亚洲国产日韩无在线播放_社交媒體的4大誤區僅適用于大型呼叫中心

首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>移動(dòng)　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

社交媒體的4大誤區僅適用于大型呼叫中心

CTI論壇劉煜編譯 2012/02/28

　　ContactBabel公司新的研究結果顯示，目前只有16％的組織將社交媒體看成是主要的客戶(hù)服務(wù)渠道。雖然企業(yè)認識到不僅僅需要簡(jiǎn)單地“監測”社交媒體上發(fā)生的事情，但很顯然，他們還沒(méi)有采取后續行動(dòng)，來(lái)監控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于社交媒體有一些誤區，這些誤區困擾企業(yè)將社交媒體與客戶(hù)服務(wù)渠道整合。

　　誤區一：社交媒體是年輕人的游戲

　　典型社交媒體用戶(hù)的通俗形象是十幾歲或二十多歲的年輕人，他們使用Facebook與朋友交流和分享信息–可能通過(guò)移動(dòng)設備。但是，Digital Surgeons公司在2010年底的報告顯示，只有53%的Twitter用戶(hù)和37%的Facebook用戶(hù)年齡在35歲以下。企業(yè)必須了解和采取行動(dòng)，30歲以上的這些人可能對于企業(yè)很重要—他們在社交媒體上最積極。

　　企業(yè)必須‘傾聽(tīng)’這個(gè)年齡組，了解他們如何議論公司的品牌。鑒于Twitter 和 Facebook上強大的超過(guò)35歲以上人群的存在，很有可能公司最有影響力的消費者屬于這一人群。當客戶(hù)聯(lián)系呼叫中心時(shí)，座席代表不僅要獲得客戶(hù)的人口統計資料，也要獲得個(gè)人的社交活動(dòng)和關(guān)系，為了發(fā)揮互動(dòng)的最大價(jià)值。

　　誤區二：社交媒體是另一個(gè)外呼渠道

　　ContactBabel公司的研究發(fā)現，幾乎1/5的公司將社交媒體看作“只是另一個(gè)外呼渠道”，將信息推送給客戶(hù)。換句話(huà)說(shuō)，對于他們來(lái)說(shuō)，它只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，為現有的社區客戶(hù)提供優(yōu)惠券、優(yōu)惠及公司其他新聞。

　　雖然外呼社交媒體可以幫助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)推送相關(guān)信息，以減少呼叫中心的呼叫次數，但現實(shí)是，社交媒體是公司和客戶(hù)之間的雙向交流互動(dòng)。

　　客戶(hù)將通過(guò)它發(fā)泄挫折和負面的看法，這些問(wèn)題應當聽(tīng)取 - 并呼吁使用相同的通道迅速采取行動(dòng)。

　　誤區三：社交媒體僅適用于大型呼叫中心

　　大型呼叫中心的確在采用社交媒體方面有優(yōu)勢，但小型呼叫中心也有真正的優(yōu)勢，可以將這個(gè)渠道看成是與現有和潛在客戶(hù)進(jìn)行通信更便宜和更有效的方式。

　　據ContactBabel調查發(fā)現，83％的小型呼叫中心正在使用兩個(gè)或兩個(gè)以上的社交媒體，而大型呼叫中心只有67％。這表明，通過(guò)社交媒體與客戶(hù)通信并不需要一個(gè)龐大的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。

　　誤區四：作為客戶(hù)渠道的社交媒體僅適用于零售商

　　社交媒體的最大用戶(hù)的確是零售商和外包商，公共部門(mén)其職權范圍是取得聯(lián)絡(luò )，并向公民開(kāi)放，肯定是不會(huì )與社會(huì )媒體背道而馳。保險和公用事業(yè)市場(chǎng)也是一樣的。 ContactBabel研究發(fā)現廣泛的部門(mén)在使用社交媒體，他們目前正在使用大量的社交媒體渠道。

　　被調查的95％公共部門(mén)和公用事業(yè)機構只是采用了一種社交媒體渠道，而64％的公共部門(mén)和40％的公用事業(yè)機構使用兩種社交媒體渠道與他們的客戶(hù)進(jìn)行溝通。這項研究清楚地表明，不只是零售商使用社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行溝通。任何形式的組織都可以用它作為與客戶(hù)溝通的渠道。

　　客戶(hù)在哪里你就在哪里

　　那么為什么各行各業(yè)的公司必須在社交媒體上花費時(shí)間和精力？答案很簡(jiǎn)單 - 因為他們的客戶(hù)。客戶(hù)在哪里，你就應該在哪里，社交媒體無(wú)處不在。消費者在線(xiàn)聊天，尋找有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的答案，他們首先在社交媒體上查看這些答案。

　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載

CTI論壇編輯

專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：統一桌面能改善呼叫中心座席效率嗎？ 2012-02-28

呼叫中心班組長(cháng)勝任能力的探索和思考 2012-02-28

呼叫中心座席處理客戶(hù)投訴的主要技巧 2012-02-24

先進(jìn)的座席遵時(shí)系統改善呼叫中心的排班 2012-02-23

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)欄
分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_呼叫中心運營(yíng)管理_與_移動(dòng) 呼叫中心_與_移動(dòng)

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩唐山市| 克东县| 虞城县| 临城县| 铁岭市| 蕉岭县| 分宜县| 蓬莱市| 象山县| 宁武县| 梓潼县| 诏安县| 马鞍山市| 高尔夫| 渝中区| 临沂市| 三亚市| 略阳县| 开原市| 余姚市| 娄底市| 宜良县| 泽库县| 外汇| 朝阳区| 高阳县| 石泉县| 天柱县| 赤壁市| 奉贤区| 崇礼县| 稻城县| 荥阳市| 高邑县| 宜都市| 金平| 云梦县| 盐山县| 肇庆市| 台北县| 平和县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444