客戶(hù)報告（Client reports produced and delivered）

產(chǎn)生和交付的內部報告（Internal reports produced and delivered）

個(gè)人121目標實(shí)現（Personal 121 targets achieved）

客戶(hù)SLA成就（Client SLA achievement）

PMS實(shí)現（PMS achieved）

財務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)理的滿(mǎn)意度（Account and Operations Manager satisfaction）

　　平衡記分卡被引入3個(gè)月內，每個(gè)團隊領(lǐng)導增加了15％的生產(chǎn)力。管理團隊的學(xué)習成果，是清晰可見(jiàn)的各項性能指標，并賦予團隊領(lǐng)導自己制作的平衡記分卡統計，每個(gè)人服務(wù)臺整體生產(chǎn)力的意識提高。作為成功的結果，我們現在為所有運營(yíng)者推出平衡記分卡。

　　12.細分客戶(hù)的渠道偏好

Aspect公司歐洲和非洲地區高級副總裁Mark King

　　Aspect公司歐洲和非洲地區高級副總裁Mark King

　　客戶(hù)細分技術(shù)經(jīng)常被使用以確保客戶(hù)得到最好的服務(wù)。例如，在外呼活動(dòng)中，根據客戶(hù)的需求和購買(mǎi)力，公司經(jīng)常銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品給他們；或使用特定區域口音的座席代表呼叫這個(gè)區域的客戶(hù)。同樣呼入活動(dòng)，企業(yè)往往基于客戶(hù)的感知價(jià)值路由給其特定的座席代表。

　　細分客戶(hù)選擇渠道有偏好嗎？作為一個(gè)典型的Consumer 2.0，我喜歡自助服務(wù)，喜歡自己解決問(wèn)題。然而，面對同樣的問(wèn)題，我父親更喜歡拿起電話(huà)與現場(chǎng)座席溝通；我十幾歲的女兒會(huì )喜歡使用Facebook或者其他的社交工具。

　　如果渠道選擇是個(gè)人服務(wù)體驗以及忠誠度的關(guān)鍵，它應被視為客戶(hù)服務(wù)“規則引擎”的關(guān)鍵，與價(jià)值、購買(mǎi)力、口音和其他因素有關(guān)。

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