專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：統一桌面能改善呼叫中心座席效率嗎？
CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/28
桌面設置往往占用大量的座席時(shí)間完成呼叫中心的任務(wù)，這是一個(gè)很大的因素。設置統一桌面可以提高生產(chǎn)率嗎？我們的專(zhuān)家小組，分享他們的意見(jiàn)和經(jīng)驗。
解決多個(gè)屏幕的問(wèn)題
InfinityCCS公司首席執行官Carl
Adkins
根據ContactBabel資料顯示，85％的呼叫中心要求座席代表使用多個(gè)應用程序，49％的呼叫中心要求座席在一次客戶(hù)呼叫中訪(fǎng)問(wèn)3個(gè)或更多的應用。Infinity公司估計，目前，這種做法每年將造成英國呼叫中心損失超過(guò)£10億英鎊。
快速的CRM解決方案，巧妙地解決了多個(gè)屏幕的問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)統一的桌面界面為呼叫中心的座席代表在合適的時(shí)間提供正確的信息。它已被證明在減少呼叫處理和培訓時(shí)間方面是有效的，以及消除鍵盤(pán)輸入錯誤。
提高座席的同理心和傾聽(tīng)技巧是另一個(gè)提高座席工作效率的可行方式，因為它導致座席花費更少的時(shí)間獲取相同的信息，花費更多的時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題。
支持不斷變化的業(yè)務(wù)需求
Aspect 公司首席顧問(wèn) Ian Smith
如果統一桌面很容易，我們到現在一定會(huì )擁有它們。事實(shí)是，企業(yè)試圖創(chuàng )建它們，很少有幾個(gè)取得成功，許多人投入5-10年時(shí)間，花費£1000萬(wàn)-1億英鎊。在這個(gè)過(guò)程中，發(fā)生了一些有經(jīng)驗的兼并和收購。
許多呼叫中心將這個(gè)旅程分解成一系列獨立旅程 – 每個(gè)獨立的旅程是一個(gè)改善或自動(dòng)化的過(guò)程。這些階段可能涉及：
- 以迭代的方式自動(dòng)化流程：根據頻率分類(lèi)呼叫類(lèi)型，確定完成每次呼叫或任務(wù)需要哪些數據，然后建立所需要數據的統一儀表板視圖，使座席代表更有效地處理呼叫。
- 同時(shí)更新多個(gè)應用中的數據：通過(guò)創(chuàng )建自動(dòng)化，點(diǎn)擊鼠標立即將數據推送到多個(gè)應用中。
- 精簡(jiǎn)導航：通過(guò)加入簡(jiǎn)單的自動(dòng)化，座席代表可以立即檢索數據無(wú)需瀏覽復雜的應用程序。
- 減少或消除培訓：通過(guò)桌面做更多的工作，任務(wù)變得更簡(jiǎn)單，更少的培訓是必需的，座席代表變得更加多能。
- 控制過(guò)程以消除錯誤和驅動(dòng)一致性：采用自動(dòng)化，管理人員可以強迫執行重要的任務(wù)，而不是僅僅要求座席按照既定的程序進(jìn)行
從前臺到后臺自動(dòng)化流程
Mplsystems公司市場(chǎng)總監Susannah Richardson
統一座席桌面用來(lái)涉及無(wú)數不同的解決方案，但在我心中，如果桌面真的要統一，它必須統一從后臺到前臺所有部門(mén)和系統，自動(dòng)化這些部門(mén)的流程。
“統一桌面”是一種工具，使整個(gè)組織成為一個(gè)“專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )”。統一桌面不只是提供數據或提供360度視圖，它包括“業(yè)務(wù)自動(dòng)化” – 就是客戶(hù)請求的任何行動(dòng)可以由座席代表啟動(dòng)，它瞬間反饋到有關(guān)的后臺辦公系統。
我舉一個(gè)來(lái)自英國最大的服務(wù)公司之一客戶(hù)服務(wù)的例子：
當客戶(hù)呼叫時(shí)，他們通過(guò)主叫線(xiàn)路ID進(jìn)行識別，座席的“統一桌面”填充他們的詳細資料、歷史記錄、其資產(chǎn)的細節和現有服務(wù)請求的狀態(tài)。
瞬間得到來(lái)自CRM、訂票系統和ERP系統的數據 – 利用不同部門(mén)規劃系統的資源。
客戶(hù)請求預約時(shí)間，“統一桌面”計算最合適的工程師，根據位置、工作量和該領(lǐng)域所有工程師的技能，使用工程師資源規劃系統和GPRS狀態(tài)。
座席分配了一個(gè)工作，無(wú)需參考規劃、客戶(hù)服務(wù)或在線(xiàn)工程師，這些部門(mén)將通過(guò)“統一桌面”被聯(lián)網(wǎng)到一個(gè)簡(jiǎn)短的呼叫中。
新技術(shù)可以帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處
NICE系統公司歐洲、中東和非洲地區市場(chǎng)及通信總監Craig
Pumfrey
了解呼叫發(fā)生的理想路線(xiàn)，使用所有資源實(shí)時(shí)支持呼叫中心座席的最好行動(dòng)（或通過(guò)自動(dòng)完成的任務(wù)協(xié)助他們）是比較新穎和令人興奮技術(shù)背后的原則，這種技術(shù)稱(chēng)為實(shí)時(shí)時(shí)間影響(RTI)。
這項技術(shù)的核心在于制定決策引擎，它為座席代表提供實(shí)時(shí)的下一個(gè)最佳行動(dòng)，以便可以在合適的時(shí)間提供正確的行動(dòng)，從而最終達到最好的結果。它被視為呼叫中心演進(jìn)重要的下一步，并且已經(jīng)被許多公司采用，包括銀行、保險經(jīng)紀、零售、電信和公用事業(yè)公司。
這些早期采用這個(gè)技術(shù)的公司在效率和效益方面報告一些令人印象深刻的結果，包括平均處理時(shí)間減少20秒，每次通話(huà)的銷(xiāo)售額增加20％。 座席代表也收到了87％認可評級。
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CTI論壇編輯
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